维众传媒入职培训(2010-3-15)

1、维众传媒维众传媒热烈欢迎你的加入热烈欢迎你的加入目录目录3 3客户拜访礼仪客户拜访礼仪2 2电话营销技巧电话营销技巧1 1为何要做销售？为何要做销售？为何要做销售？为何要做销售？什么是销售？什么是销售？v 销售就是：销售就是：q顾客：顾客：l满足顾客的需求满足顾客的需求q销售人员销售人员l热情、战斗、忍耐、执着追求、勇气、勤奋工作热情、战斗、忍耐、执着追求、勇气、勤奋工作l一种感觉一种感觉l一种经验的积累一种经验的积累l一种综合素质的体现一种综合素质的体现l一种性格潜能的释放一种性格潜能的释放他们也是从销售员做起的！他们也是从销售员做起的！松下电器的创始人松下电器的创始人松下幸之助松下幸之助沃

2、尔玛的创始人沃尔玛的创始人萨姆萨姆. .沃尔顿沃尔顿IBMIBM创始人创始人托马斯托马斯约翰约翰沃森沃森态度管理态度管理v 创业心态创业心态v 积极心态积极心态哈佛调查财星杂志前100位CEO观念态度观念态度专业技能专业技能成功成功创业心态创业心态v 每个人都在经营自己的公司每个人都在经营自己的公司v 3535岁之前，你有多少品牌分？岁之前，你有多少品牌分？q经营自己品牌的三种方式经营自己品牌的三种方式l物有所值物有所值l物非所值物非所值l物大所值物大所值创业心态创业心态我在团队中存在的价值是什么？我在团队中存在的价值是什么？不要总问你的公司为你做什么，你应该问问你能为公司做什么！不要总问你的

3、公司为你做什么，你应该问问你能为公司做什么！什么是钱以外的动力？什么是钱以外的动力？只为钱工作的人，很快就会没有动力！只为钱工作的人，很快就会没有动力！什么可以成为我下一步的目标？什么可以成为我下一步的目标？知道自己要去哪，才能到达哪知道自己要去哪，才能到达哪非常重要的三个问题，请思考非常重要的三个问题，请思考创业心态创业心态v 好处：好处：q让你更快的脱颖而出让你更快的脱颖而出q让你获得更多的奖赏让你获得更多的奖赏q让你更轻松更快乐让你更轻松更快乐创业心态创业心态就业心态就业心态积极心态积极心态v 积极积极心态心态q让阻力变成动力让阻力变成动力q让绝望变成希望让绝望变成希望q喜悦，生气勃勃喜

4、悦，生气勃勃爱爱愉快愉快惊奇惊奇悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧 v 消极消极心态心态 积极心态积极心态从现在开始从现在开始v 打造自己的打造自己的“职业品牌职业品牌”v 说积极的话，做积极的事，拥有积极的心态说积极的话，做积极的事，拥有积极的心态你做的是什么？你做的是什么？我做的是销售我做的是销售对！对！我做的就是销售我做的就是销售我年轻我年轻我充满了激情我充满了激情我年轻我年轻我无比自信我无比自信我年轻我年轻我敢打敢拼我敢打敢拼我年轻我年轻在我身上没有失败这个字眼在我身上没有失败这个字眼电话营销技巧电话营销技巧v 培训目标：培训目标：q掌握有效的电话沟通

5、技巧掌握有效的电话沟通技巧 q有效处理电话异议有效处理电话异议q掌握专业电话接听技巧掌握专业电话接听技巧v 电话营销的特性：电话营销的特性：q靠声音传递信息靠声音传递信息q营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣q电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性而非全然理性的销售目录目录充分准备充分准备-1-1v 资料准备资料准备q客户公司名称及营业性质客户公司名称及营业性质q客户姓名、职称客户姓名、职称q打电话给客户的理由和目的打电话给客户的理由和目的q准备好要说的内容准备好要说的内容q列出客户可能会提出的问题列出客户可能会提出的问题q设想可能遇到的

