礼仪—行政人事部

1、礼仪行政人事部讲师简介讲师简介 姓 名：简要资历：课程简介 课程目的：课程目的：做一个知礼、懂礼、行礼之人内容构成：内容构成：办公商务礼仪、营销礼仪办公商务礼仪、营销礼仪课程重点：礼仪课程重点：礼仪培训方式：面授、参与式培训培训方式：面授、参与式培训第一讲第一讲 办公商务礼仪办公商务礼仪第二讲第二讲 营销礼仪营销礼仪课程目录课程目录礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为，包括人的仪表、 仪态、礼节等。礼仪的含义礼仪的含义孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。 学礼仪就是为了更好地与人打交学

2、礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。道，要给他人留下好印象。 首先，很重要的是首先，很重要的是 无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。认为是不讲原则、不守信用的人。自信的微笑：自信的微笑： 这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若以微笑以待，那一定能冲破难关。以微笑以待，那一定能冲破难关。 礼貌的微笑：礼貌的微笑： 这种微笑像春风化雨，滋润人的心田。一个懂得礼貌的人，会将微这种微笑像春风化雨，滋润人的心

3、田。一个懂得礼貌的人，会将微笑当作礼物，慷慨地赠予他人。笑当作礼物，慷慨地赠予他人。真诚的微笑：真诚的微笑： 表现对别人的尊重、理解和同情。表现对别人的尊重、理解和同情。不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。人们在社会交往过程中表示出人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范哀悼等惯用的形式和规范 人的外表。如容貌、人的外表。如容貌、服饰、姿态等服饰、姿态等人们在相互交往过程中应人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬

4、意、友具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范好、得体的气度和风范 在特定场合举行的、具有专门程在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等签字仪式、开幕式等 接下来我们一起来学习下面的基本礼仪接下来我们一起来学习下面的基本礼仪办公商务办公商务宴会桌次安排规则宴会桌次安排规则1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、准时上班、按时下班，保持环境整洁5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事6、对上司和同事、

5、讲究礼貌、对上司和同事、讲究礼貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等工工作作准准则则 一、一、遵守办公规范遵守办公规范1 1、服饰整洁大方、服饰整洁大方2 2、保持良好的工作态度、保持良好的工作态度3 3、随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有、随时保持办公环境清洁，保持办公物品摆放有序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。序。下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。4 4、不要在办公区域用餐和吃零食。、不要在办公区域用餐和吃零食。5 5、办公区应经常打开窗户换气。、办公区应经常打开窗户换气。6 6、禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。、禁止在办公区吸烟，吸烟应到规定的吸烟区。二、二、

6、 合作相处合作相处注意敬重领导的几种表现注意敬重领导的几种表现 服从上级领导服从上级领导 服从上级命令服从上级命令 认真完成布置的任务认真完成布置的任务 如实向上级反映和请示如实向上级反映和请示 三、协调好与同事的关系三、协调好与同事的关系1 1、和睦相处，平等对待、和睦相处，平等对待2 2、尊重同事，不干预他人事物、尊重同事，不干预他人事物3 3、避免嫉妒、避免嫉妒4 4、物质上的往来应一清二楚、物质上的往来应一清二楚5 5、不在背后议论同事的隐私、不在背后议论同事的隐私6 6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明 养成坦诚、有效地与他人沟通

7、的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。 四、使用敬语、雅语四、使用敬语、雅语 （一）敬语（一）敬语 敬语，亦称敬语，亦称“敬辞敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。修养。 我们日常使用的我们日常使用的“请请”字，第二人称中的字，第二人称中的“您您”字，代字，代词词“阁下

8、阁下”、“尊夫尊夫 人人”、“贵方贵方”等，另外还有一些常等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称用的词语用法，如初次见面称“久仰久仰”，很，很 久不见称久不见称“久久违违”，请人批评称，请人批评称“请教请教”，请人原谅称，请人原谅称“包涵包涵”，麻烦，麻烦别人称别人称 “打扰打扰”，托人办事称，托人办事称“拜托拜托”，赞人见解称，赞人见解称“高高见见”等等。等等。 （二）雅语（二）雅语 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：该说：“请用茶请用茶”。如果还用点心招待，可以用。如果还用点心招待，可以用“请用一些请用一些茶点。茶点

