改进市场监管方式研究和探索

1、和县局（营销部）和县局（营销部）2015年年5月月市场守法程度提升消费者维权意识增强打假社会氛围渐浓许可证含金量提升促进市场秩序规范专卖基层管理队所专卖基层管理队所市场监管的责任内部管理文化落地学习培训安全责任地方协调人财物管理其他工作任务优化内部管理流程优化内部管理流程改进市场监管方式改进市场监管方式精减冗余实行科学、有序的管理提升有效工作时间减免重复和浪费提高市场管理的针对性、有效性实行人员专职化、分工专业化 利于培养专业从职人员 才能真正基层管理队所发挥市场监管责任和主体责任 更好地解决工作中的问题和难点。一、一、运用管理论，构建以网格化为基运用管理论，构建以网格化为基础、微格化为方式的

2、管理模型础、微格化为方式的管理模型。网格服务微格监管微格二二、运用方法论，做到运用方法论，做到“四个细分四个细分”，实现粗放向精益转变。实现粗放向精益转变。细分市场细分客户细分岗位细分考核粗放精益三、三、建立健全基层服务管理功能。建立健全基层服务管理功能。在人力配置上，把年富力强、有上进心的同志，充实到一线，配齐基层力量。在硬件建设上，配齐执法工具箱、执法记录仪、视频询问室及放大镜、电筒等必要的执法工具。在管理机制上，发挥政法烟草、行政职能部门作用，为专卖管理奠定基础。四四、建立相对系统的、完整的监督考建立相对系统的、完整的监督考核体系。核体系。立标准，定规则，完善督查考核管理办法、奖励基金使

3、用规定、二（三）级考核细则等，发挥考核激励的指挥棒作用。效果：效果：较之以往的管理模式，这种从点到线，从线到面，形成经纬交织、点面结合的管理模式在人员整合、资源配置、服务形式、服务对象上具有灵活高效、精准管理等优点。特色：特色：（一）横向上，在网格基础内集专卖、营销、内管、稽查于一体，其管理方式的改变就是要变市场管理与服务“背对背”为市场监管“面对面”。（二）纵向上，三层管理协同，上下贯通，把不同的职能岗位变成相对完整的管理整体，构建新型烟草市场管理网，起到牵一发而动全身之目的。（三）内部管理的针对性更加精准、市场监管的针对性更加突出，增强科学有序管理，提高市场综合管理和快速反应能力，夯实烟草

4、市场基础管理。以管理所为中心的发散式的运作方法责任明确，包干到人、覆盖面广、检查平频率高鉴于队伍素质的现状（人员逐年老化、新生力量得不到补充，队伍厌战情绪严重、疲于应付）；效率低下、考核难度大、无法拉开收入差距、积极性、创造性得不到发挥；行政成本大。网格化管理微格化管理发散式微格化改进前改进后选好所队长，配齐一线队员，且按年龄、文化结构、性格志趣、职业规划等方面人员做好匹配。管理对象上，区分不同客户；管理方式上，会用网格管理，体现精准监管；服务方式上，与零售户开通互动窗口内部加强基层队所硬件建设；外部积极发挥政法烟草联合打假机制作用，与各职能部门协调好关系，为基层构筑烟草市场管理网。形成系统、

5、完整的考核体系；科学量化细化考核条款；严格考评落实运用常态化。细分市场细分客户细分岗位细分考核在网格化管理的基础上，从纵向方面分成服务和监管两个微格，从横向上分为管理层、执行层和操作层三级管理网格。按照市场监管的内容，按照专业分工、各取所长的原则，岗位划分为所长、市管组、稽查组和综合管理岗四类。结合apcd工作法的“A”分析，按照客户的守法度、配合度、依存度等维度将客户分为两大类，分别纳入服务微格和监管微格，比例大致为2:8。制定网格考核细则，对网格内三员按照工作侧重点实施月度二、三级绩效考核。1 1、服务微格内零售户的管理标准：、服务微格内零售户的管理标准： （1）将服务微格内的零售户分为一

6、般和诚信守法户（可参照APCD工作法零售户得分情况划分），比例约为3：7；（2）一般守法户的走访频率设定为每三个月走访一次，每次时间设定为5-8分钟左右，走访内容为法律法规宣传，市场规范指数及了解客户需求。（3）诚信守法户的走访频率设定为六个月走访一次，每次时间设定为,8-10分钟左右走访内容为法律法规宣传，了解客户需求。（由于时间跨度较大，市管人员其间可采取电话拜访、微信、QQ等社交信息平台及时加强沟通，避免出现管理死角）2 2、监管微格内零售户的管理标准、监管微格内零售户的管理标准： 监管微格内的零售户走访频率设定为一个月不少于一次，每次时间设定为10-15分钟左右；工作内容是亮证经营、证

7、照管理；有无公开摆卖；了解库存量（总量、紧俏品牌），分析对比查有无异常；宣传烟草法律法规；收集其送货车辆、仓储存放地等基本信息和经营规模、辐射客户等业务信息。1、监管微格内的零售户，连续三年内无违规可有选择的调整到服务微格。2、服务微格内的零售户，一经查处违规三个工作日内遂调整到监管微格。零售户违规情况服务微格监管微格三年无违规查处制订计划实地走访市管员、稽查员、客户经理制定合理的市场巡查（市场拜访）计划，突出重点客户，明确走访对象和内容，通过“看、问看、问”进行有针对性的市场巡查（市场拜访），采集市场异常信息和问题。市管员、稽查员、客户经理在市场巡查（市场拜访）时通过“三看、六问”，采集掌握

