旅游服务标准化建设实施方案报告书.docx

1、旅游效劳标准化创立实施方案由于“效劳本身具有无形性、非存储性等特点，因此效劳 领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接 地对提供效劳的相关条件提出标准化要求，如对于效劳提供者 （或供方）的资格或技能、效劳设施与环境、效劳提供过程及其结 果等。效劳标准化是通过对效劳标准的制定和实施，以及对标准化 原那么和方法的运用，以到达效劳质量目标化，效劳方法标准化、 效劳过程程序化，从而获得优质效劳的过程。因此，企业应着眼于整体的效劳，采用系统的方法，科学归 纳效劳流程、效劳管理等各环节的具体要求，建立标准统一、协 调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的 效劳标准体系，从而

2、优化企业整个效劳流程，提高效劳效率，从 中寻求效劳质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模 式。一、标准化创立目的单一的标准是对企业管理中“点的标准，对某一项操作、 某一项管理、某一项工作形成的标准要求。效劳标准体系即是企 业管理中“面的标准，将每一个标准，按照体系构架起来，成 为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、效劳的每一个方面，并 相互关联，使管理成为有机的联合体。效劳标准体系用标准来约束和标准企业的整体运营情况，指 导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立效劳标 准体系可以标准企业的效劳行为，增强企业对标准的认识，让效 劳工作有一套完善的标准可以操作，从而躲避经历式管理和

3、人传 人式管理的种种缺乏和人力风险，提升效劳质量，并为消费纠纷 提供评判依据。此外运行效劳标准体系可以加速企业的职业化进 程，使企业对效劳的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考 核。运行效劳标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理 人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放 在理性思考和谋划企业的长期开展规划上，逐步实现企业与国际 接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。效劳标准体系将成为：管理人员的“管理手册。员工考核的“考核准那么。员工效劳的“作业指导书。企业培训员工的“教科书。顾客承受效劳的“说明书。效劳标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖

4、范 围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业开展的标准体系。 通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事 事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新 的工作机制。二、创立工作的目标1、突出行业特色，建立标准体系旅游效劳标准化建立，旨在打造旅游效劳品牌，提升效劳水 平和能力，在标准化体系建立中我们力求把企业运营管理与效劳 中的每个环节通过标准进展标准。量体裁衣，精心打造，突出旅 游管理与效劳的行业特色。2、围绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖力求以经营管理中所涵及的人才、效劳、资产、利润的各个 方面为主线，俗称“人事财物，建立无缝覆盖的效劳和管理标 准体系。3、

5、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和 提高标准意识，在实际效劳中予以有效落实，遵循“自下而上， 自上而下的畅通机制。4、创新效劳意识，打造效劳品牌在创立效劳标准体系的同时，不断探索新的效劳机制，创新 效劳意识，逐步建立符合企业实际的自有效劳标准化支撑体系， 并形成拥有知识产权的一系列效劳标准，打造效劳标准化品牌。三、创立工作的主要内容整个效劳体系就是围绕实现企业的方针目标，依据公司所适 用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个效劳标 准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准 化管理规定，这些是指导性标准。效劳标准

6、体系内的所有标准， 都是在这一层标准的指导下形成的。效劳体系共分三个层次，四 个子体系。效劳标准体系总体架构图1、标准化管理手册为有效实施效劳标准化体系提供管理与技术上的支持，需制 定?标准管理手册?，用以指导标准化体系的建立与实施改良。2、效劳标准体系1）通用根底标准体系通用根底标准体系主要包括标准化管理的根本规定、方针目标、管理方法、标准体系编制原那么以及效劳标准化工作指南、 术语、测量等方面的根底标准，在企业范围内作为其他标准的根 底，具有广泛的指导意义并普遍使用。(2)效劳保障标准体系效劳保障标准体系对效劳过程中涉及的关键环节和因素进 展管理和控制，为保证体系的顺利运行提供支持。按照全

