营业员每天工作流程

1、营业员每天工作流程营业员每天工作流程主讲人：鞠九兴主讲人：鞠九兴营业员每天工作流程营业员每天工作流程n一、准备营业n二、吸引和接触顾客n三、商品推介n四、处理异议n五、促成交易n六、成交与欢送顾客n七、信息收集与分析n八、售后服务n九、交接班工作及异常事故处理n十、结束营业一、准备营业一、准备营业n（一）营业前的个人准备n（二）营业前的工作准备（一）营业前的个人准备（一）营业前的个人准备n1、着装准备 导购人员要依照着装要求规定，检查自身穿着是否得体，此外还要检查工作要求佩戴的胸卡、笔等是否齐全。n 2、仪容和举止准备 导购人员在营业前要做好迎接顾客的准备，包括得体的外在形象、端庄的行为举止及

2、正确的应可姿势等。n1、参加导购人员工作例会，为一天的工作做好准备。n（1）早例会上，导购人员应做的事情：n 向主管汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息n 听从主管分派的当日工作计划和工作要点n 提出工作中发现的问题，要求及时解决或提出工作改进意见等n了解促销活动内容及注意要点等n申领助销工具或促销品n（2）早例会的作用n 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊的工作n与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难n调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）的工作（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n2、检查所销售的商品，补充货品，准备

3、助销用具。 营业前检查所销售商品是导购员上岗后的第一件事，可以帮助其了解商品的数量、价格及规格等，具体检查内容和方法主要有如下四个方面：（1）复点过夜商品并补充商品（2）做好商品的拆包分装和配套（3）检查商品标签及价签（4）检查与准备助销工具（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n3、清理营业环境。n 在营业前，导购人员还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘，整体环境明亮洁净，井然有序。n（1）做好清洁n（2）陈列货品n（3）检查卖场设备，包括电器、电话、音响、灯光等。（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n4、摆放赠品、宣传品等助销品，以吸引顾客注意。摆放

4、原则如下：n（1）高度适中n（2）数量集中n（3）及时更新n（4）位置合适二、吸引和接触顾客二、吸引和接触顾客n（一）用商品陈列吸引顾客n（二）了解顾客n（三）初步接触顾客（一）用商品陈列吸引顾客（一）用商品陈列吸引顾客 导购人员应知道如何用商品陈列来吸引客户注意，知道商品陈列的原则，用心体会不同商品陈列方式和技巧。陈列原则：1、整洁有序2、充足丰满3、美观，赏心悦目4、方便购买（1）借助陈列位置、陈列状态等方便顾客（2）考虑顾客购物时的便利性5、设定主题并依据主题陈列（1）确定主题（2）发掘主题（3）主题的表现（二）了解顾客（二）了解顾客导购人员要了解顾客的购买决策心里过程，分析顾客类型，知

5、道不同顾客的消费差异。1、了解顾客购买决策心理2、分析顾客类型3、知道不同顾客的消费差异1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理n（1）了解顾客的购买动机n 生理性动机：人们为维持和延续生命、改善生活需要所产生的购买动机n心理性动机：包括经过深思熟虑后的理智性购买动机和由于感情的需要和变化而引起的感情购买动机n社会性动机1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理n（2）揣度顾客的购买心理之理智购买购买心理类型具体表现代表人群导购接待要点求实心理顾客在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”家庭主妇低收入者推荐实用、耐用、技术性能好的商品

6、求廉心理以追求商品低价为特征，同样品牌的商品，同一类型的商品或商品功能、外观、质量相似的情况下，选择价格最低的商品低收入阶层考虑顾客的经济能力，使其有限的资金用在有效的消费上安全心理顾客自我保护和环境保护意识的影响，而产生购买安全性高的商品的心理，如购买“绿色食品”中高收入者推荐商品时突出强调商品在性能、质量等方面的安全性求美心理顾客不仅关注商品的价格、性能、质量和服务等价值，还关注款式、包装、颜色和造型等形体价值 “装饰”和“漂亮”年轻女性从审美的角度出发推荐商品，强调商品的艺术美，让顾客自主选择和比较方便心理顾客注重商品的方便，节约时间的特性而产生的购买心理，如遥控电视、傻瓜相机等大多数人

