销售流程培训

1、培训资料培训资料销售流程销售流程销售技巧销售技巧销售心态销售心态竞品调查竞品调查销售流程及客户心理销售流程及客户心理销售流程及客户心理销售流程及客户心理营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就像等待心上人的到来营业前准备 第1个关键时刻服务标准（事务）* 保持店面（周边）环境清洁。* 保持柜台、展板及陈列架上产品（物品）整洁。* 陈列货品及标牌齐全，产品及宣传品摆放有序。* 配备足够的宣传品。* 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。* 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*

2、 开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）* 保持整洁的仪容* 保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重。* 穿着符合公司要求。* 佩带公司统一胸牌或活动形象标志。* 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。服务标准（备注）* 不要在柜台及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。* 不可戴夸张的耳环。* 不可染怪异的头发。* 不可聊天/谈笑/吃东西。* 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。* 不可从事与工作无关的私人事务。初步接触第2个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。切切 入入 点点好的印象好的印象一个微笑一杯水一个微笑一杯水

3、一句真诚的问候一句真诚的问候引导顾客引导顾客真诚的询问真诚的询问： 您的装修风格定了吗？您的装修风格定了吗？ 您的家具选购了吗？您的家具选购了吗？专业性的分析回答：专业性的分析回答： 一般装修风格主要分为：欧式风格，简约风格，美式风格，简欧风格等一般装修风格主要分为：欧式风格，简约风格，美式风格，简欧风格等 一般装修是墙浅地中家具深，当然黑白色家具除外，也就是万能色除外一般装修是墙浅地中家具深，当然黑白色家具除外，也就是万能色除外 引起顾客的兴趣：引起顾客的兴趣： 直接告诉顾客现在活动的价格与折扣，直接告诉顾客现在活动的价格与折扣， 了解顾客的爱好需求了解顾客的爱好需求风格需求风格需求：顾客家

4、装风格定位顾客家装风格定位款式需求款式需求：顾客所选的款式定位：大花，小花，条纹，颜色定位等顾客所选的款式定位：大花，小花，条纹，颜色定位等心里价格心里价格：其实就是购买力、小区地理位置其实就是购买力、小区地理位置服务标准* 在适当的位置上，让顾客能看见。始终保持微笑，正面面对客人。* 随时注意顾客动向。* 掌握适当时机、主动与顾客接近。* 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。* 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。* 慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻* 当顾客长时间凝视某一产品时；* 当顾客触摸产品时；* 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；* 当顾客突然停下

5、脚步时；* 当顾客目光在搜寻时；* 当顾客与销售员目光相碰时；* 当顾客与朋友谈论某一产品时；* 当顾客寻求导购帮助时。接近顾客方法* 你好！有什么可以帮忙的吗？*有兴趣的话，我来给您做个介绍。揣摩顾客需要第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购买需要和购买动机，在这个时刻，导购必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。家具风格家具风格 现在面世的家具现在面世的家具 风格按地域特风格按地域特征可分为欧式、美式、北欧、日式、征可分为欧式、美式、北欧、日式、韩式、东南亚及传统中式等；按年韩式、东南亚及传统中式等；按年代又可分为古典和现代家具。标致代又可分为古典

6、和现代家具。标致家具以欧式为主，颜色较深，多为家具以欧式为主，颜色较深，多为红木色，有少量现代板式家具；意红木色，有少量现代板式家具；意风家具以现代板式为主，少量欧式；风家具以现代板式为主，少量欧式；卧王基本都是现代风格；美克美家卧王基本都是现代风格；美克美家家具是以美式为主；宜家北欧风格家具是以美式为主；宜家北欧风格和现代风格，行之行家具是中式风和现代风格，行之行家具是中式风格等等。格等等。服务标准* 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。* 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。* 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。* 精神集中，专心倾听顾客意见。* 对顾客的谈话作出积极的回应。

7、* 了解顾客对产品的要求。* 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧* 你是准备自己用，还是替别人选？* 你想看哪一个款式呢？* 你以前用过什么牌子？* 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？* 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？ 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 您可能对这种产品还不太了解，我给您做个介绍？！备注* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。* 切忌态度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。* 不要打断顾客的谈话。产品介绍过程 第4个关键时刻向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺

8、激其购买欲望的产生。价格价格爱好爱好颜色颜色特性特性服务服务风格风格切入点切入点服务标准* 介绍产品的特性，优点及带来的好处。* 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。* 展示产品，并附上说明书加以引证。* 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。* 鼓励顾客触摸产品。* 让顾客了解产品的价值。* 给予顾客更多选择。* 让顾客感觉你的专业性。* 引导顾客比较自己产品的优势。* 实事求是对顾客进行购买劝说。备注* 不要说“你决定买，我才拿给你看”* 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。* 避免使用不专业的名词。* 切忌顾客问一句，答一句。* 不可诋毁其它品牌。处理异议第5个关键时刻顾客在有一定

