酒店员工一提醒二处罚三培训

1、酒店员工一提醒二处罚三培训酒店员工一提示、二惩罚、三培训“一提示”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次实行提示的方法加以订正和解决。要做好这一点，必需以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了具体的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员供应了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的

2、标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。错误重复其次次就是愚蠢。“二惩罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提示后整改、落实不乐观、不到位的行为进行惩罚。要做好这一点，一是要塑造一支有剧烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应当出于公心，做到公正、公正、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务学问，对前台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要把握，对新规定要了解。其次，还要具备责任

3、意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好总经理的参谋。二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专

4、一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要关心部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发觉的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于其次天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分赐予提示，并限时整改。对重复消失、整改落实不乐观或严峻违规违纪大事要惩罚，做到质检日报每天见，整改落实隔天查，再查不改要惩罚。这样，质检工作就以提示、整改为目的，消退了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发觉问题的目的是为了关心部门解决问题，不仅仅是为了惩罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中实行互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各

5、岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、平安防火等，并结合酒店整体培训方案，检查员工的落实状况。月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可实行定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，简单引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要留意对不同部门的重点检查，要留意检查的均衡性，同时要留意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必需要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严厉性，对于问题的当事人和责任人必需按有关条例严厉处理，不搞下不为例。如：在酒店进行的一次检查中，检查

6、人员来到了医务室，发觉室内无人，检查人员打算对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了惩罚打算，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应实行的措施。至此，医务室一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明仆人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也实行此种方法。这样，严厉了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。综上所述，酒店的质量工作就置于严格的掌握之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，留意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用

7、培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热忱，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实状况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务娴熟者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，帮助部门制定培训方案，必要时参加授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报提示惩罚培训再检查。服务质量是酒店生存进展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提示、二惩罚、三培训”的质量管理体系也应当成为整个酒店全员参加的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚扞卫者，是酒店