7、群讲解商品的方便性，为顾客勾画购买后的美好远景保障心理顾客选择商品时，注意商品有无良好的售后保障中老年顾客为顾客提供详尽的说明书，以现场指导等方式解决后顾之忧1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理（2）揣度顾客的购买心理之感情动机购买购买心理类型具体表现代表人群导购接待要点求名心理显示自己的地位和威望为主，追求名牌优质商品，对名牌有安全感和信赖感，购买力强，注重售后服务中青年男女多强调名牌商品的售后服务攀比心理带有争强好胜的冲动感情的购买，要超过别人，以求得心理上的满足，不注重商品的实用性、耐久性及价格，“争赢斗胜”儿童和青少年经济条件好的时尚人群多掌握时尚、新潮的知识及审美观，以吸引

8、此类顾客，成为他们的参谋从众心理希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理，易受别人的影响女性消费者关注、说服陪同购物者，或者在卖场营造“热销”气氛，吸引人们选购癖好心理以自己的生活习惯和业余爱好为原则，倾向比较集中，行为比较理智，具有经常性和连续性的特点， “单一”和“癖好”老年人探寻顾客的需求，推荐其满意的商品猎奇心理追求商品的奇特为特征，追求超时和新颖，新的享受、乐趣和刺激，喜欢新的消费品，努力追求商品新的质量、功能、花样、款式儿童和青少年熟悉奇特商品的生产工艺及其特别的功能尊重心理重视受到的待遇、服务质量，若受到重视，即使价格、质量不尽人意，各科也会因盛情难却而购买大多数消费

9、者提供真诚、优质的服务1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理（2）揣度顾客的购买心理之儿童消费心理特别好奇不稳定性极强的模仿性：别人有的东西，自己也想得到2、分析顾客类型、分析顾客类型n分析顾客类型的角度：n（1）按顾客的行为方式分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型n（2）按顾客的个性特点分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型和生性多疑型n（3）按性别分为女性顾客和男性顾客n（4）按年龄分为年青顾客、中年顾客和老年顾客n（5）复数顾客。陪同购物3、知道不同顾客的消费差异、知道不同顾客的消费差异（三）初步接触顾客（三）初步接触顾客导购人员要做好迎接顾客的准备，知

10、道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的实际，并学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系。1、吸引顾客目光、吸引顾客目光n（1）巧用灯光吸引顾客目光n（2）利用音响吸引顾客目光n（3）利用色彩来吸引顾客目光n（4）了解吸引顾客的其他方式：POP广告吸引和现场叫卖等2、选择接触顾客的时机、选择接触顾客的时机n（1）选择初步接触顾客的7个时机n当顾客寻找商品时n当顾客停住脚步时n当顾客较长时间关注某个商品时n当顾客用手触摸商品时n当顾客仔细观察商品并比试或比较时n当顾客看完商品抬起头时n当顾客将手提袋放下时3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧迎接方式内容介绍使用时机使用要点

11、常用语事例微笑迎接始终保持微笑，用微笑让顾客感受到自己是受欢迎的人顾客进入卖场后的任何时候，遵循“三米微笑”原则真诚、自然、亲切目光迎接用友善的目光迎接顾客顾客进店时，导购人员忙时。有顾客光临时用目光传达欢迎光临，请自由选购介绍迎接当导购人员看到顾客对某件商品有兴趣时直接介绍商品当顾客驻足注视或长时间凝神观看某一商品时，当顾客用手触摸商品时，当顾客仔细观察商品后抬起头时，当顾客与通报交谈、议论商品时，当顾客拿起商品进行比试或比较时不要以征求顾客意见的口吻询问，如果得到否定回答会造成尴尬，注意顾客的表情和语言动作，要观察顾客是否有兴趣及时调整策略，不要自说自话，注意语言简洁，主旨明确“这是今年夏