9、购买意向时，会提出一些疑问，或对导购的介绍持有异议，在这一时刻，导购应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准* 对顾客的意见表示理解。* 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。* 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。* 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。* 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。 最后再问一下“还有吗？”成交 第6个关键时刻清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。压压 单单品牌介绍品牌介绍 靓

10、点国际软装是一家23年老品牌，现在北京市有17家专卖店，全部都是厂家直营，全国拥有800家店面，靓点国际软装是跟居然和红星签了联盟协议的，居然和红星开到哪里，靓点国际软装就开在哪里，并且靓点国际软装的墙纸是来自多个国家的18个品牌，全部签有售权证书活动时间定位活动时间定位活动价格定位活动价格定位 活动产品数量定位活动产品数量定位压单小试验压单小试验纯纸墙纸试验：用火烧、用铅笔写错再擦掉纯纸墙纸试验：用火烧、用铅笔写错再擦掉无纺墙纸试验：用手拉撕无纺墙纸试验：用手拉撕纸基墙纸试验：用湿毛巾擦洗纸基墙纸试验：用湿毛巾擦洗打预防针打预防针 无论顾客是否订单都要把以上跟顾客说的重点重无论顾客是否订单都

11、要把以上跟顾客说的重点重复的说一遍，加强顾客的印象，同时不易跑单，退单复的说一遍，加强顾客的印象，同时不易跑单，退单现象现象 例如：例如： 公司规模介绍公司规模介绍 产品质量产品质量 胶粉的介绍胶粉的介绍 活动折扣与价格的强调等活动折扣与价格的强调等 服务标准* 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。* 帮助顾客作出明智的选择。* 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机* 顾客不再提问，进行思考时。* 话题集中在某个产品上时。* 顾客不断点头对导购的话表示同意时。* 顾客开始注意价钱时。* 顾客开始关心售后问题时。* 顾客反复询

12、问同一个问题时。* 顾客与朋友商议时。成交技巧* 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。* 进一步强调产品带给顾客的好处。* 直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你就定下来吧！* 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你是要型号还是型号？* 假定已成交，给顾客开售货单。* 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。* 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，过几天就活动就结束了。* 强调产品库存不多：这种产品很好销，大家都认可这款产品。备注* 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 切记不能说“您还犹豫什么？”* 必须大胆提出成交要求。* 注意成

13、交信号，切勿错过。* 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销 第7个关键时刻附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另外的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。（如：窗帘、配饰）服务标准* 保持笑容，语气温和。* 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。* 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。* 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧* 我们还有多种产品，让我给你介绍吧！* 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。* 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。* 没问题

14、，以后有需要，请再来参观。 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 您回去可以上我们的网站去看看。* 再看看其他产品，是否还有适合你用的？备注* 切忌强迫顾客购买。* 站在顾客立场，为顾客提出建议。* 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。* 如顾客不购买，不可有不悦的神情。* 切忌对不购物的顾客冷言冷语。安排付款 第8个关键时刻顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，导购服务专业、到位。在这个时刻，导购必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准* 给顾客开具销售小票。* 告诉（最好陪同）顾客到付款柜台付款。* 重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等。* 处理完付款后（请顾客

15、签名），在顾客面前清点找赎，连同协议、收据（及信用卡）交给顾客。* 告诉顾客后续工作及注意事项。语言技巧* 我陪您去交款。* 这里元，请稍等。（接受你的信用卡，请稍等）（请在这里签名，谢谢）* 谢谢你，找你元，请查收。（请查收信用卡和单据）*这是我们的后续服务介绍，请您收好。备注* 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。* 声音清晰，确定。* 轻轻接过顾客的现金或信用卡。* 向顾客指示收款台的位置（最好陪同）。* 向顾客指示要签名的位置。* 必须点清钱币，避免争执。* 双手呈递。* 切忌盯着顾客钱包。* 行动迅速，避免让顾客久等。* 如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。* 避免冷落顾客。售后服务第9个

16、关键时刻顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，导购应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。售后回访售后回访 做好售后回访可以增加客户对公司的信任和好感，让客户在记住你的同时做好售后回访可以增加客户对公司的信任和好感，让客户在记住你的同时还能介绍更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。还能介绍更多的客源，是最直接和有效拓宽销售渠道的途径。 “一三七一三七”回访法回访法1、第一次回访、第一次回访 时间：购买商品当日时间：购买商品当日 形式：短信形式：短信 内容：内容：*先生（女士）您好，感谢您使用靓点国际软装，热情的服务和高品质

