有效店面接待

1、 根据成交统计：店面接待占成交客户来源的根据成交统计：店面接待占成交客户来源的21.6%，是，是所有客户成交渠道的第一位，目前我们店面接待能力非常有所有客户成交渠道的第一位，目前我们店面接待能力非常有限，接待人员参差不齐，希望通过本次培训提升大家的接待限，接待人员参差不齐，希望通过本次培训提升大家的接待能力，掌握更多的客户业主信息，让我们距离成交更近，要能力，掌握更多的客户业主信息，让我们距离成交更近，要求大家认真听讲，应用到实际工作当中求大家认真听讲，应用到实际工作当中柏林爱乐东门店柏林爱乐东门店F组组 黄丽黄丽24小时咨询热线小时咨询热线:讲师介绍讲师介绍: :例例2007年年1月月21日

2、入职日入职 远洋天地店远洋天地店A组经纪人组经纪人2007年年5月月1日日2009年年5月任职月任职 石佛营店店经理石佛营店店经理2010年年3月月14日入职柏林爱乐南门店日入职柏林爱乐南门店A组经纪人组经纪人2010年年7月月31日日-至今新柏林爱乐东门店至今新柏林爱乐东门店F组店经理组店经理我的座右铭我的座右铭:我现在就付诸行动我现在就付诸行动2008年荣获泰国年荣获泰国”欢乐普吉行欢乐普吉行”2009年最佳团队年最佳团队2010年年7月区域第二名月区域第二名2010年年9月团队区域第一名月团队区域第一名,大区五虎上将第五将大区五虎上将第五将理念理念:我与团队快乐的工作我与团队快乐的工作,

3、快乐的生活快乐的生活,勇争第一勇争第一!如何做高质量如何做高质量 -店面接待店面接待提纲提纲 店面接待的目的店面接待的目的 店面接待的准备店面接待的准备 店面接待的流程店面接待的流程 店面接待的技巧店面接待的技巧 店面接待的话术店面接待的话术目的目的 店面接待是第一次与一个准客户面对面互店面接待是第一次与一个准客户面对面互 相了解接触的机会，必须相了解接触的机会，必须了解详细需求了解详细需求并并留下联系方式留下联系方式以最快的速度以最快的速度形成带看形成带看！ 店面接待：目的！目的！店面接待：目的！目的！ 1、了解客户的需求、了解客户的需求 2、推销公司、推销公司 3、推销自己、推销自己 4、

4、完成本次或下次看房的目的、完成本次或下次看房的目的店面接待前的准备店面接待前的准备 名片：用途（例）名片：用途（例） 当客户拿着名片到店里找当客户拿着名片到店里找XX同事的时候我们会把客户留住并让同事的时候我们会把客户留住并让XX来接待来接待，当客户空着手来店里说找谁谁谁，但是不记得名字的时候，谁来接待？，当客户空着手来店里说找谁谁谁，但是不记得名字的时候，谁来接待？当你反思过来是你接待过的客户的时候你是否懊悔客户为什么没有想起你当你反思过来是你接待过的客户的时候你是否懊悔客户为什么没有想起你的名字？的名字？ 资源登记本：资源登记本： 社区展业夹：社区展业夹： 派报：用途（例）派报：用途（例）

5、提醒：接待人员在接待之前准备好需要的资料提醒：接待人员在接待之前准备好需要的资料店面接待工具店面接待工具接待流程接待流程店门口攀谈：目的？店门口攀谈：目的？ 当客户在店门口看展板或房源贴时，我们需以轻松的口吻问客户想了解当客户在店门口看展板或房源贴时，我们需以轻松的口吻问客户想了解什么，没有需求也可以随便看看，不要上来就让客户进店，他们会有压力！什么，没有需求也可以随便看看，不要上来就让客户进店，他们会有压力！ 例如：例如： 双惠小区业主接待，在对手公司门口业主被问及需求是否有房卖时马上双惠小区业主接待，在对手公司门口业主被问及需求是否有房卖时马上说：不，当走到双桥店是经纪人很礼貌的说随便看看