12、天最流行的颜色”3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧问候迎接当顾客走近时，导购人员以欢迎姿态和语言主动迎接顾客的方式顾客路过卖场时，顾客走进卖场随意浏览时，导购人员不知道顾客情况不要太突然，语气要柔和，以免吓到顾客“欢迎光临，请随便看看”，“您好，欢迎光临”提问迎接以简单的提问方式与顾客打开话题，进行接触交流当顾客走近柜台或是展示间时，抓住顾客的视线和兴趣距离顾客较近时再提问，提问要有目的性，不能问一些顾客不好回答或较复杂的问题，不要在顾客背后突然提问“这件衣服很适合您，要不要试穿一下？”赞美迎接通过赞美顾客的外表、气质等来迎接顾客当顾客走进柜台或是展示间时，顾客带着自己的孩

13、子，可以通过赞美孩子来打开局面，顾客确实有值得羡慕、夸赞的地方赞美要得当，不可夸张或者言不由衷“好漂亮的小妹妹，和你妈妈张的一模一样”3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧示范迎接利用示范展示商品的功能，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解商品，认识商品当卖场中来往顾客很多时，自己的产品通过展示更能让顾客了解语言凝练，展示手法熟练、独特，吸引顾客前来观看、提问“瞧一瞧，看一看，获得国家专利 的玻璃刷，好用又结实啊”个人接近对经常光顾或曾经见过面的顾客，如导购人员知道其姓名，直呼其名进行接近的方式对于老顾客或曾经接待过但没有达成交易的顾客，正在接待一位顾客时来了一位熟客语气亲切、自

14、然，最好提及上次交往过程中的一些细节，让顾客感觉被重视“张小姐，这次准备买点什么？”三、商品推介三、商品推介n商品推介主要包括商品的解说和示范，同时注意商品推介中容易发生的问题。n（一）商品解说n（二）现场演示n（三）商品推介中应注意的事项（一）商品解说（一）商品解说n导购人员应掌握商品解说的方法和技巧，分析并充分了解商品，最好将所了解的商品知识编写成生动的解说词，以便闲暇时演练；在解说时，导购人员应巧妙运用数据、图表等方式来提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。n1、分析商品：寻找商品的特征、找出商品的优缺点、提炼商品的卖点n2、准备解说词：准备解说词、进行实际演练n3、利用数据和图表：

15、巧妙利用数据，灵活运用图表n4、提供有力证据：了解证据的种类、注意使用证据的技巧（二）现场演示（二）现场演示n导购人员首先要做好 现场演示准备，在演示的过程中不忘适时邀请顾客参与，抓住商品卖点，增强顾客对商品的性能、质量、使用方法等的了解，减少顾客的购买顾虑。（三）商品推介中应注意的事项（三）商品推介中应注意的事项n导购人员应了解商品推介过程中常见的错误，减少和避免这些错误发生在自己身上。n1、不要争辩n2、不要贬低竞争品n3、不要夸大宣传n4、不要把商品的特性转化为顾客的利益n5、不去发掘顾客的真实需求四、处理异议四、处理异议n（一）了解顾客的异议 遇到顾客提出异议时，导购人员应先分析顾客异

16、议产生的原因，根据对顾客的判断，辨别顾客异议的真伪。n（二）处理顾客的异议 导购人员还要掌握处理顾客异议的流程，了解处理异议的方法，妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，同时还要预防顾客产生新的异议。（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因原因原因分析主要表现应对办法自身需求面对导购人员推荐的商品，顾客可能确定不需要，只是暂时不需要或尚未察觉到自己对商品的潜在需要，因此拒绝购买直接拒绝或间接的对商品质量、款式等提出质疑，如“质量一般，我暂时没有需要”挖掘顾客的潜在需求，深入讲解商品给顾客带来的利益，激发顾客的购买欲望支付能力顾客对超出自身购买

17、能力的商品提出反对意见，因不愿多花钱而拒绝购买等常不直接表现出来，而是间接地表现为质量或进货渠道方面的异议推荐价低的商品或停止销售，但态度要和蔼，如“那您再看看有没有合适您的”消费经验顾客在长期的购物活动中，在选购、使用和评价等一系列环节上都会积累一定的消费经验，进而影响其后以后的购物行为对自己拥有的经验极其自信并极力维护，增大导购人员的销售压力和难度为顾客创造丰富新奇的消费体验，如现场抽奖、免费试用等（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因原因原因分析主要表现应对办法购物习惯导购的销售行为与顾客长期形成的购物习惯不一致时，顾客就会提出反对意见

