KTV服务员及领班培训资料

1、精选优质文档-倾情为你奉上规章制度，服务标准、仪容仪表  1) 规章制度的讲解。  2) 服务标准  a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。  b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。  “这边请”，“您 的房间到了”。  c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”  这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”

2、请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。  d) 房内服务  点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单  e) 开房以及离房服务  开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房  服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消  费方式，近期优惠政策，酬宾活动。  离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开  门”，敲门要适

3、中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。  f) 突发事件的处理  不与客人争执，  聆听客人唠叨，  这是我的错。  不能处理迅速报请上级。  做好记录。  g) 促销的技巧  1次，2次，3次促销（口述）。  3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）  七、 服务流程的细节化  1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

4、0; a) 常上毛巾  b) 上出品速度快  c) 引领客人  d) 提示房间消费情况（提醒小妹）  e) 添加杯具  f) 提示客人随身物品  g) 买单注意事项  2) 小妹服务流程  a) 迎接客人  b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。  3) 席间服务流程  a)  

5、自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”  b) 服务员上毛巾。  c) 通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。  d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”  e)  介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中

6、树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。  介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。  “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）  f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？”  g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。  h) 上物品，注意事项   上酒水，“对

7、不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。   上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。  i) 点歌  方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。  音响知识

8、： 功放上各按键的功能。  放歌时常出现的现象及处理方式。  j) 清理台面  k) 物品摆放注意事项  手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。  烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。  空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。  l) 买单  先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。  退单  存酒  结账方式：&

9、#160; 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。  现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。  m) 送客  提示客人检查好随身携带的物品。  送到指定的地点，电梯处。  欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。  n) 收尾工作  找当区主任查房。  快速将房内恢复于迎接客人状态。  写每日工作

10、报告真实，新意  4) 席间注意事项  服务时以先老后小，先女士后男士的原则。  客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。  相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。  如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。  随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 &#

11、160;当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。  我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。  客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。  出房要求后退两步出房。  电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。  客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。   八、 各种单据的填写  （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

12、0; 九、 服务流程的实际操作演习  十、 酒水、音响知识（单项培训）。   员工的仪容仪表   各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。   1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。   2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工

13、不得披头散发，发长不过肩。   3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。   4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。   5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。   6. 站立位置适当，站姿和走姿标准：   7. 挺胸、收腹，沉肩。   8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

14、60;  9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。   10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。   11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。   12. 态度和蔼，要面带微笑。 

15、0; 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。   14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。   一、 员 工 的 礼 貌 礼 节   1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。  &

16、#160;2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。   3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。   4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周

17、到。   5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。   二、 员 工 的 工 作 态 度   1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。   2. 接听电话要先说“您好，这里是”，语气热情悦耳。   3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发

18、自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。   4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。   5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。   6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。   7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。   8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务