扬州职业大学2015年学生干部培训——解决问题能力第1讲

1、1解决问题能力训练主讲人：汤潜之主讲人：汤潜之2第1部分：时代背景第2部分：何为问题第3部分：问题界定结束语 ：自由飞翔 34时代变了这是一个最好的时代 也是一个最坏的时代56微时代信息的传播速度更微时代信息的传播速度更快快、传播的内、传播的内容更具容更具冲击力冲击力和和震撼力震撼力。 “微时代微时代”的特点的特点7让人们最便捷地获取信息，找到所求让人们最便捷地获取信息，找到所求8通过发展新的生意方式创造一个通过发展新的生意方式创造一个截然不同的世界截然不同的世界910“两个效应两个效应”11“两个效应两个效应”“不良沟通不良沟通”引发的后果1213“问题是什么？问题是什么？” ” 或者或者

2、“ “什么是问题？什么是问题？”14151 1、 医疗问题医疗问题2 2 、教育问题、教育问题3 3 、媒体问题、媒体问题4 4、 能源问题能源问题5 5、 外汇问题外汇问题6 6 、证券市场的问题、证券市场的问题7 7 、银行问题、银行问题8 8 、高房价问题、高房价问题9 9 、环保问题、环保问题1010、 户籍问题户籍问题 1111、 社会伦理问题社会伦理问题 12 12 、腐败问题、腐败问题 13 13 、民主法制建设问题、民主法制建设问题 14 14 、政治体制改革问题、政治体制改革问题 15 15 、社会不公平问题、社会不公平问题16 16 、矿难问题、矿难问题17 17 、社会治

3、安问题、社会治安问题18 18 、食品安全问题、食品安全问题 16“青岛大虾青岛大虾”事件事件17“扬州蛋炒饭扬州蛋炒饭”事件事件18“母亲与女友同时落母亲与女友同时落水，你先救谁？水，你先救谁？”191 1、就业问题、就业问题2 2、心理问题、心理问题3 3、生存问题、生存问题4 4、诚信问题、诚信问题5 5、恋爱问题、恋爱问题6 6、食堂饭菜的问题、食堂饭菜的问题7 7、热水瓶总被偷的问题、热水瓶总被偷的问题8 8、考试不及格问题、考试不及格问题20市场经济环境下选择标准趋于统一值不值付出与回报付出与回报努力和结果努力和结果眼前和长远眼前和长远21通常通常我们我们只能看到门内的只能看到门内

4、的看不到门外的看不到门外的外面的世界外面的世界很无奈很无奈外面的世界外面的世界很精彩很精彩22理想理想现实现实差距简言之：理想与现实的差距就是问题。简言之：理想与现实的差距就是问题。能力水平时间问题的定义问题的定义简言之：当你想做一件事却又不知怎样去做时。简言之：当你想做一件事却又不知怎样去做时。23梁漱溟梁漱溟这个世界会好吗这个世界会好吗 “ “人类面临有三大问题，顺序错人类面临有三大问题，顺序错不得。不得。 先要解决人和物之间的问题，接先要解决人和物之间的问题，接下来要解决人和人之间的问题，最下来要解决人和人之间的问题，最后一定要解决人和自己内心之间的后一定要解决人和自己内心之间的问题。问

5、题。”24问题等于零，机遇等于零问题等于零，机遇等于零 没有问题就是最大的问题没有问题就是最大的问题 如果你没有问题，就离失败不远了如果你没有问题，就离失败不远了 发现问题：解决问题的一半发现问题：解决问题的一半252627解解 决决 问问 题题愿望愿望+ +能力能力+ +方法方法多多 赢赢双双 赢赢零零 和和两败俱伤两败俱伤28 第一种能力是目标关注能力第一种能力是目标关注能力 第二种能力是计划管理能力第二种能力是计划管理能力 第三种能力是观察预见能力第三种能力是观察预见能力 第四种能力是系统思考的能力第四种能力是系统思考的能力 第五种能力是深度沟通能力第五种能力是深度沟通能力 第六种能力是