6、然后讲述了一些近期的说：不，当走到双桥店是经纪人很礼貌的说随便看看然后讲述了一些近期的成交后，双方慢慢攀谈起来，并成功委托一套独家房源售出。成交后，双方慢慢攀谈起来，并成功委托一套独家房源售出。引客户进门引客户进门：目的？：目的？ 请入座、倒水（同事配合）请入座、倒水（同事配合） 解除客户压力后，必须把客户引进店门。解除客户压力后，必须把客户引进店门。 倒水的目的：让客户轻松一些，把客户留住。坐着喝水和站在门口两者比较倒水的目的：让客户轻松一些，把客户留住。坐着喝水和站在门口两者比较哪个客户更能把需求说的更详细一些，哪个有事要走的时候你能挽留的住？哪个客户更能把需求说的更详细一些，哪个有事要走

7、的时候你能挽留的住？提醒：店面接待区人员不要太多，否则客户不敢进店，给客户的那种比较乱的感觉提醒：店面接待区人员不要太多，否则客户不敢进店，给客户的那种比较乱的感觉接待流程接待流程了解客户需求了解客户需求 ：目的？：目的？ 询问客户的需求（主动提问和被动回答差别天上和地下）询问客户的需求（主动提问和被动回答差别天上和地下）-目的目的确认需求位置、是否与同业看过房子、购买预算、面积（居室）、用途确认需求位置、是否与同业看过房子、购买预算、面积（居室）、用途（居住还是投资？）、打算何时入住、是否换房、购买方式、等（居住还是投资？）、打算何时入住、是否换房、购买方式、等 注意点：主动提问并做出解答让

8、客户感觉到你问问题的目的。注意点：主动提问并做出解答让客户感觉到你问问题的目的。要引导客户的需求信息的展开，而不是被客户引导被动的回答问题。要引导客户的需求信息的展开，而不是被客户引导被动的回答问题。医生看病都要了解病人的情况才能开药方，客户买房需要了解清楚需求医生看病都要了解病人的情况才能开药方，客户买房需要了解清楚需求后才能推荐房源。（实战演练）后才能推荐房源。（实战演练）例：例：XX先生，为了避免介绍的房子不适合您让您来回白白奔波浪费时间先生，为了避免介绍的房子不适合您让您来回白白奔波浪费时间，我简单的了解一下您的需求，从而给您匹配最合适您的高性价比房，我简单的了解一下您的需求，从而给您

9、匹配最合适您的高性价比房源，请问您跟其他公司看过哪些房子，为什么不满意？你买房子是自源，请问您跟其他公司看过哪些房子，为什么不满意？你买房子是自己居住还是投资？购买预算多少？等等己居住还是投资？购买预算多少？等等流程流程推荐房屋及其卖点：目的？推荐房屋及其卖点：目的？ 明确的让客户感觉到你推荐房屋的优势。在推荐之前告知客户我们的明确的让客户感觉到你推荐房屋的优势。在推荐之前告知客户我们的拥有的资源优势和成交情况，并列出几套匹配客户的房源，最后重点拥有的资源优势和成交情况，并列出几套匹配客户的房源，最后重点推荐推荐1-2套认为最适合客户的。套认为最适合客户的。 例：跟据您的需求我们现在有大概四套

10、房源基本适合您，前几天我们例：跟据您的需求我们现在有大概四套房源基本适合您，前几天我们成交的几套房源价格是多少，房屋的基本情况是、现在我认为有成交的几套房源价格是多少，房屋的基本情况是、现在我认为有1-2套房源最适合您，因为、楼层、单价、总价、业主的售房诚意套房源最适合您，因为、楼层、单价、总价、业主的售房诚意等等等等切忌只是一味的自己讲，要边讲边观察客户的反应，观察客户的心理变切忌只是一味的自己讲，要边讲边观察客户的反应，观察客户的心理变化。化。 如客户对小区不是很了解，在给客户介绍房源之前可拿社区展业夹把如客户对小区不是很了解，在给客户介绍房源之前可拿社区展业夹把社区的基本情况给客户做讲解

