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文档简介

1、物业客服手册:住户求助服务管理作业规程物业客服手册-住户求助服务管理作业规程目的规范业户求助服务的管理工作，确保准时、优质地为住户供应力所能及的服务和关心。适用范围适用于*业户向管理处求助时的服务工作。职责管理处主任负责业户对特别求助的支配及处理工作。客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的支配及处理工作。客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息，并做好相应的记录。各岗位人员负责帮助处理业户求助服务。求助类型急救病人的求助突发大事的求助（盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等）询问求助有偿服务求助报修求助服务投诉求助其他生活或工作上的正常求助服务定义依据管理处日常所接到求助的类型将其分

2、为特殊求助及一般求助两种。特殊求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息。内容序号项目内容1急救病人的求助1)处理急救病人求助，客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号，并做好相应记录，填写在值班记录表。2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场，并确认求助信息的状况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。3)管理处人员到现场后，帮助病人处理，如需送往医院则拔打120，并通知值班保

3、安人员做好接应工作。4)如病人没亲属在场，应通知病人亲属，同时陪病人到医院，关心病人挂号、取药等力所能及的服务。5)处理过程切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报状况。2询问求助服务1)对业户提出书面的询问，接收人应登记于值班记录表中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。2)对口头询问，如能当场解决的，应当场赐予解决，并在2小时内回复；如不能解决应报主管后予以答复。3)询问事项如涉及到需要保密事项，应留意保密，例如个人隐私及内部需要保密的事项。3突发大事对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息，可依照突发大事或特别状况处理程序进行处理。4有偿服务有偿服务求助可参照业户托付修理服务工作规程进行处理5报修报修求助服务可参照管理处前台日常工作流程进行处理。6投诉投诉求助服务可参照投诉处理规程进行处理。7其他其他求助服务由客户服

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