18、例如：顾客习惯自己做主，而导购人员却在顾客身边滔滔不绝，顾客很容易找借口离开，顾客喜欢受到别人重视，而导购人员由于某种原因没有及时接待或接待态度不够热情，就可能让顾客因失落而离开看到顾客光临，首先判断顾客的类型，然后再有针对性的采取销售策略消费知识顾客缺乏消费知识，或导购人员不能详尽地介绍商品而导致顾客提出反对意见不了解商品的使用、保存方法或性能等，而导购人员也不能详尽说明，顾客面有疑惑或对商品产生怀疑导购人员要认真学习，掌握各项知识，熟练回答顾客的各种问题，避免此类异议（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因原因原因分析主要表现应对办法购买权

19、力顾客无权决定购买什么商品、购买多少等对购买条件、购买时间等提出反对意见，如“还不是很满意，我看看再说吧”、“我得回去和家人商量一下”等仔细识别顾客的购买资格；不放弃努力，告诉顾客商品的卖点，加深顾客对商品的印象，以便使其成为真正的顾客购买成见顾客因为自己的偏见或对事物认识不全面而提出一些自认为正确而实际上并不合理的反对意见对商品相关食物的看法缺乏公正、客观、全面的的评价，甚至是蛮不讲理认真倾听顾客的意见，了解顾客的真实想法；适时纠正，但要注意态度和语言；企业和导购人员在对商品宣传和推销时要谨慎，不给顾客形成偏见的机会n 比如商品的价值、功能、利益、质量、特色（造型、式样）、包装和售后服务等方

20、面不能令顾客满意。（2）商品原因（3）价格原因）价格原因价格异议表现形式原因解释价格过高顾客认为某商品价格过高而产生异议，这是导购人员遇到的价格异议中最普遍的现象1、顾客对市场上同类商品的价格有所了解，认为商品价格过高2、顾客通过对商品成本的估算，确定了一个自认为合理的价格，相比之下，认为该商品价格过高3、顾客对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高4、顾客的一种购物习惯，即无论是什么价格，他们都认为高而讨价还价。5、顾客以“价格太贵”来试探导购人员，看是否有进一步降价的可能，已实现自己利益的最大化。6、顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱导购人员。（3）价格原因）价格原因价

21、格异议表现形式原因解析价格过低顾客会因导购人员推荐的商品价格过低而拒绝购买1、顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品。2、顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任低价商品的质量3、顾客社会地位较高，认为购买低档商品有损自己的形象。（3）价格原因之顾客讨价还价动机）价格原因之顾客讨价还价动机n出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品。n希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到一种心理上的优越感。n希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。n希望从别处购买商品，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力。n顾客根据经验，认为价格含较多“水分”，通过讨价还价

22、，导购人员一般都会让步。（4）导购人员自身原因）导购人员自身原因n1、形象原因。n2、服务原因。（5）其他原因）其他原因n1、来源异议n 提出此类异议的顾客通常比较关心商品的产地、导购人员所在的公司等。n2、时间异议n 顾客在没有相信商品的价值时，往往会采取退一步的方法，即不立即做出购买的决定。2、识别顾客异议的真伪、识别顾客异议的真伪n顾客在提出异议时，往往由于各种原因而不直接说出真正产生异议的原因，且刻意隐瞒“真相”，在这种情况下，导购人员即使解答了他们的异议，也不可能成交。因此导购人员在处理异议前，一定要先区分异议的真假。（1）了解顾客异议的类型）了解顾客异议的类型 项目类型定义目的实例