6、适应矛盾的能力第六种能力是适应矛盾的能力 第七种能力是全神贯注与遗忘的能力第七种能力是全神贯注与遗忘的能力 第八种能力是执行到位的能力第八种能力是执行到位的能力 具备这个八种能力，是成功解决问题的前提与基础。我们在平时的具备这个八种能力，是成功解决问题的前提与基础。我们在平时的工作过程中，应该努力地去培养这些能力。这样，当问题来临时，我们工作过程中，应该努力地去培养这些能力。这样，当问题来临时，我们才可以泰然处之，灵活地去处理它们。才可以泰然处之，灵活地去处理它们。29内容内容原因原因计划计划实施实施检查检查行动行动方法方法定义问题定义问题分析问题分析问题制定计划制定计划实施实施确认效果确认效

7、果标准化标准化1456发现问题发现问题，确定目，确定目标标分析分析问题问题提出潜在提出潜在的解决方的解决方法法选择并规选择并规划解决方划解决方法法实施解决方实施解决方法法评估解决评估解决方法方法PDCA123654解决问题的解决问题的6 6个步骤个步骤麦肯锡方法麦肯锡方法30现象现象现象背后是否存在问题问题是什么怎么发生的（说明问题的主要特征）指出解决问题之后达到的目标状态应该是什么31问题一：如果你知道一个女人怀孕了，她已经生了问题一：如果你知道一个女人怀孕了，她已经生了8 8个小孩，其中有个小孩，其中有3 3个个耳朵聋，耳朵聋，2 2个眼睛瞎，一个智能不足，而这个女人自己又有梅毒，请问，个

8、眼睛瞎，一个智能不足，而这个女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗？你会建议她堕胎吗？问题二：现在要选举一名领袖，而你这一票很关键，下面是关于问题二：现在要选举一名领袖，而你这一票很关键，下面是关于3 3个候选个候选人的的一些事实：人的的一些事实： 候选人候选人A A：跟一些不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。他有婚外情，：跟一些不诚实的政客有往来，而且会星象占卜学。他有婚外情，是一个老烟枪，每天喝是一个老烟枪，每天喝8 8到到1010杯的马丁尼。杯的马丁尼。 候选人候选人B B：他过去有过：他过去有过2 2次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学

9、时吸鸦片，而且每天傍晚会喝一大夸特威士忌。吸鸦片，而且每天傍晚会喝一大夸特威士忌。 候选人候选人C C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒。从没有发生婚外情。点啤酒。从没有发生婚外情。 请问你会在这些候选人中选择谁？请问你会在这些候选人中选择谁？ 32问题一真相：这个女人是贝多芬的母亲问题一真相：这个女人是贝多芬的母亲问题二真相：问题二真相：候选人候选人A A是富兰克林罗斯福是富兰克林罗斯福候选人候选人B B是温斯顿丘吉尔是温斯顿丘吉尔候选人候选人C C是亚道夫希特勒是亚道夫希特勒 90% 90%以上的人选择扼杀

10、贝多芬、以上的人选择扼杀贝多芬、创造希特勒！创造希特勒！33 提出一个问题往往比解决一个问题更为重要，因为解决一个问题也许只是一个数学上或实验上的技巧问题。而提出新的问题、新的可能性，从新的角度看旧问题，却需要创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。爱因斯坦34 提出正确的问题就等于解决了问题的大半。 海森堡（哲学家）35职场链接：职场链接： 在面试过程的最后，主考官往往会在面试结束前，在面试过程的最后，主考官往往会在面试结束前，问出最后一个问题问出最后一个问题 如果你是考生，你打算提什么样的问题？如果你是考生，你打算提什么样的问题？如果你是考官，你希望考生提什么样的问题？如果你是考官，你希

11、望考生提什么样的问题？36 一天晚上，有一天晚上，有3 3个人去住旅馆，个人去住旅馆，3 3人间人间300300元一晚。元一晚。3 3个人每个人每人掏了人掏了100100元，凑够元，凑够300300元交给了老板。后来老板说今天搞活动，元交给了老板。后来老板说今天搞活动，优惠价优惠价250250元，让服务生退还给元，让服务生退还给3 3人人5050元。服务生私藏了元。服务生私藏了2020元，元，把剩下的把剩下的3030元钱退给了元钱退给了3 3人，每人分到人，每人分到1010元。这样，刚才每人只元。这样，刚才每人只花了花了9090元钱，元钱，3 3个人就是个人就是270270元，再加上服务生藏起