6、拒绝设想可能遇到的拒绝q熟悉产品，准备大客户名单熟悉产品，准备大客户名单细节提示：细节提示：q面带微笑，声音愉悦面带微笑，声音愉悦q打电话前考虑客户的时间打电话前考虑客户的时间q准备好纸和笔准备好纸和笔q准备好礼貌用语准备好礼貌用语充分准备充分准备-2-2v 心态准备心态准备q可能遇到的心态挑战可能遇到的心态挑战1 1、打电话时恐惧感的心态、打电话时恐惧感的心态2 2、受到客户拒绝就后退的心态、受到客户拒绝就后退的心态 3 3、抱怨的心态、抱怨的心态 4 4、无所适从的心态、无所适从的心态5 5、不满的心态、不满的心态 6 6、自取灭亡的心态、自取灭亡的心态7 7、碰运气的心态、碰运气的心态8

7、 8、泄气气球的心态、泄气气球的心态 充分准备充分准备-3-3v 目标设定目标设定q主要目标主要目标q次要目标次要目标主要目标主要目标次要目标次要目标电话销售目标表电话销售目标表目录目录电话沟通技巧电话沟通技巧-1-1v 开场白开场白( (简短、明确简短、明确) )q我是谁，代表哪家公司我是谁，代表哪家公司q我打电话的目的我打电话的目的q我公司产品对客户的好处我公司产品对客户的好处参考话术：参考话术：q你好！是张经理么？我是维众传媒的王大志，我们你好！是张经理么？我是维众传媒的王大志，我们公公司专长司专长是户外媒体广告，是户外媒体广告，为很多像您这样的公司获得很为很多像您这样的公司获得很大收益

8、，此种广告形式投资回报率高，在呼市投放数量大收益，此种广告形式投资回报率高，在呼市投放数量有限，是很难得的机会有限，是很难得的机会q您公司做过哪些形式的广告您公司做过哪些形式的广告q看您明天几点有时间，我们见面聊，顺便带些宣传资看您明天几点有时间，我们见面聊，顺便带些宣传资料给您料给您电话沟通技巧电话沟通技巧-2-2v 引起兴趣引起兴趣q如目的是约见，就不要谈论太多销售内容如目的是约见，就不要谈论太多销售内容细节提示：细节提示：q用问句的方式代替解说用问句的方式代替解说q模仿对方的音调及说话速度模仿对方的音调及说话速度q语气轻松、幽默、自然，勿太公事化语气轻松、幽默、自然，勿太公事化q双向沟通

9、，建立良好气氛双向沟通，建立良好气氛电话沟通技巧电话沟通技巧-3-3v 有效询问有效询问q确认说话对象是有权做决定的人确认说话对象是有权做决定的人q确认谈话没有偏离目标确认谈话没有偏离目标了解顾客需求了解顾客需求8问问 过去是否使用过？过去是否使用过？感觉如何？感觉如何？好在哪里？不好在哪里？好在哪里？不好在哪里？如何再购买要具备哪几个条件？如何再购买要具备哪几个条件？如果具备这样的条件何时会买？如果具备这样的条件何时会买？愿意投资多少钱购买？愿意投资多少钱购买？做购买决定时是否需要和别人商量？做购买决定时是否需要和别人商量？根据您刚才提到的我的产品可以帮到您根据您刚才提到的我的产品可以帮到您

10、123,而且也帮助过而且也帮助过某某客户达到什么样的结果，这是不是您所希望的？某某客户达到什么样的结果，这是不是您所希望的？电话沟通技巧电话沟通技巧-4-4v 如何解除客户的抗拒（参考话术资料）如何解除客户的抗拒（参考话术资料）q比较法比较法q平均法平均法q赞美法赞美法q扩大缩小法扩大缩小法q底牌法底牌法q提醒法提醒法q假设法假设法q死磨法死磨法听听细节提示：细节提示：q接受及认同客户接受及认同客户q耐心认真的聆听耐心认真的聆听电话沟通技巧电话沟通技巧-5-5v 对待秘书对待秘书q说话要自信说话要自信q不要太客气不要太客气q强调产品对客户的利益强调产品对客户的利益q要求秘书帮忙要求秘书帮忙q表