23、处理办法虚假的异议（两种情况）指顾客用借口、敷衍的方式应付导购人员不想诚意地和导购人员沟通，不想真心介入销售活动1、这种车型部室我想要的2、你们的商品价格台离谱了吧视情况采取应对策略，不理会，转移顾客的注意点，讲解商品给顾客带来的利益等指顾客提出很多异议，但这些异议无关紧要，部室他们真正在意的随便说说，制造障碍，退出谈话1、这衣服是去年流行的款式，已经过时了2、这车子的外观不够流线型（1）了解顾客异议的类型）了解顾客异议的类型 项目类型定义目的实例处理办法真实的异议指顾客标示目前没有需要或对导购人员推荐的商品不满意或抱有偏见等真实的想法让导购人员指导自己的真实想法和状况，或对自己不清楚的问题直

24、接询问1、我以前用过你们的产品，没有什么效果2、我从朋友听说你们的产品容易出故障视情况立即处理或延后处理，消除顾客的偏见或错误认识隐藏的异议顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议通过设置假相达成隐藏异议解决的有力环境比如顾客希望降价，却提出其他品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，达到降价的目的通过询问、倾听尽快了解顾客的真实想法，然后及时解决（2）判断顾客异议的真假）判断顾客异议的真假n观察法n倾听法n注意解答异议后的反应3、了解处理顾客异议的流程、了解处理顾客异议的流程n（1）正确对待顾客的异议n放松情绪n站在顾客的立场想问题n把顾客的异议转化为销售武器n巧妙应对顾客

25、的异议3、了解处理顾客异议的流程、了解处理顾客异议的流程n（2）了解处理顾客异议的流程开始事前做好准备认真倾听，表示理解了解情况，仔细分析选择时机，审慎回答收集整理，总结经验结束4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法异议处理方法实例让步处理法顾客：这种样式的鞋早晚过时了。导购员：小姐，这样式确实是前几年流行过的，我想您是知道的，潮流是轮回的，今年又流行回来了，好多品牌的鞋都有这种款式。转化意见法顾客：对不起，我很忙，没时间和你谈话。导购员：正因为您忙，您一定想过怎样节省时间吧，我们的产品就可以帮您节省时间，给您增加闲暇的机会会以优补劣法顾客：这东西一看质量就不

26、怎么样导购员：确实质量由问题，所以才削价处理的，不过价格可是优惠很多，而且保证这种产品的质量不会影响您的使用效果意见合并法其实您最关心的就是这件衣服会不会缩水变形，这您绝对可以放心。它是经过xx工艺加工过的，在任何情况下都不会缩水、变形。4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法异议处理方法实例直接否定法顾客：为什么这件大衣要用水晶扣而不用金属扣？看来很不协调，是不是为了便宜啊？导购员：我理解您的意思，但这种口子绝对不比金属扣便宜，甚至更贵呢。这件大衣颜色较浅，配上水晶扣更能增加衣服的品味，您说是吧？优势对比法您说的很有道理，这是此类商品的通病。目前国内还没有哪家

27、企业能够彻底解决这个问。但是，我们的产品与其他同类产品相比，在这方面已经改进了许多，是做的最好的比喻处理法顾客：一张好好的脸，抹上那么多层化妆品能行么？导购员：您看，裹在衣服里面的皮肤很细嫩，不易产生皮肤问题和老化现象，在面部同时使用不同作用的护肤品，就像给皮肤穿上了衣服，使它不易受到外界的侵蚀，同时达到预防和改善皮肤问题的目的。4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法异议处理方法实例讨教顾客法顾客：什么？xx护肤品，白送我都不要，我只使用xxx牌的。导购员：您说的不错，xxx护肤品的确很好，信誉也号，看来您也是这方面的专家了，不知您今天是否有时间，我想向您讨教

28、以下该品牌的特点和您的使用感受，还望您不吝赐教反问顾客法您是说这款机型由问题，是么？顾客利益法冰箱在节点方面的特点比较突出，导购人员可反复强调该冰箱能给顾客带来这方面的利益（2）处理顾客的价格异议）处理顾客的价格异议n把握号处理价格异议的原则n n正确使用4种处理价格异议的方法五、促成交易五、促成交易n（一）激发顾客的购买欲望 导购人员在进行商品推介和异议处理后，还应运用促销策略，讲述顾客利益、比较同类商品等方式激发顾客的购买欲望，主动建议顾客购买，促成交易的达成。n（二）达成交易 导购人员要通过观察顾客的行为举止和动作表情来捕捉顾客的购买信息，针对不同的顾客采用不同的成交方法，促使顾客及早成