9、。”假如你先于别人结束用餐，假如你先于别人结束用餐， 你应该向其他人打招你应该向其他人打招呼说：呼说：“请大家慢用。请大家慢用。” 雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。 引见引见 办公室办公室工作人员引见、介工作人员引见、介绍绍退出退出 介绍完毕介

10、绍完毕退出房间时应自然、退出房间时应自然、大方，保持较好的行大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻姿，出门后应回身轻轻把门带上。轻把门带上。 介绍介绍 将职位低、将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按要按照职务的高低，按顺序介绍。顺序介绍。 引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情 礼仪礼仪1 1、专业、专业 沟通技巧之

11、一沟通技巧之一 - -声音和语言声音和语言 我们打我们打 时第一件事，就是用声调，表达时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从 中中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。责任来。 2接接电电话话的的流流程程接听接听 主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅3拨拨

12、打打电电话话的的流流程程提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打 询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作有

13、关的信息；收发电子邮件时：收发电子邮件时： 1 1）要有标题，开头称谓和结尾祝福语；）要有标题，开头称谓和结尾祝福语； 2 2）不要邮件给不相关的人；）不要邮件给不相关的人； 3 3）内容简明扼要，注意保守商业机密；）内容简明扼要，注意保守商业机密； 4 4）切忌全文要大写的英文字母；）切忌全文要大写的英文字母；一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。的一些，就会发现他的工作更容易些。头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性男性员工

14、头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经员工头发不宜太长。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或吃异味品。或吃异味品。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。香水香水: : 女性员工使用香水，以淡香型、微香型的女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水香水为宜，如植物型香水服饰：女性打扮不可太性感，服装太暴露。化妆服饰：女性打扮不可太性感，服装太暴露。化妆 不可过于夸张不可过于夸张一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带

15、；一般来说，黑西装、白衬衫，应选灰、蓝、绿色领带；灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西灰西装、白衬衫，宜选灰、绿、黄色领带；深蓝色西装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、装，白色或明亮的蓝色衬衫，可以选择蓝色、灰色、黄色领带。黄色领带。 西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西西装袖子长度到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的袖子长出装的袖子长出1-2cm1-2cm。 男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面男士每天应该擦亮皮鞋，站立起来，裤脚前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm1cm的鞋帮就可以了。的鞋帮就可以了。 穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕

16、穿西装和皮鞋选袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲色或藏青色。白色或淡色系袜子适合运动休闲时配运动鞋、休闲鞋一起穿。时配运动鞋、休闲鞋一起穿。男性穿着男性穿着u西装的肩要平直、对称。西装的肩要平直、对称。u胸围和腰身都不要有紧绷感。胸围和腰身都不要有紧绷感。u收腰时看起来要漂亮。收腰时看起来要漂亮。u穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用。穿裙子应配以长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用。u在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。在办公室预备一两双袜子，以备袜子被钩破时急用。u高跟鞋的鞋跟不宜太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。高跟鞋的鞋跟不宜

17、太高太细，以免走路摇摆不稳，影响形象。女性穿着女性穿着杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露两脚分开点距离，不应超过肩宽，两脚分开点距离，不应超过肩宽，双手自然下垂或放在身后。双手自然下垂或放在身后。双手掌心向下，自然放在膝上，双手掌心向下，自然放在膝上，两膝距离以一掌为宜。两膝距离以一掌为宜。双膝要靠紧，双脚位置双膝要靠紧，双脚位置 可成可成V V字型或丁字型，右手搭在左字型或丁字型，右手搭在左手上，贴在腹部。手上，贴在腹部。可将右可将右 手握在左手上。轻放手握在左手上。轻放于腿面，并将两腿自然收拢。于腿面，并将两腿自然收拢。仪仪态态坐 坐立 立握手的原则：握手的原则： 遵循遵循