8、异常信息、线索，通过内管平台，及时反馈。核查内容。市管员、稽查员对商业预警、和市场走访（检查）中出现的异常、反馈信息情况进行调查核实。客户经理对反馈信息进行调查核实 异常、反馈信息市管员稽查员客户经理内管系统调查核实 异常、反馈信息异常、反馈信息专卖办主任（内管办主任）、客服部主任每月组织召开一次专销协同联席会。专销协同内容：专销协同内容： 通报上级内管文件、内控制度以及内管会议精神和要求； 专卖、营销市场信息的通报，分析和沟通； 针对专卖、营销各自业务发现的问题落实下一步专销协同工作重点。 市管员、稽查员、客户经理及时协同内容：辖区内零售客户卷烟销售、规范经营、守法经营三员工作到位情况；当前

9、专卖与营销的最新业务情况。专销协同工作衔接单专销协同工作衔接单发送部门（经办人员发送部门（经办人员签字）签字）接收部门（经办人员签字）发送时间发送时间年月日接收时间年月日衔接事宜衔接事宜处理要求处理要求紧急请回复请传阅请通知到人员处理结果处理结果经办人签字：办结时间：年月日1、衔接事宜必须表达清楚，明确需配合解决的事项，完成标准、完成期限等。接收部门或人员因故不能及时处、衔接事宜必须表达清楚，明确需配合解决的事项，完成标准、完成期限等。接收部门或人员因故不能及时处理或无法处理的，应及时回复。理或无法处理的，应及时回复。2、本表发送部门和接收部门各留存一份。、本表发送部门和接收部门各留存一份。1

10、 1、管理所有效时间划分管理所有效时间划分基本时间是从周一至周五的正常上班时间，按每周五个工作日（或十个半天工作时间段）计算。所长带队，稽查员共4人（含驾驶员1名）1、2个工作段学习、会议；2、1个工作段大扫除、整理内务等；3、6个工作段进行市场监管，处理日常举报投诉、信息反馈等。4、1个工作时间段案件处理与上交、文书送达等事务。副所长带队，市管员共4人1、2个工作段学习、会议；2、1个工作段大扫除、整理内务等；3、6个工作时间段进行市场的服务管理、意见收集等；4、1个工作段进行许可证核查、内管信息处理等。2 2、稽查队有效时间由具体工作任务、性质决定。稽查队有效时间由具体工作任务、性质决定。

11、3 3、有效工作时间的安排步骤有效工作时间的安排步骤 周一上午例会。根据A阶段的分析与市场实际，安排详细的有效工作时间段的工作计划。 周一下午至周三上午，进行市场管理与服务等。 周三下午安排许可证现场审核、案件事务等。 周四至周五上午市场管理与服务等。 周五下午学习、周小结会，整理内务等。和县烟草专卖局简介和县烟草专卖局简介和县烟草专卖局创建于1983年，营销部成立于1984年，位于和城陋室西街198号，现有员工68人。隶属马鞍山市烟草专卖局（公司）和县人民政府双重管辖。目前，辖区卷烟零售户为2626户。现内设专卖管理办公室、监察法规办、客户服务部、稽查队、城区烟草专卖管理所、乌江烟草专卖管理

12、所。根据改进市场监管方式这一课题要求，我局根据客户守法度、配合度、依存度等维度将客户分为两大类，依据管理服务的方式不同分为监管类和服务类，划分出12个地域网格(附网格区域图、网格化基本情况及微格划分情况)。客户经理市管员市管员市管员稽查员白桥镇、西梁山、后港、功桥街道242户18055522166180555221441805552212918055522145153851196671、提供卷烟经营指导；2、协助辖区内经营户开展卷烟进销存管理；3、协助辖区内经营户开展卷烟合理定量；4、受理客户意见、咨询、投诉；5、负责客户分类、等级管理；6、徽映E家使用维护指导；7、千元烟监管；8、销售预测。

13、1、发现其他“两员”不规范行为或工业企业不规范宣传促销，未及时制止或上报不及时的扣1分；2、发现其他“两员”工作不到位而不及时反馈的扣1分；3、首问责任制落实不到位引起投诉的发现一起扣2分；4、发现“千元烟”销售不及时制止和反馈不及时的发现一户扣1分；5、每月向片区稽查员或市管员反馈二条以上有价信息少一条扣1分，多一条加1分，重大信息另行加分；6、未亮证经营的发现一户扣1分；7、公开摆卖、未在当地销售的品牌卷烟，发现一户扣1分。1、发现其他“两员”不规范行为或工业企业不规范宣传促销，未及时制止或上报不及时的扣1分；2、发现其他“两员”工作不到位而不及时反馈的扣1分；3、首问责任制落实不到位引起投诉的发现一起扣2分；4、发现“千元烟”销售不及时制止和反馈不及时的发现一户扣1分；5、每月向片区稽查员和客户经理反馈二条有价信息，少一条扣1分，多一条加1分，重大信息另行加分；6、发现零售户明码标价不规范，不帮助清理或整改不了，也不反馈的发现一户扣1分。1、发现其他“两员”不规范行为或工业企业不规范宣传促销，未及时制止或上报不及时的扣1分；2、发现其他“两员