17、先生（女士）您好，感谢您使用靓点国际软装，热情的服务和高品质的商品是我们的信用保证。如果您有问题或建议希望您能够告诉我们，以使以的商品是我们的信用保证。如果您有问题或建议希望您能够告诉我们，以使以后为您提供更好的服务。再次感谢您的惠顾。后为您提供更好的服务。再次感谢您的惠顾。2、第二次回访、第二次回访 时间：施工完毕后时间：施工完毕后 形式：电话形式：电话 内容：询问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的工作中做的更好。内容：询问墙纸上墙效果及顾客对施工的意见，以便在今后的工作中做的更好。3、第三次回访、第三次回访 时间：施工一周后时间：施工一周后 形式：短信形式：短信 内容：内容：*先

18、生（女士）您好，感谢您对靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随先生（女士）您好，感谢您对靓点国际软装的支持与厚爱，欢迎您随时与我们联系。时与我们联系。服务标准* 保持微笑、态度认真。* 细心聆听顾客的问题。* 表示非常乐意提供帮助。* 重复顾客提出的问题所在。* 给予顾客合理的解释。* 提供解决的方法。语言技巧* 请问有什么问题，我可以帮你吗？ 有什么可以帮忙的呢？ 对不起，我马上联系施工部（客服部）。* 你什么时候铺贴的？* 使用的时候有什么问题？* 我帮你询问一下施工部，请您稍等。* 您的问题解决了吗？备注* 必须熟悉产品知识和维修知识。* 切忌对顾客不理不睬。* 不要逃避问题，及时解决，解释

19、反馈。* 切忌表露漫不经心的态度。结束送客第10个关键时刻最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。服务标准* 保持微笑，保持目光接触。* 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。 请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。 售后问题必须第一时间处理。* 如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。* 对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。* 提醒顾客是否有遗留的物品。* 谢谢顾客光临。语言技巧* 对不起，请稍等。* 要你等候，真不好意思。* 欢迎下次再来，再见！* 你东西拿好，慢走！ 有什么需要，请再来！ 您有什么问题，来个电话就行了，不用再跑一趟。备注* 切忌匆忙送客。*

20、切忌冷落顾客。* 做好最后一步，带来更多生意。销售中常碰到的问题销售中常碰到的问题1、壁纸和油漆漆比哪个更环保？、壁纸和油漆漆比哪个更环保？2、你们和其它的厂家比谁的产品好？、你们和其它的厂家比谁的产品好？3、你们为什么另收施工和辅料费用？、你们为什么另收施工和辅料费用？ 4、你们的胶的是什么样的呀？、你们的胶的是什么样的呀？5、国产纸和进口纸的差别？、国产纸和进口纸的差别？6、一般选墙纸有什么规律性吗？、一般选墙纸有什么规律性吗？7、基膜是什么成份？起什么作用？、基膜是什么成份？起什么作用？8、装修到什么程度的时候贴墙纸？、装修到什么程度的时候贴墙纸？ 颜色颜色彩饱和度高，颜色自然。如荷兰B

21、N被称为墙纸色彩大师，通过均匀的多色圆网套印工艺，使其产品色彩丰富、细腻，其花型和着色已达到了近乎完美的程度；又如美国wallquest公司出产的纯纸类墙纸，其多达14色的凹版印刷工艺使其颜色丰富，色彩过渡自然，凸显立体感、层次感。而国产墙纸因生产工艺和原材料的原因，导致墙纸失真，且一般只能做到四色印刷，从而缺少立体感 工艺工艺进口墙纸公司的印花滚筒及压花滚筒制作工艺都是十分精密的，例如WALLQUEST公司的凹版印花滚筒的雕刻细度精确到了微米级别，而国产滚筒的精度只是到厘米级别，所以印刷出来的产品的精细度也有很大的差别，从而体现到墙面上的效果差别更加明显。此外，在设备的投放上也有很大的差别，

22、国外墙纸公司使用价值几千万的高端设备，而部分国产小厂家只是选用几十万的设备 环保环保 进口纸执行严格的欧洲标准RAL,IGI,各项标准均要比国标GB18585更加严格，十项重金属含量均远远低于检测标准，因此进口纸很难闻到刺激性气味，而部分国产纸有一定气味。进口纸如瑞典DURO系列，旗下产品均为高环保产品，其燃烧后产生的气体无任何异味，且燃尽后的残留物为灰，不含任何PVC及金属添加剂。条码条码进口纸在国外属于日常生活用品，进超市。几乎都有条码，条码前两位为国别码。40-44代表德国生产，00-09是美国制造，30-37表明法国身份，而69开头的条形码则表示中国制造。 国产纸和进口纸的差别国产纸和