12、的元，再加上服务生藏起的2020元就是元就是290290元，还有元，还有1010元钱了去哪里？元钱了去哪里？活动：活动：1010块钱哪去了块钱哪去了? ?37 联结说对问题产生的解释：问题产生于负迁移联结说对问题产生的解释：问题产生于负迁移 完形说对问题产生的解释：问题产生于错觉完形说对问题产生的解释：问题产生于错觉 信息加工说对问题产生的解释：问题产生于存在多种选择途径信息加工说对问题产生的解释：问题产生于存在多种选择途径 信息加工说对问题产生的解释：问题产生于信息流失信息加工说对问题产生的解释：问题产生于信息流失 现代认知主义对问题产生的解释：问题从现代认知主义对问题产生的解释：问题从“认

13、识到问题的存在认识到问题的存在”引起的。引起的。38首要之务是首要之务是 对问题的准确了解对问题的准确了解 39你的眼睛会欺骗你吗？40案例：拥挤的电梯 某大楼内有4部电梯。这栋大楼里有大大小小数十家公司，上班时间都在9点，每天从8点40分开始是上班高峰，楼里的电梯就会异常拥挤，运行速度也非常慢。由于等电梯的人太多，推推攘攘中经常发生争吵。 面对纷繁复杂的现象，我们面对纷繁复杂的现象，我们需要从中发现问题。需要从中发现问题。413、在上班前20分钟内，电梯运行速度很慢，等电梯的人很多。方法：采用大容量的电梯1、大楼电梯在上班前20分钟内非常拥挤。2、在上班前20分钟内电梯门口的人特别多，秩序混

14、乱。方法：改善电梯门口的秩序方法：提高电梯的运行效率42 不同的问题描述反映了对现象背后的问不同的问题描述反映了对现象背后的问题的不同认识，会影响解决问题的不同方向题的不同认识，会影响解决问题的不同方向。在描述问题目标时，对准。在描述问题目标时，对准“够精确够精确”的目的目标即可，不需完美标即可，不需完美 。43相对相对“我怎么会碰到这么倒霉的事？我怎么会碰到这么倒霉的事？”这个错问题，这个错问题，提出的这正确问题应该是：提出的这正确问题应该是：“我该如何应对这样的状我该如何应对这样的状况？况？”44 你的想法是一副眼镜，它决定了你看你的想法是一副眼镜，它决定了你看到的世界样子，用积极的心理控

15、制着你到的世界样子，用积极的心理控制着你的情绪！的情绪！态度态度心态心态45“甄嬛传甄嬛传”职场生存职场生存46 改变自己，改变自己， 实质就是改变自己对世界的看法。实质就是改变自己对世界的看法。 改变世界，改变世界， 实质就是改变世界对自己的评价。实质就是改变世界对自己的评价。 47what：why：where：who：when：how：481、去掉主观形容词；2、克服心理倾向性；3、剔除结论性语言。49 二战期间，有一天夜晚，苏军准备趁黑夜向德军发起进攻。可是那晚天上偏偏有星星，大部队出击很难做到高度隐蔽而不被对方察觉。 众多军官否决按方案实施夜袭计划，但如果放弃计划将会错失一个好良机，并

16、且不能有效支持友军侧翼。苏军元帅朱可夫对此思索了很久，突然想到一个主意，立即发出指示： 将全军所有的大探照灯都集中起来。在向德国发起进攻时，苏军的140台大探照灯同时射向德军阵地。 极强的亮光把隐蔽在防御工事里的德军将士照得睁不开眼，什么也看不见，只有挨打而无法还击。苏军很快突破了德军的防线。这成了二战中的一个著名战例。 50我们再来对问题的界定进行分析。 错误界定：天黑方好向敌人发起攻击。 正确界定：让敌人看不见就好发起攻击。 本来认为黑到大家看不见才好发动进攻。现在，却是完全相反，不是让天黑，却是要以光明加倍的光明来解决问题。 在这里，“天黑”不是正确的界定。 “看不见”才是正确的界定！