11、，对于提高客户的信任度和体现我们的社区的基本情况给客户做讲解，对于提高客户的信任度和体现我们的专业度有很大帮助。专业度有很大帮助。流程流程-第一时间形成带看第一时间形成带看形成带看或约好带看：目的？形成带看或约好带看：目的？ 在得悉客户之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客在得悉客户之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘予客人作比较，用以人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘予客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时

12、间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的房源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿本公司，便相信公司提供的房源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。，客户便会到其他地产公司了。-目的目的 如客户未能形成带看的话当客户离开是要送客户出门至安全地带如客户未能形成带看的话当客户离开是要送客户出门至安全地带在返回店面。在返回店面。提醒：即使没有出售的房子，也要从租赁房子中找房子第一时间看增加客户对你提醒：即使没有出售的房子，也要从租赁房子中找房子第一时间看增加客户对你的印象和高的工作效率的印象和高的工作效

13、率技巧技巧 -建立好的印象建立好的印象保持干净清爽的仪容保持干净清爽的仪容 服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的马克马克.吐温吐温面带微笑、语调愉悦、神采奕奕面带微笑、语调愉悦、神采奕奕 一流的销售人员都是经常面带微笑一流的销售人员都是经常面带微笑亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦 让对方从你的第一句话，体会到你的真诚让对方从你的第一句话，体会到你的真诚稳稳的握住对方的手稳稳的握住对方的手言谈举止充满自信，不卑不亢言谈举止充满自信，不卑不亢提醒：第一次见面不要直接称呼提醒：第一次见面不要直接称呼“大哥大哥”“

14、”“姐姐”等不标准称呼等不标准称呼技巧技巧-掌握说话的气氛和技巧掌握说话的气氛和技巧倾听的故事：倾听的故事：不要急于打断不要急于打断,不要急于下结论不要急于下结论,等你的客户说完。等你的客户说完。 美国知名主持人美国知名主持人林克莱特林克莱特 一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？ 小朋友天真的回答：嗯小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问：林克莱特接着问： 如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？办？ 小朋友

15、想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。墨所能形容。 于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？于是林克莱特问他说：为甚么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚

16、的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： 我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！ 我还要回我还要回来！。来！。 你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术 1. 听话不要听一半。听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。技巧技巧-掌握说话的气氛和技巧掌握说话的气氛和技巧善于赞美：善于赞美： 出自肺腑的赞美出自肺腑的赞美,总是能产生意想不到的奇效总是能产生意想

17、不到的奇效! 赞美是一种动力，拉近与客户之间的距离赞美是一种动力，拉近与客户之间的距离赞美的内容多种多样赞美的内容多种多样:包括外表、衣着、谈吐、气质、工包括外表、衣着、谈吐、气质、工作、地位及能力、性格、品格等等。只要恰到好处，对方作、地位及能力、性格、品格等等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。的任何方面都可以成为赞美的内容。“五同销售法五同销售法”-同学、同乡、同事、同居（邻居）、同同学、同乡、同事、同居（邻居）、同伍（部队）拉近距离伍（部队）拉近距离技巧技巧-掌握说话的气氛和技巧掌握说话的气氛和技巧赞美的故事：赞美的故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩

18、师辞别。有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。慎行事。”官吏说：官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样

19、？”官吏官吏说：说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：得意地点了点头：“你说的倒也是。你说的倒也是。” 从恩师家出来，官吏对他的朋友说：从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现我准备的一百顶高帽，现在就剩九十九顶了！在就剩九十九顶了！”话术训练话术训练-业主接待业主接待经纪人：您好！看看房子。经纪人：您好！看看房子。业业 主：哦，看看。买一套这个小区的两居要多少钱啊？主：哦，看看。买一套

