项目物业工程部基础管理措施

1、项目物业工程部基础管理措施项目物业工程部基础管理措施1、用户报修及投诉处理1)报修及投诉渠道没有用户的投诉是最抱负的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要削减投诉，另一方面又应为用户供应便利的设备故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物业部提出，但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是将电话打到经营部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制度是非常必要的，用户可以向物业部提出，也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉，应负责马上将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出修理单到工程部，并记录备案

2、；认为必要时可将状况向项目经理报告。要防止推托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。工程部当班员工在接到故障投诉后应当在XX分钟之内到达现场，属一般故障应当马上排解，简单的故障应马上向上司汇报，由上司推断并组织力气排解。在现实中，很多客人有看法不是由于设备有了故障，而是由于有了故障不能准时解决。他们也知道，故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就使他们难以忍受了。2)处理简单故障所谓简单故障是指难于立刻解决的设备问题。往往有多种状况：第一种是设备比较简单，一次或多次修复仍达不到原来的状况；其次种是设备本身的

3、工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种状况，应当下大力气仔细修复，使客人满足，其次种状况应向客人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。第三种状况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急赶忙忙赶到现场却发觉一切正常，这时候员工往往会带点心情，简单造成双方不开心。我们应训练员工，遇到这种状况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有方法"，"就是这样"等等。3)进户修理服务规范用户的每间房间都有设备，有设备就有检查

4、、保养和修理工作。员工如何根据服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必需有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。4)工作单的流程A.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员，由调度员统一接单。请修单上内容必需填写清晰调度员记录接单时间。B.调度员依据轻重缓急和工种不同，将请修单派往各专业工程师，由各专业工程师或领班支配实施。C.修理人员接单后预备相应工具进行修理。完成后注明修理时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给专业主管。D.工程师审核后交还调度员备案

5、，并向有关部门返单。E.工程部一般状况不接受电话请修，如有特别状况，事后应补工作单。F.全部正常的修理保养方案，应依据工程经理的指示填写工作单后方可进行。G.工作单按如下挨次分列优先支配：a)人身平安、消防平安。b)与客户有关。c)设备故障影响到客人。d)一般修理。e)正常方案修理保养。H.工程师和工程部经理应常常检查或抽查工作单的执行状况。I.工程资料员每周应汇总一次工作单，向工程经理汇报。5)设备日常报修制度设备的日常报修是工程部进行修理工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联，第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后，将其次联留存备查，并将第三联安排给修理班组

6、。各修理班组在接到报修单后，应依据报修内容和重要性，填写开工日期和估量工时，分派检修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和有用工时，并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和其次联核销，存入员工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时，如发觉缺漏时，应追查缘由；凡因各种缘由一时完不成的项目，应通知使用部门估计完成时间。当状况简单，报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时，可以报修单为据。工程部应当支配一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后，对一般故障，应准时修理，对一时难以修复