首问责任制管理规定_第1页
首问责任制管理规定_第2页
首问责任制管理规定_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、首问责任制管理规定 1.目的 为更全面地做好客户服务工作,使服务意识深化人心,提高物业中心服务质量,以树立公司的良好形象。 2.适用范围 适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3.职责 3.1物业经理负责监督本制度的实施状况。 3.2客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。 3.3物业中心全部员工依据本责任制开展服务工作。 4.管理制度 4.1首问责任制是指:首问责任人必需尽自己所能给客户供应最佳和满足的服务,直至问题最终解决或赐予明确答复的责任制度。 4.2首问责任人是指:当客户来物业中心,或打电话给管理要求服务时,客户所接触到的第一位员工。 4.3首问责任人要以仔细、负责的态

2、度和礼貌用语接待来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽职尽力为其排忧解难。 4.4首问责任人对属自己职责范围内的工作要仔细全程接待,急躁精确地做好解答,自己不清晰的,应弄清晰后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到详细责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。 4.5属于电话询问或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。 4.6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的,应当马上办理,未能准时解决的,也应告知估计解决时间。做到二次办

3、结,不让客户多跑一趟。 4.7接待过程中,不得使用不知道、没方法、不归我管等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、踢皮球,首问责任人要急躁解释。 4.8来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应准时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及详细询问疑点登记,并答应尽早赐予答复。 4.9对来找领导的客户或办事者,首问责任人要将来者领到物业中心接待室等候,同时,询问事由,准时向要找的领导汇报。 4.10物业中心将不定期进行抽查,如因首问责任人不负责任,造成不良影响和后果,将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。 4.11员工不仅要精通本职业务,而且要了解物业中心服务办理程序,以便更好地执行首问责任制。 5相关文件和记录：51客服前台工作台账WI-NWGZ-AL.KF-06-0152客户投

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论