销售语言技巧培训

1、偉 業 顧 問 2010 B.A.Conulting.2010年伟业顾问内训教材，未经许可不得外传销售语言技巧培训销售语言技巧培训 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n姓名n职位n年资n经历n兴趣n对本课程的期望快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材课程训练课程训练n主管主管与下属的切磋与下属的切磋, ,主管的主管的建议建议要有要有诚诚意意与建设与建设性自我性自我学习学习n1919世纪的文盲是不认字世纪的文盲是不认字; 20; 20世纪的文盲是不会用电脑世纪的文盲是不会用电脑; ; 2121世纪的新文盲则是不懂得再进修再学习世纪的新文盲则是不懂得再进修再学习.”.” 快乐学

2、习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材一、一、如何作一如何作一个杰出个杰出的的销售销售二、销售的基本要求二、销售的基本要求三、客户三、客户的的购买购买心理心理四、销售四、销售技巧技巧快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材偉 業 顧 問 2010 B.A.Conulting.2010年伟业顾问内训教材，未经许可不得外传快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n在每个工作岗位上,永远做自己有兴趣的事,且对公司有贡献，尽力去做。n预先规划未来要做的职业,对目前工作的投入会打折扣。n人才不是看履历表,而是看他的做事态度与精神,我要的是愈战愈勇的人。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问

3、内训教材 买方得到产品或服务 卖方得到钱快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材双赢双赢我我输输你你赢赢我我赢赢你你输输双输双输赢赢输输赢赢输输卖卖方方 ( (我我) )买买方方( (你你) )快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n要有贡献n产品知识n解决客户的问题n善于运用公司的资源n尊重客户n准时n有礼貌n重承诺n准时赴约n说到做到快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n建立建立客户客户的的对对你的信心你的信心n更有效率地更有效率地协助客户协助客户n达到客户达到客户的期望的期望n有助有助于于回答回答客户客户的的疑问疑问、有效地、有效地面对竞争面对竞争快乐学习，相伴成

4、长！2010年伟业顾问内训教材n创意与智慧创意与智慧n有纪律的人有纪律的人n专业与通识能力专业与通识能力n文化与艺术的品味文化与艺术的品味n国际观国际观n跨领域的多元能力跨领域的多元能力快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n不可低估金钱的价值不可低估金钱的价值n不可高估金钱的作用不可高估金钱的作用n经商不嫌朋友多经商不嫌朋友多n要敢于说要敢于说: :我不知道我不知道n言多必失言多必失n恪守承诺恪守承诺n讲究灵活性讲究灵活性n要有敬业精神要有敬业精神n以仁得人以仁得人n切忌贪功切忌贪功快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n精通产品精通产品n广结客缘广结客缘n随时推销随时推销n

5、善用技巧善用技巧快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n积极主动积极主动n开始就有最终目标开始就有最终目标n把最重要的事放在第一位把最重要的事放在第一位n追求双赢的结果追求双赢的结果n学会先理解别人再被别人理解学会先理解别人再被别人理解n合作精神与利用他人的资源合作精神与利用他人的资源n及时充电及时充电, ,工作与生活的平衡工作与生活的平衡快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材每一个顾客的背后，大约有二百五十名亲朋好友，得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,相反地,则会产生同样大的正面效应。u美国销售美国销售心理心理学学家德格家德格鲁鲁特特说说：如果如果顾客没

6、有顾客没有把你把你推荐给别人推荐给别人，那么那么你的你的销售销售就不算真正的成功就不算真正的成功。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n对对工作的工作的热忱热忱n自信自信n仪表仪表, ,仪态仪态n积极积极的人生的人生观观n专业知识专业知识n果断果断的的决策决策n诚恳诚恳n了解对手了解对手n重重承诺承诺n敏锐敏锐的的观察力观察力n处变不惊处变不惊n敬敬业业精神精神n沟通沟通技巧技巧n细心细心n好的好的销售销售技巧技巧n好的好的时间时间管理管理n创造创造高高利润利润n设定高目标设定高目标u团队精神u勤快,能吃苦u能说善道u承受压力u屡败屡战