18、“尊者优先、女士优先尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。握手时：握手时： 双方距离双方距离1 1米米 左右，站立。力左右，站立。力度适中，上下晃动度适中，上下晃动 三四次然后松三四次然后松开，时间大约开，时间大约1 1至至3 3秒，秒， 切忌用左手切忌用左手握手。握手。递交名片：递交名片： 名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的名片要事先准备好。递名片时身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的 语调说：语调说：“这是我的名片，请多关照。这是我的名片，请多关照。”索

19、要名片：索要名片： 向对方索要名片时，应以请求的口吻说：向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？的名片以便联系？”接受名片：接受名片： 接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，然后将名片迅速看一遍，切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。解释并致歉。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相放名片：如同时收到多个名片，应将

20、名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。有人驾驶电梯有人驾驶电梯陪同人员后进后出陪同人员后进后出无人驾驶电梯无人驾驶电梯陪同人员先进后出陪同人员先进后出 先下后上原则：先下后上原则：上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入电梯，按住进入电梯，按住“开开”钮，再请客人进梯。钮，再请客人进梯。 下梯时一只手按住下梯时一只手按住“开开”钮，另一只手示意请客人先下。钮，另一只手示意请客人先下。在电梯内避免与

21、他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人。电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。二宾二宾22三宾三宾副陪副陪四宾四宾2三陪三陪主宾主宾主陪主陪宴会坐次示意图宴会坐次示意图门门中餐席位中餐席位四条惯例：四条惯例：面门为上面门为上主宾居右主宾居右好事成双好事成双各桌同向各桌同向宴会桌次安排规则宴会桌次安排规则营销营销时间管理时间管理=提供经销商、终端用户对产品的反应状况提供经销商、终端用户对产品的反应状况=反馈市场情况反馈市场情况=满足经销商、终端用户对产品的需求满足经销商、终端用户对产品的需求=服务、解答疑问服务、解答疑问=形象员形象

22、员= 服务员服务员=信息员信息员=销售员销售员=推广员推广员=实证员实证员=产品员产品员时间管理时间管理n 要事第一要事第一n“大石头大石头”理论与理论与“二八二八”定定律律 nABCDABCD法则法则 1、将自己工作按轻重缓急分为：将自己工作按轻重缓急分为： A A（紧急、重要）（紧急、重要） B B（重要不急）（重要不急） C C（紧急不重要）三类（紧急不重要）三类 D D（次要、不紧急）（次要、不紧急）2 2、安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用、安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比；百分比； 3 3、在工作中记载实际耗用时间；、在工作中记载实际耗用时间；

23、4 4、每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；、每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率； 5 5、重新调整自己的时间安排，更有效地工作。、重新调整自己的时间安排，更有效地工作。AA必须去做的必须去做的 B B应该去做的应该去做的 C C最好去做的最好去做的 D- D-不做不做所以，我们要注意：所以，我们要注意：永远保持焦点永远保持焦点 保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。事。善用善用80/2080/20法则法则 你应该把精力用在最见成效的

24、地方。你应该把精力用在最见成效的地方。 1 1、谈判就是要求，谈判就是妥协。、谈判就是要求，谈判就是妥协。2 2、“丑话丑话”在先不为在先不为“丑丑”，“丑话丑话”在后人财丢。在后人财丢。3 3、谈判需要舌头，也需要耳朵。、谈判需要舌头，也需要耳朵。4 4、说理要始终如一，做戏不可半途而废。、说理要始终如一，做戏不可半途而废。5 5、多运用角色，少固执个性。、多运用角色，少固执个性。6 6、发言权可以分散，决定权必须集中。、发言权可以分散，决定权必须集中。7 7、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横。、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横。8 8、以、以“不同意不同意”为矛，以为矛，以“研究、研究研究、研究”为盾，以为盾，以“同意同意”为为“战利品战利品” 。 选择的服装：正式、实用、规选择的服装：正式、实用、规范、外观整洁、讲究文明。范、外观