11、明自己很忙，不是随时有空表明自己很忙，不是随时有空q目录目录电话结束电话结束v 感谢客户感谢客户v 确认客户基本资料确认客户基本资料v 确认预约时间确认预约时间v 送上祝福送上祝福细节提示：细节提示：q结束语要简短结束语要简短q无论是否达成目标，结束时语气都要委婉无论是否达成目标，结束时语气都要委婉q面带微笑面带微笑q千万不要提前挂断电话千万不要提前挂断电话目录目录电话接听技巧电话接听技巧v 电话应答电话应答q响响3 3声之内必须接听声之内必须接听q问候语：问候语：“上午好上午好/ /下午好！下午好！”q提供帮助：（如果来电者不明确找谁）提供帮助：（如果来电者不明确找谁）“请问您贵姓，是请问您

12、贵姓，是哪家公司？哪家公司？”细节提示：细节提示：q微笑微笑q尾音上扬尾音上扬q语气平和语气平和q周围环境保持安静周围环境保持安静电话接听技巧电话接听技巧v 电话转接（本人不在，其他人接听）电话转接（本人不在，其他人接听）q提供帮助：提供帮助：l“很抱歉，春燕现在不在座位上，我是她的同事，有什很抱歉，春燕现在不在座位上，我是她的同事，有什么我可以帮您的？么我可以帮您的？”l“很抱歉，新立不在公司，有什么事我可以转告么？很抱歉，新立不在公司，有什么事我可以转告么？”l“很抱歉，李娜正在接听电话（或开会），有什么我能很抱歉，李娜正在接听电话（或开会），有什么我能帮您的？帮您的？”q “ “是否需要

13、他是否需要他/ /她给您回电话？她给您回电话？”q进入留言进入留言l来电者的联系方式、性别、姓名、（公司）来电者的联系方式、性别、姓名、（公司）l简短的要求简短的要求l希望回电的日期和时间希望回电的日期和时间l向来电者复述以确认留言内容向来电者复述以确认留言内容联系方式联系方式重要的要求重要的要求电话接听技巧电话接听技巧v 结束环节结束环节q询问是否需要进一步的帮助询问是否需要进一步的帮助l“先生，先生，还有其它还有其它我能帮助您的吗？我能帮助您的吗？”q 感谢来电者，积极地结束感谢来电者，积极地结束 l“谢谢您的来电，再见谢谢您的来电，再见”l“周末愉快，再见周末愉快，再见”服务重在细节服务

14、重在细节客户拜访礼仪客户拜访礼仪个人形象个人形象u专业的体现专业的体现u给予顾客信任感给予顾客信任感u造就不同的服务感受造就不同的服务感受u仪容仪表仪容仪表v 头发和体味头发和体味v 脸和妆容脸和妆容v 手和指甲手和指甲v 服装服装 得体而舒适得体而舒适 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合乎个人风格合乎个人风格F男士：男士： 衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大 西装袖子过长西装袖子过长 F男士：男士： 西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋 裤腿太短裤腿太短 裤腿管太大裤腿管太大 白色袜子白色袜子F女士：女士： 外套过紧或过于时装

15、化外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透夏装太薄，缺少质感；夏装太透F女士：女士： 连衫裙连衫裙 领口过低领口过低 长筒袜：破损长筒袜：破损 鞋跟：过高过细鞋跟：过高过细 F 一把可以折成很小的雨伞一把可以折成很小的雨伞F 一双新袜子一双新袜子F 一包纸巾一包纸巾F 一个化妆包一个化妆包肢体肢体语言语言语音语音 语调语调语言语言v什么决定第一印象的好坏？什么决定第一印象的好坏？肢体语言肢体语言v 微笑微笑q亲切亲切q自然自然q真诚真诚肢体语言肢体语言v 表情表情q应避免的表情应避免的表情肢体语言肢体语言v 表情表情q应避免的表情应避免的表情肢体语言肢体语言v 姿态姿态q握