散客旅游的导游服务

1、第四章散客旅游的导游效劳教学目标通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询效劳， 掌握散客旅游的根本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。教学难点散客导游效劳程序选择性旅游散客的各项委托代办业务关键概念散客旅游教学提示单项委托效劳旅游咨询选择性旅游散客旅游产品的形式散客导游效劳程序教学重点本章的散客导游效劳程序是以第三章的团队导游效劳程序为根底，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比拟，让学生清楚理解它们之间的异同，到达良好的教学效果。教学内容一、散客旅游产品二、旅行社门市业务三、散客导游效劳程序教 案：导 入一、散

2、客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动工程；个人、家庭或朋友结伴而行； 零星现付各项旅游费用的旅游方式。二、散客旅游与团队旅游的区别一旅游行程的安排不同散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和方案的；而团队旅游那么是旅行社对行程进行安排和方案，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者， 可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进 行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事 项。二散客旅游的付费方式是以零售价格屡次支付；而团队旅游那

3、么是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或局部旅游效劳费用。三相同级别的旅游工程， 散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游工程上可以享受折扣优惠，而散客旅游那么是以零售价支付。第一节散客旅游产品一、散客旅游的特点 1批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。2、批次多由于散客旅游的迅速开展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客屡次要求旅行社提供效劳， 更增加 了旅行社的工作量。3、预定期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项效劳或几项效劳，但在旅游过程中却会

4、临时要求增加效劳工程，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。4、要求多5、变化多由于散客是自己方案旅游安排， 缺乏经验， 因此极容易在旅游过程中屡次发生旅游行程、 线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游工程要求。二、散客旅游产品的形式1、单项委托效劳 单项委托效劳是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的效劳。这类效劳主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代 办出入境、 过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导 游效劳等。单项委托效劳分为受理散客来本地旅游的委托、 办理散客赴外地旅游的委托和受理散客 在本地的各

5、种单项效劳委托。2、旅游咨询 一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情 况，旅行社产品种类，旅游工程价格等。 旅行社那么要及时开展咨询效劳，向前来咨询的散客 提供相关的建议、旅游方案和信息等。旅游咨询效劳业务形式可分为： 1 咨询 2信函咨询3人员咨询4网络咨询3、选择性旅游 选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。 1选择性旅游销售的途径 设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。 建立销售代理网络， 即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行 社

6、建立代理业务关系， 为本社代销选择性旅游产品， 并向其支付约定的代理费， 也可代 销对方的选择性旅游产品。2选择性旅游产品的形式主要有： 小包价旅游中的可选择性局部除住房和早餐、接送费、城市交通费以外 某一景点游览、欣赏文娱节目、品尝当地风味等单项效劳工程 “购物旅游 、 “半日游 、 “一日游和“数日游等。第二节 旅行社门市业务 旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的效劳。一、门市接待 门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。1、门市柜台的设立。首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、

7、社区、闹市街区等为宜；其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。2、门市接待人员的素质要求是相当高的。 举例：门市人员不是花瓶。一旅游咨询效劳二向旅游者介绍并推销旅游产品三选择性旅游接待1、及时采购2、认真实施接待 四办理散客的各项委托代办业务1、受理散客来本地旅游的委托1记录有关内容受理散客到本地旅游委托时应记录散客的、国籍地区 、人数、性别、抵达日期、所 乘交通工具抵达时间、需提供的效劳工程、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据， 那么要记录下客人护照上准确的拼写、 护照或身份证号码、 出生年月、交通工具档次，以及外 地

8、委托社名称、通话人、通话时间等。2认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人如：导游。3如果旅行社无法提供散客委托的效劳工程时，应在24 小时内通知外地委托旅行社。2、代办散客赴外地旅游的委托旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理， 假设代办当天或次日 赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。如委托人在国外， 旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社， 通过该旅行社办 理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时， 必须 耐心询问客人要求， 认真检验其身份证件。根据客人各项效劳要求，逐项计价，现场收取委 托效劳费用，出据发票或收据。如果客

9、人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时， 必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。3、受理散客在本地旅游的委托受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。 五处理各种文件门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团 队和散客的接待方案。二、票务业务一火车票和轮船票代售程序1、预订火车票和轮船票预订可分为预订和人员预订。2、出票 出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。3、退票 旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退 票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。二航空客票的代