29、交。（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（1）了解促销策略促销形式主要表现满足顾客心理侧重点降价打折、降价、返券、清仓甩卖等求便宜，少花钱少花钱，多办事会员制积分、优惠、返利等求便宜，受重视优先权、尊重、少花钱赠品促销买二送一、购物有礼等多赚花相同的钱获取等多的利益捆绑销售关联商品一同销售或附属品被免费赠送少花多赚，便利两相比较，钱少花，获得多样商品，免去寻找购买的麻烦（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（1）了解促销策略促销形式主要表现满足顾客心理侧重点免费售后服务免费维修、送货，免费更换零件少花钱，便利减少麻烦，少花钱奖品购物

30、抽奖，购物有奖多赚花同样的钱有意外收获以旧换新回收旧的，兑换新的求变心理少花钱换取新的使用价值（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（2）巧用促销策略，刺激顾客购买欲望n促销原因n告诉顾客此时购买的好处n讲述促销活动的时间期限（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n2、讲述顾客利益n3、比较同类商品n（1）比较方式：横向比较、纵向比较n（2）比较内容：知晓需比较的内容、注意讲解时的语言（二）达成交易（二）达成交易n1、识别顾客购买的信号n（1）语言信号n（2）行为信号n（3）表情信号n注意，任何时候，导购人员只要认为自己听到或看到了一种购买信号，就应立即

31、向顾客提出成交的请求。同时，在与顾客交谈的过程中，要密切注意顾客所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈而忽视了顾客的购买信号。六、成交与欢送顾客六、成交与欢送顾客n（一）交易达成当顾客表示购买意向后，导购人员应做好以下4项工作；再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对商品进行必要的包装。n（二）欢送顾客 在顾客购买到称心的商品后，导购人员要做好欢送工作，注意讲求方式，赢得顾客的好感，争取回头客；对于那些没有购买商品的顾客，导购人员一样不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客。 另外，无论在销售忙时还是闲时，导购人员都要对顾客有礼有节，做好自己的本职工作，不要冷落顾客。（一）交易

32、达成（一）交易达成n1、确认购买n2、安排付款与收银n3、商品清点与包装（二）欢送顾客（二）欢送顾客n1、欢送已购买顾客n2、欢送未购买顾客n3、不冷落顾客七、信息收集与分析七、信息收集与分析n（一）收集信息导购人员应了解信息收集的内容，掌握收集信息的途径。应该收集的信息包括顾客的相关信息、竞争者的信息、卖场对公司的品牌信息、卖场的销售和库存信息等。n（二）分析信息 导购人员对收集到的信息还要进行分析，以便自己顺利开展工作以及为公司提供商品、制度的改进和完善的依据。需要分析的内容包括同类商品品牌信息分析、竞争品牌活动分析、顾客购买分析及对本品牌商品信息的分析。（一）收集信息（一）收集信息n1、

33、收集顾客相关信息n2、建立顾客档案n3、收集竞争者信息n4、收集卖场对公司品牌的信息n5、收集卖场的销售和库存信息（二）分析信息（二）分析信息n1、同类品牌信息分析n2、竞争品牌活动分析n3、顾客购买分析n4、同品牌信息分析八、售后服务八、售后服务n（一）安排售后服务导购人员要了解每一件商品的售后服务承诺，知晓卖场的售后服务规定。安排相关人员为顾客做好售后服务工作，赢得顾客的信任。n（二）妥善处理顾客的不满妥善处理顾客的不满，主要是应对顾客的抱怨、投诉和退换货工作。导购人员应在制度规定的范围内做好不满顾客的接待工作，化解顾客的怨气，尽量消除顾客的不满。另外，在卖场中，导购人员还会遇到顾客不小心打碎、弄脏商品等意外情况，这时导购人员应本着“服务顾客”的原则，按照相关规定，与管理人员一起处理此类意外情况。（一）安排售后服务（一）安排售后服务n1、了解售后服务内容n（1）免费送货服务n（2）三包服务n（3）安装服务n（4）包装服务n（5）