报修报事流程---4

1、报事报修操作规程1目的标准、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。2范围适用艾力枫社物业公司管辖的效劳区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。3报事报修3.1报修流程客服人员接到客户报修，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到短信验证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；客服人员需要随时查看工单状态，如 5分钟内无人抢单，客服人员需要跟 催至工程主管，由工程主管进行派工，如不能在预约时间内上门需要工程主管与 业主进行沟通，重新预约时间；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过端APR

2、S行接单；师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创立单据，并指派至 这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进 行沟通，并告知大概上门时间；如所接维修任务无法及时完成配件采购、维修工时较长、遗留问题处理 等时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反应说明原因，由客服人员进 行跟进；如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反应的，客服人员要 及时向派工班组长进行跟催；客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%当天报修量如超出维

3、修人职工作量时，工程维修班长需要联系客服人员， 告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间， 客服人员需要 和工程维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需 要协调的再由客服主管与工程工程主管或班长进行协调。3.2报事流程321客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创立工单；客服人员将客户报事内容通过微信派至相关工程专业主管；各工程专业主管接到报事任务后， 根据问题性质派遣至相关专业主管进行 处理，相关专业主管接到派工后通过 APP端接单并安排本部门职工进行处理， 完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单

4、进行客户满意度回 访。注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创立工单进行派工维修。电梯报事流程：如业主来电报电梯故障困人、无法按键等，客服人员安抚被困人员情 绪，并创立报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人张国华， 同时安排相关人员立即到现场进行解救。3.3未完成工单升级流程如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反应至客服中心；客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行 统计，针对未完成工单与接单人进行核实， 接单人需要给出具体完成时间，同时 客服人员在微信群内向工程工程主管通

5、报未完成工单项， 大客服人员向客户进行 解释、反应；超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；3.4自检类报修流程工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；工程维保343其他部门绿化、保洁、安保等部门发现的公区维修，直接拨打客服热 线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。4. 投诉处理4.1首先客服人员明确投诉客户的信息、工程、楼宇号、房间号、联系方式 并详细记录客户投诉内容；4.2安抚客户情绪，承诺尽快安排投诉处理专员与客户进行联系如客户要求明 确时间，那么承诺15分钟内与客户取得联系；4.3将客户投诉问题建

6、单并第一时间派至相关工程客服主管非住宅工程派至项目经理，工程主管根据投诉的实际情况，判定此投诉级别，如影响较大，应及 时将情况汇报上级分管领导，由分管领导确定处理方法15分钟内要与投诉客 户取得联系；4.4如投诉事件派单5分钟内无人接单，客服人员应立即与各工程客服主管园 区工程经理进行跟催；4.5如投诉事件在24小时内没有完成处理，客服人员将该投诉升级至公司品质专员进行处理；4.6投诉处理单流转完结后，客服人员应立即与投诉处理人员进行沟通，结束后 对客户进行回访；4.7回访满意，关闭工单；回访不满意，将问题记录，投诉升级至公司进行处理。5. 回访流程5.1客服人员要求对报事报修、客户投诉等问题

7、进行100咖访；5.2客服人员在各类工单完成关单后应立即对客户进行满意度回访；5.3在客户回访过程中，如实记录客户意见或建议，对于客户不满意的问题，在 工单内详实记录原因，并记录工单号，及时将工单号及问题反应至相关工程客服 主管非住宅工程反应至工程经理进行处理。5.4对于拒绝回访或未接听回访的，要在备注栏详细备注回访人与回访时间；5.5回访规那么：连续两次无人接听、用户挂断的以及已经接通，但用户拒访的不需要再次拨打；6. 工程人员接单流程6.1客服员接报修后，创立工单；6.2维修人员到工单池内进行抢单，同时上门前与客户联系告知要上门维修，征 得同意后上门；6.3如客户指定某位师傅上门维修时，客

8、服人员建单后维修师傅需要进行接单；6.4师傅上门维修后与客户核实维修验证码，输入验证码后开工，如客户本人不 在家或由于其他原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；6.5维修师傅如正在进行维修，可以进行抢单，但要确保在|30分钟内可以进行下一户的维修，如无法及时维修需要上报领导，由领导安排人员进行协助完成。6.6需多人协作的维修任务，需要抢单人员在备注栏注明协助人员信息、开工 时间、离开时间；6.7维修过程中客户又报修其它业务，要求师傅一起进行维修，师傅如果可以完 成的需要在工单备注内标明，如无法完成的任务，请客户或帮客户进行报修；6.8维修人员完成维修后，立即在 APP实施工单完

9、结操作并提交；6.9师傅上门维修发现此故障无法在业主家中马上解决，需要拿回工程部维修、 采购或返厂进行维修的，师傅需要和业主进行沟通，要提示业主费用、大概时间 等问题，业主同意后可拿走进行维修；6.9设备修好后，维修师傅需要拨打客服进行报修，客服人员建单后师傅上门进行维修安装，关单后回访。7. 夜间及节假日派单流程7.1夜间17:00夏季作息17:30丨-次日8:00丨报修类：夜间产生报修后，客 服人员建单后直接联系当晚值班维修员，由维修员直接接单，并维修；7.2节假日期间周六日、调休报修类：各工程工程主管或班长需要将派工工 作委派给相关负责人，客服人员接到报修业务正常建单，由相关负责人进行派

10、单； 7.3夜间17:00夏季作息17:30丨-次日8:00报事类：夜间接到报事业务后， 客服人员创立表单记录模式工单，建单后直接联系各工程当天值班经理， 由工程 值班经理进行处理，处理结束后将结果反应至客服人员，客服人员维护关闭； 7.4节假日期间周六日、调休报事类：节假日周末报事类由工程值班经 理按照报事处理流程进行处理，正常工作日调休，由客服经理指定专人按照报事 处理流程进行处理；7.5 各工程每天下班前或每月统一发送夜间值班人员明细值班经理、维修员 ， 夜间值班经理明细由客服主管发送， 维修人员明细由工程主管发送； 同时，各项 目客服主管每周五下班或节假日放假前，将白班值班人员明细发送

11、至报修群内。 8遗留工程类报修流程8.1 如业主报遗留工程类报修窗户、门、房顶漏水等 ，客服人员需要创立报 修工单，维修师傅接单后上门查看能否修理， 如无法修理直接告知相关管家与业 主进行协商处理。注：维修师傅需要在工单内标明已转管家。8.2 如业主报修故障在质保期内，由工程人员上门查看，如无法进行维修需联系 厂家进行维修；9. 微信报修流程9.1 业主通过绎生活平台进行微信保修， 报修后系统在 “新建内自动生成工单， 同时右下角会弹出对话框提示；9.2 客服人员发现提示后需要在“新建内翻开此工单，查看维护的内容，并提 交，如无内容，需要客服人员联系业主进行核实具体报修内容， 核实后进行维护， 同时提交工单进行派工；10. 绎生活网购订单处理流程10.1 网上预订10.1.1 接到客户网上预约信息后，登记客户详细信息，立即与相关业务负责人 联系确定订单；10.1.2 核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；10.