7、过程、 各环节控制的原那么，以对人、财、物的管理为核心，对信息管 理、后勤保障管理等所有管理事项进展了全面的标准，为效劳提 供标准体系提供全方位保障。3)效劳提供标准体系效劳提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一的效 劳质量目标、效劳方法、效劳程序、效劳提供过程及其结果等方 面活动的适用标准。包含了效劳标准、效劳提供标准、效劳控制 标准、运行管理等标准，以及绩效评价和改良的标准体系，包括 监视检查、绩效评价、奖惩措施等表达持续改良效劳，修正效劳 偏离的具体落实和表达。四、创立工作的进度方案第一阶段：宣传发动阶段2011年XX月XX日)1、成立效劳标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组

8、织领导及标准化工作人员，制定创立实施方案。2、召开效劳标准化创立发动大会，统一思想，强调效劳标 准化的重要意义，布署效劳标准化创立的具体工作和要求。3、对全体工作人员进展效劳标准化的培训，提高员工的效 劳标准化意识，树立效劳标准化理念。第二阶段：设计体系框架2011年XX月XX 02011年 XX月XX日）根据企业的效劳工程、效劳流程、监管流程、保障体系等实 际工作需求，设计标准体系框架构造，确定需编制的效劳标准目 录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此根底上编制效劳 标准体系表。第三阶段：制定标准、完善标准体系阶段第三-九周：2011 年XX月XX日2011年XX月XX日）1、根据效劳标

9、准体系表中的标准条目，制定详细的工作方 案，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监视程序、 岗位职责等，对于不符合当前实际操作的文件进展修改，作废重 复或不适宜的文件，把符合公司实际并运行成熟的制度进展分类 编号，以标准的形式固定。3、根据效劳标准体系表中的标准条目，对照现有的国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求的现有标准，按择优选 用的原那么完成采标，同时尽可能的以更严格的内控标准代替现 有标准。4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者、员工、等对 效劳标准初稿进展讨论，并修改完善。5、以系统性、适用性和可考核性为原那么，建立以

10、效劳根 底标准为根底，以效劳提供标准为核心，以效劳保障标准和效劳 评价与改良标准为支持的覆盖效劳全过程的效劳标准体系，在经 效劳标准化创立领导组审核通过后发布。第四阶段：全面组织实施阶段2011年XX月XX日一2011 年XX月XX日）1、将已发布的效劳标准按岗按职按责编制成册，下发给相 应的员工并进展宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标 准，具备标准化效劳的能力。2、在企业全面推行实施效劳标准体系，并在实施过程中做 好相应记录，依照实施记录不断修改和完善。3、建立效劳标准实施指导机构和检查机构，明确人员、职 责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式 固定，对企业效劳标准

11、化的实施进展指导和检查，对不符合效劳 标准化的行为进展督查和整改，并做好相应记录。第五阶段：自我评价阶段2011年XX月XX 02011年XX月XX日）1、成立内审小组进展内部审核，评价效劳标准体系实施的 效果，对不能到达预期效果的局部，及时进展整改，并调整相应 的标准文本，确保效劳标准体系实施切实有效。2、建立效劳标准化建立工作的长效机制，不局限于现有标 准的实施，根据企业开展的需求，不断创新效劳机制，提高效劳 理念，将行之有效的新的效劳形式和效劳理念及时转化为效劳标 准，用以替代滞后的老标准，确保企业效劳标准体系的先进性和 有效性。第六阶段：申请评估阶段2011年XX月XX日一2010年 XX月XX日）1、对照GB/T 24421-2009?效劳业组织标准化建立指南？进展 自查，对自查不达标的局部进展整改，自查达标后，整理评审验 收需要的材料编制成册，填报?安徽省效劳标准化试点单位确认 申请表?，向省质监局提出确认申请并准备好相应确认材料。报 请省质监局进展现场评审验收。五、创立工作的组织保障1、建立机构，成立组织此次创立活动是涉及到企业各部门的全员参与的重要工程。 为此，建议成立高规格工作领导组，由企业负责人任标准化技术 委员会主任，涉及标准化创立工作的相关部门主要负责人为领导 组成员，领导组下设办公室，办公室负责标准。2、统一思想，提高认识开展效劳标准化创立工作是提高