23、进口纸的差别问题解答问题解答6、一般选择墙纸的规律性、一般选择墙纸的规律性1. 功能选择：功能选择：A) 起居室：一般起居室是主人主要活动空间，应选用明快大方的色彩，材质应选用高档壁纸。首先，考虑环保透气性好的；第二选择：抗拉扯，耐擦洗性能强的较好。B) 卧室：一般是选择暖色调或带小花或图案的壁纸，制造一种温馨、舒适的感觉。C) 次卧：如果主要由老人居住就应选择一些较能使人安静和沉稳的色彩壁纸，也可根据老人的喜好选带些素花的壁纸。D) 儿童房壁纸：一般选择色彩明快的壁纸，饰以卡通腰线点缀，或上下搭配使用上部带卡通图案，下部素条或素色的壁纸，营造出快乐整洁的效果。2. 色彩搭配：色彩搭配：A）整

24、体色彩搭配：选择同色的壁纸，不同类的花型张贴在不同居室内。B） 功能区分搭配：根据不同的区位，选择不同的色彩搭配。C）一般搭配注意：色系应统一，不易在居住环境中应用反差大，冷、暖色同时使用的壁纸。相容的色调，能传达整体的美感，而鲜艳对比的搭配，会让空间活泼有变化。自然和谐、浑然一体方是壁纸装饰的最高境界，要是有客人大赞“你家的壁纸真漂亮”，这可要当心哦。因为壁纸包含了色彩、图案、质地等鲜活的特征，不能太过突出，毕竟它只是背景，一句“你家的壁纸真漂亮”也许正说明了壁纸与环境不和谐、不相融，因此，整体统一设计显得尤为重要。在决定壁纸的风格时，应考虑到地面材料、家具、饰品和灯光的同步设计，除尺寸等特

25、殊效果外，一般来说壁纸颜色越纯正、花型越素雅、铺贴效果越持久，同时也越经典，不致产生视觉疲劳。 问题解答问题解答7、基膜的成份？基膜起什么作用？、基膜的成份？基膜起什么作用？答：基膜的成份主要是以中性蒸馏水为载体，辅以竹炭因子答：基膜的成份主要是以中性蒸馏水为载体，辅以竹炭因子等天然高分子化合物经过复杂加工而成。基膜是一种水性环等天然高分子化合物经过复杂加工而成。基膜是一种水性环保产品，无味道，对人体无副作用，绝对环保。基膜的作用保产品，无味道，对人体无副作用，绝对环保。基膜的作用是是1.易于墙纸以后更换易于墙纸以后更换2.增加防水防霉的效果增加防水防霉的效果3.隔离墙体内隔离墙体内酸碱物质的

26、溢出。酸碱物质的溢出。8、装修到什么程度的时候贴墙纸、装修到什么程度的时候贴墙纸答：墙纸的粘贴应在木工和油漆工之后，铺地板之前。答：墙纸的粘贴应在木工和油漆工之后，铺地板之前。销售的五条金律销售的五条金律第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：同意客户的感受第二：同意客户的感受 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 第三：把握关键问题

27、，让客户具体阐述第三：把握关键问题，让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。 第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 第五：让客户了解自己异议背后的真正动机第五：让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样

28、才能和客户建立起真正的相互信任的关系。 注意事项注意事项1. 增加亲和力，面对顾客时要保持微笑，顾客进店时先让座，倒上一杯水，为增加亲和力，面对顾客时要保持微笑，顾客进店时先让座，倒上一杯水，为销售赢取更多的时间。销售赢取更多的时间。2. 和顾客交流时，一定要乐观、自信，用你积极的情绪感染顾客，让每个进店和顾客交流时，一定要乐观、自信，用你积极的情绪感染顾客，让每个进店的客户都有兴趣听你的介绍。的客户都有兴趣听你的介绍。3. “三秒定律三秒定律”：顾客在翻样本看产品时，有的会一带而过，有的则会多看一会，：顾客在翻样本看产品时，有的会一带而过，有的则会多看一会，把顾客看某款纸超过三秒以上的记下来

29、，最后重点推销，成单率会大幅度提把顾客看某款纸超过三秒以上的记下来，最后重点推销，成单率会大幅度提高。高。4. 总结各类壁纸和畅销产品的优点，顾客有意向时马上说出它所有的优势和特总结各类壁纸和畅销产品的优点，顾客有意向时马上说出它所有的优势和特长，并描述它上墙后所展现的美好效果，让顾客对产品更加信任，让成交变长，并描述它上墙后所展现的美好效果，让顾客对产品更加信任，让成交变的容易起来。的容易起来。5. 在推销产品时，观察顾客的衣服配饰等颜色、款式，推销的壁纸可以从其中在推销产品时，观察顾客的衣服配饰等颜色、款式，推销的壁纸可以从其中靠，尤其是背景墙，成功率很高。靠，尤其是背景墙，成功率很高。6. 顾客在问我们意见时，适当的要否定一下，不要一味的赞同，这样会增加顾顾客在问我们意见时，适当的要否定一下，不要一味的赞同，这样会增加顾客对你的信任。客