20、这个小区的两居要多少钱啊？经纪人告知行情价经纪人告知行情价经纪人：目前本小区的成交价在经纪人：目前本小区的成交价在18000/平到平到22000平之间（区间行情价），要看户型，面积和装修！平之间（区间行情价），要看户型，面积和装修！您的需求是？您的需求是？业业 主：那主：那87平的两居，二层，客厅朝南卧室朝西的，精装修的，能卖多少钱呀？平的两居，二层，客厅朝南卧室朝西的，精装修的，能卖多少钱呀？经纪人利用行情价建议业主报价经纪人利用行情价建议业主报价经纪人：哦，您是有房要卖呀！我们最近成交的这个小区的房子，和您户型一样的，一层的是经纪人：哦，您是有房要卖呀！我们最近成交的这个小区的房子，和您户

21、型一样的，一层的是170万万成交的，十一层的精装修，是成交的，十一层的精装修，是181万成交的，单价合万成交的，单价合1950020800元元/平（行情价），如果您诚心卖房平（行情价），如果您诚心卖房，建议您卖，建议您卖1950020500元元/平之间，折合总价大概在平之间，折合总价大概在175万到万到180万之间，因为您的房子是二层，楼万之间，因为您的房子是二层，楼层不是很好，所价格肯定不会超过十一层的那套。（建议委托价格的区间值）层不是很好，所价格肯定不会超过十一层的那套。（建议委托价格的区间值）业主告知委托价业主告知委托价业业 主：那这两套房的价格可卖的太低了，那价我可卖不了！主：那这两

22、套房的价格可卖的太低了，那价我可卖不了！经纪人：那您想卖多少钱啊？经纪人：那您想卖多少钱啊？业业 主：我不着急卖，你就给我报主：我不着急卖，你就给我报190万吧（委托价）！万吧（委托价）！ 话术训练话术训练-业主接待业主接待经纪人打击委托价经纪人打击委托价经纪人：经纪人：190万？（吃惊状）就目前市场来看，报价万？（吃惊状）就目前市场来看，报价180万都不太好卖，更别说万都不太好卖，更别说190万了，要想成交的话万了，要想成交的话，还真有点儿难度。，还真有点儿难度。业业 主：没事儿，我不着急，你先给我报着吧。主：没事儿，我不着急，你先给我报着吧。经纪人探听业主底价经纪人探听业主底价经纪人：那如

23、果有客户看上您房的话，您最低多少钱能卖呢？经纪人：那如果有客户看上您房的话，您最低多少钱能卖呢？业业 主：如果真看上了再谈吧，你先按主：如果真看上了再谈吧，你先按190万给我卖着吧。万给我卖着吧。经纪人：行，我先给您挂上，顺便问您一句，如果房子按您的价格经纪人：行，我先给您挂上，顺便问您一句，如果房子按您的价格1个月还卖不掉，您考虑出租吗？个月还卖不掉，您考虑出租吗？业业 主：你还是先给我卖吧，如果卖不掉的话再说。主：你还是先给我卖吧，如果卖不掉的话再说。经纪人继续探底价经纪人继续探底价经纪人：对了，我有个客户前两天听说十一层的房子卖了之后特别后悔，因为当时出差赶不回来，客户经纪人：对了，我有

24、个客户前两天听说十一层的房子卖了之后特别后悔，因为当时出差赶不回来，客户特别喜欢这种户型，也喜欢那套房的装修，他全款买房子，但是价格估计也就给到特别喜欢这种户型，也喜欢那套房的装修，他全款买房子，但是价格估计也就给到180万，因为十一层万，因为十一层的房子他看过，楼层又好装修特棒，如果客户愿意买您这套房，全款的房子他看过，楼层又好装修特棒，如果客户愿意买您这套房，全款180万您考虑吗？万您考虑吗？业主告知底价业主告知底价业业 主：肯定不行，最低也得主：肯定不行，最低也得190万（底价）！万（底价）！ 话术训练话术训练-客户接待客户接待客客 户：这边房子现在都卖多少钱？户：这边房子现在都卖多少钱