17、511 1、问题将产生哪些影响、问题将产生哪些影响 指出问题还远远不能说明问题的影响，你需要考虑这件事情带来的后果，判断这件事情随着时间的变化将产生哪些影响，才知道你所面临的问题究竟有多严重。52“中国式过马路中国式过马路”现象的背后现象的背后53 2 2、问题的紧急程度和重要性如何、问题的紧急程度和重要性如何 C 重要而不紧迫重要而不紧迫A 重要又紧迫重要又紧迫D 既不重要既不重要 也不紧迫也不紧迫B紧迫而不重要紧迫而不重要价价 值值（重要）（重要）紧迫紧迫543 3、谁应该对这个问题负责、谁应该对这个问题负责 贸然去解决别人职责范围内的问题，只会使你和其他部门的关系紧张。因此，在解决问题前

18、首先要明确“这个问题到底应当由谁解决”。 不属于你职责范围的“问题”，你仅拥有。这是生活的智慧。 55比较好地问法是：比较好地问法是：“这时候我该如何扭转现状？这时候我该如何扭转现状？”“个人负责的精神个人负责的精神”可以改变世界的方法就是：每次都可以改变世界的方法就是：每次都做出一个最好的选择。做出一个最好的选择。谁为发生的问题负责？谁为发生的问题负责？564 4、这个是否属于应该常规化的问题、这个是否属于应该常规化的问题 需要解决的问题需要解决的问题大家都默认的做法有明确、具体的解决方案形成事先预防的机制不再是问题不再是问题57四、确定问题的目标状态四、确定问题的目标状态问题状态分析图问题

19、状态分析图5859 20世纪80年代，可口可乐与百事可乐的竞争达到了白热化，可口可乐的部分市场被百事可乐蚕食，如何收复失地成为可口可乐新上任的CEO古兹威塔最重要的任务。 可口可乐的管理者提出了各种方案，试图从百事可乐的手中抢夺市场占有率。当大家都将问题聚焦在与百事可乐竞争的问题上时，古兹威塔却提出了这样一个问题： “美国人平均一天消耗多少液体饮料？” 他的下属回答：“14盎司。” 古兹威塔继续问道：“那么可口可乐占其中多少？” 答案是2盎司。6061由此，古兹威塔做出了一个具有战略高度的决策：让可口可乐成为饮料市场的消费主流，挤占市场上那12盎司的水、咖啡、牛奶等，而不仅仅专注于同百事可乐在

20、几盎司的可乐市场的争夺。为此，可口可乐采取了一系列措施来提高其在整个饮料市场的占有率。通过提出正确的问题，通过站在更高的角度解决问题，可口可乐再次超越了百事可乐。62 要解决问题，首先要对问题进行正确界定。 弄清了“问题到底是什么？”就等于找准了应该瞄准的“靶子”。 否则，要么是劳而无功，要么是南辕北辙。 “一个界定良好的问题，已经解决一半了。” 找准找准“标靶标靶”：问题到底是什么？：问题到底是什么？63了解更多信息了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的远远不如你想象的那么多64平时收集的信息平时收集的信息信息的深度信息的深度信息的

21、广度信息的广度发现问题所需发现问题所需要的信息要的信息65 搜集有关问题的信息对问题做进一步说明，达到对问题的理解,找出造成问题的原因。 收集信息时，你可以进行一些列的自我提问： （1）和问题有关的人有哪些？ （2）他们怎样影响这个问题？ （3）问题怎么对他们产生影响？ （4）为什么问题还没有被解决？ 除了回答几个基本的关键性问题之外，还要注意问一些涉及到细节的具体问题。66 下面是一个投资顾问公司的市场人员收集到的6条正确信息，仔细阅读以后请提出一个投资建议： 1、美国居民最常吃的食物是牛肉。 2、墨西哥刚刚爆发了一种罕见的畜牧类瘟疫。 3、此瘟疫在畜牧类动物（如猪、牛、羊）中传播非常快，全世界都还没有方法成功地控制这种瘟疫的快速传播。 4、德州是美国最主要的牛肉产地，占全国牛肉产量的一半，且有大量库存。 5、德州与墨西哥接壤。 6、美国法律明文禁止疫区食品不能外运。67 这是根据美国大商人亚默尔的一个真实的成功案例编制的一这是根据美国大商人亚默尔的一个真实的成功案例编制的一个信息创造性整合的测验。个信息创造性整合的测验。以最快的