10、售程序1、准备客票2、预订航空客票1 预订2人员预订3、 1=11填开客票2收款及出票4、退票旅游者在购置航空客票后， 因种种原因需退票， 必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项： 1禁擅自减收或免收手续费。2 由于民航原因，旅游者退票时，那么应免收手续费，但应详细注明退票原因。3如果因旅游者自己原因退票， 票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑， 核对机票上乘机人的、 航班、日期及票号。 确认无误后， 将其座位取消， 并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。4 民航规定，在飞机离站前2小时之内申请退票，收取票价20%的

11、退票手续费； 在飞机离站前2 4小时之前申请退票，收取票价5%的退票手续费；在飞机离站 前2 4小时之内2小时前申请退票，收取票价的10%退票手续费；误机费为原 票价的5 0%。5、补票旅游者不慎将机票遗失， 要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票 ，声明作废， 然后向失者开具遗失证明。 旅游者凭证明在飞机离港前一天下午， 到航空公司售票处取票并缴纳补票费。6、销售结算 票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算方案所签订的协议，定期结清费用。第三节 散客旅游的导游效劳一、接站效劳一效劳准备1、熟悉接待方案 接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待方案， 了解团队情况。

12、 如：团队抵达日期、 时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。2、做好出发前的准备工作 导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。3、联系、确定交通工具导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系， 通知具体出发的时间、 地点， 同时也 要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。二接站效劳1、提前到达迎候团队导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前 20 分钟到达机场；提前 30 分钟进入车站站台等候。2、迎接游客 客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候， 以便游客认找； 导游员也可以根据掌握的游客特

13、征询问识别游客。 确认游客以后， 应主动问 候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。 协助游客办理有关事宜， 清点 行李并帮助游客提取行李和引导其上车。 小包价旅游团， 可将行李交付行李车 员 运送。如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场 车站、码头 工作人员并与司机配合寻 找游客。假设确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有 无变化。在计调部门同意前方可离开。二、沿途导游效劳除与团体包价旅游团相同的导游效劳外， 导游应适时的推销旅行社旅游产品， 询问逗留 期间是否需要旅行社代办的事宜。三、入住饭店效劳1、帮助办理入住手续抵达饭店后， 导游员应及时帮

14、助游客办理入住手续。 向游客介绍饭店的效劳工程和注意 事项。核对行李， 催促行李员将行李送到游客房间。 记下游客的房间号码和代表的 号码， 同时告知游客自己的 号码，以便联系。2、确认行程安排 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便和“合理而可能的原那么，但要当 好参谋。 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒平安考前须知， 必要时陪同前往。3、确认机票假设游客将乘飞机赴下一站旅游， 而游客又不需要旅行社为其提供机票时， 导游人员应 提醒游客提前预定和确认机座； 如游客需要协助确认机座时， 导游可告知其确认机票的 号 码；如游客愿

15、将机票交与导游帮助确认， 而接待方案上又未注明需协助确认机票， 导游员可 向游客收取确认费，并开具证明。导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。四、导游效劳由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅 游过程中互无约束、 集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多 听游客意见、多提醒游客，保证游览工作平安、顺利开展。导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其 提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。五、送站效劳一效劳准备1熟悉送站方案导游员接受送站

16、方案后，应详细阅读并熟悉方案，明确游客情况人数、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合 乘一辆车去机场车站、码头。2、做好送站准备导游员应于离站前一天与游客散客小包价旅游团确认送站时间、地点。此项工作需 反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据机、车、船票。确认与司机集合的时间、地点、车型、车号、车况等。如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。二到饭店接运游客导游应在约定时间前 20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房 间钥匙

17、，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。假设到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店， 并与司机共同寻找，假设超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方开。假设需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场车站、码头，要严格按约定时间顺序到达各饭店。送站途中，假设遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。三到站送客在送游客到机场车站

18、、码头途中，导游员应向游客致欢迎词，询问游客在本次游览 过程中的意见、建议，对效劳不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。到达机场车站、码头后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机车、船手续办理手续时应严格按照旅游方案办理。导游员在与游客辞别前， 应确认航班、车次时间， 并交接好票据，假设有延误应向游客 提供力所能及的帮助。六、善后工作导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反应到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写?接待零星散客旅游者登记表?。案 例一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游 团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游 客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解， 没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了， 因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致选择了同一景点或同一线路 ，而由旅行社门市工作人员临时 组织成的旅游团