25、？经纪人：那得看什么样的房子，户型、朝向、楼层不同的，价格肯定也不同，您想要经纪人：那得看什么样的房子，户型、朝向、楼层不同的，价格肯定也不同，您想要什么样的房啊？什么样的房啊？客客 户：我想要一套两居，七八十平的，户型、朝向、装修好一点的，得多少钱啊？户：我想要一套两居，七八十平的，户型、朝向、装修好一点的，得多少钱啊？经纪人告知行情价经纪人告知行情价经纪人：我们前两天刚刚成交了一套经纪人：我们前两天刚刚成交了一套87平的小两居平的小两居,毛坯房毛坯房,是是200万卖的。（需求了解万卖的。（需求了解略）略）您是打算贷款还是全款买房呀？您的预算是多少啊？您是打算贷款还是全款买房呀？您的预算是多

26、少啊？客户的预算价客户的预算价客客 户：我想贷款买房，总价不要超过户：我想贷款买房，总价不要超过180万万(预算价预算价)，我首付就，我首付就90万。万。 经纪人：现在我们这有套经纪人：现在我们这有套“远洋一方远洋一方”的两居室，的两居室，87平平200万，精装还不错，现在是万，精装还不错，现在是我们的主推房源，要不我带您去看看？我们的主推房源，要不我带您去看看？话术训练话术训练-客户接待客户接待客客 户：太贵了，都户：太贵了，都23000了，不看了。不过，最近这媒体、新闻都在报道房价要降，这房子怎么了，不看了。不过，最近这媒体、新闻都在报道房价要降，这房子怎么还这么贵？还这么贵？经纪人：政府

27、是想稳定房价，防止房价过快上涨，并不是想把房价打压到何种程度，因为我国的经纪人：政府是想稳定房价，防止房价过快上涨，并不是想把房价打压到何种程度，因为我国的GDP还想靠房地产来拉动呢。刚刚给您推荐的房子业主是着急出售的，价位已经松动了，这套房还想靠房地产来拉动呢。刚刚给您推荐的房子业主是着急出售的，价位已经松动了，这套房子已经在同样的装修和户型中是最便宜的了，您应该考虑一下。既然您都来了，我们正好有钥匙，子已经在同样的装修和户型中是最便宜的了，您应该考虑一下。既然您都来了，我们正好有钥匙，您就看一下吧，买不买都没关系，可以参考一下嘛，我给店里打个电话拿一下钥匙。您就看一下吧，买不买都没关系，可

28、以参考一下嘛，我给店里打个电话拿一下钥匙。经纪人致电经纪人经纪人致电经纪人B经纪人：经纪人：XXX，恒松园两居的钥匙在你们店吧，我现在过去拿，我要带客户看一下。什么？卖了！，恒松园两居的钥匙在你们店吧，我现在过去拿，我要带客户看一下。什么？卖了！？什么时候卖的？太快了！我还有个客户想带家人再看一遍呢！行了，不和你说了，先挂了啊，再？什么时候卖的？太快了！我还有个客户想带家人再看一遍呢！行了，不和你说了，先挂了啊，再见！见！经纪人：真不好意思，那套房子被我们同事给卖了，我再帮您留意一下类似的房吧，不过能满足您经纪人：真不好意思，那套房子被我们同事给卖了，我再帮您留意一下类似的房吧，不过能满足您条

29、件的房子确实挺少的。条件的房子确实挺少的。客客 户：要是有钱的话不早就买了吗户：要是有钱的话不早就买了吗?也不用等到现在啊，就这样吧，你帮我留意一下，有合适的也不用等到现在啊，就这样吧，你帮我留意一下，有合适的你就给我打电话吧。你就给我打电话吧。经纪人：对了，我有个老客户，前两个月跟我说，等买到房子，就把手里的房子卖了，经纪人：对了，我有个老客户，前两个月跟我说，等买到房子，就把手里的房子卖了，87平，平，190万万,要不我给你问一下？要是他卖的话，您的首付刚刚够，不过不知道这个价还能不不能卖，我得要不我给你问一下？要是他卖的话，您的首付刚刚够，不过不知道这个价还能不不能卖，我得帮您确认一下。帮您确认一下。话术训练话术训练-客户接待客户接待客客 户：行，那你问一下吧。户：行，那你问一下吧。经纪人致电经纪人致电“