物业管理中心投诉处理工作规程_第1页
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文档简介

1、物业管理中心投诉处理工作规程物业管理中心投诉处理工作规程1、目的确保用户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。监督本公司供应的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的准时订正，以提高管理服务质量。2、适用范围适用于管理中心对用户投诉的处理。3、职责3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。3.2被投诉的事项根据管理处对投诉处理的支配解决有关问题。3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。4、工作程序4.1管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在用户投诉记录上做好登记。登记投诉：不缺项，具体仔细，转呈准时；解释投诉：急躁细致，用语礼貌，用词精确，不模糊其词；处理投诉：准时

2、，不刁难、不推诿，做到"事事有着落，件件有回音"。4.2本着"业主至上，服务第一"的宗旨，对用户的投诉热忱接待，使用礼貌用语，不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后，应马上转呈，分类处理。管理处依据投诉内容通知相关人员限期解决。4.3针对用户较严峻的投诉，管理处应准时向分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.4相关人员在处理完投诉后，要快速将处理结果报管理处，由管理处支配回访，并填写回访记录表。4.5管理处负责将投诉处理结果填写在用户投诉记录中，并由管理处负责人签字认可。4.6投诉记

3、录由管理处管理员进行统一管理。5、未经管理处直接向公司投诉的处理：5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人与管理处联系，直接反映状况。5.2将投诉状况转告管理到处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，管理处管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。5.3对于有效投诉，管理处管理人员应在一天内深化分析缘由和责任，并填写订正/预防措施处理单，由投诉涉及的有关责任人制订订正措施，经管理处负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。5.4依据订正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务准时进行跟踪检验。5.5如投诉问题严峻，管理人员应立即报告分管领导并联系有关部门负责人，由分管领导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际状况，填写订正措施报告。5.6如投诉涉及市政单位，无法准时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并准时将处理结果告知投诉人。相关质量记录：1.业主投诉记录表ZC-

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