7、u幽默u随时投入,随时放松u脸皮厚u作万全的准备快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n良好的仪容良好的仪容n谦虚的态度谦虚的态度n丰富的知识丰富的知识: :n自己的公司自己的公司n客户客户n行业行业n产品产品n商务商务n当前发生的大事当前发生的大事n计划和控制能力计划和控制能力n销售技巧销售技巧快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n对自己的产品有信心对自己的产品有信心n对自己有信心对自己有信心n建立时间概念建立时间概念n培养幽默感培养幽默感n心里明白客户并不一定会告诉你他想买什么心里明白客户并不一定会告诉你他想买什么快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n对老客户下

8、工夫对老客户下工夫:80%:80%的生意是的生意是20%20%的老客户做的的老客户做的n让客户受到你的感染让客户受到你的感染n小池钓大鱼小池钓大鱼n每次都要有新意每次都要有新意n以退为进以退为进n温和地消除对抗情绪温和地消除对抗情绪n一定要履约一定要履约快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n事先未和事先未和客户约客户约好好n拜访错误对象拜访错误对象n花太多花太多时间时间在在无无望成交的望成交的客户客户身上身上n生意生意成交成交后后, ,继续继续逗留逗留n面面谈谈超超过时间过时间n面面谈内谈内

9、容容没有没有把握把握重点重点快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材自我自我实现实现自我自我社交社交安全安全生理生理 成就、社会地位, 权力、被肯定安全、稳定、保障信心、可预测空气、水、食物房屋、健康、舒适爱、友谊被接受 贡献 创新 独立 自我满足快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n引起注意n产生兴趣n产生联想n激起欲望n比较n下定决心n购买快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n商品的整体印象n自我实现n安全,安心n人际关系n便利n系统化n兴趣,嗜好n价格n服务快乐学习，相伴

10、成长！2010年伟业顾问内训教材Analytical技术分析型Driver 武断型Amiable和蔼可亲型Expressive豪爽外向型与人保持距离重事实守时沉默寡言冷漠,独立争强好胜喜欢冒险动作快敢承担责任易合作怕冒风险动作慢独来独往性格开放易采纳他人意见易冲动爱说话热情,平易近人快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n听觉型- 交谈重点n视觉型- 文字,图表,型录,计划书n触觉型- 演示n独裁型- 听命行事n分析型- 详细的分析,比较,事实与证明n务实型- 成本效益n交际型- 先交朋友快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n接待

11、接待/ /拜访客户拜访客户n客户筛选客户筛选n调查分析客户调查分析客户n向其提供适合产品及服务向其提供适合产品及服务n达成协议达成协议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n不一定要n也不需照此顺序快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n接待客户之前,你应该作些什么事?快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n名片n笔n手机n笔记本，计算器，白纸n产品资料,价格,n最新的资讯n激光笔快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n拜访高层拜访高层n见见的人多的人多n去的早去的早快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材三十

12、秒已三十秒已决定决定了了推销推销的的成败成败电话访问直接拜访信函快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 称呼对方的名称 自我介绍 感谢对方接见 寒暄 表达拜访的理由 赞美及询问快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 第一次第一次见面见面，交换交换名片名片应当应当留意的留意的事项事项： 1. 1. 要把要把对方对方的名片的名片视为对方视为对方的分身，因此不要的分身，因此不要 在在对对方面前把他的名片方面前把他的名片折叠折叠或或卷成圆筒状卷成圆筒状，或是，或是 当当做做说明时说明时的工具。的工具。 2. 2. 应当应当面向面向对方对方一一边边自我自我介绍介绍一一边掏边掏出名片，出名

13、片，同时同时 要比要比对方对方先先掏掏出名片。出名片。 3. 3. 应该应该以以双双手接受手接受对方对方的名片，的名片，同时说声同时说声：谢谢谢谢。 4. 4. 如果不清楚如果不清楚对方对方名字的名字的读法读法，应该当场问应该当场问他。他。 5. 5. 交换交换名片之名片之后后，应当应当立刻立刻记住对方记住对方的名字。的名字。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材销售人员坐在中间时，客户就会被隔离，因此防御能力也会减弱。销售人与客户形成对立的可能性大。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材营造可信赖的印象注意客户的情绪良好的外观记住并常说出客户的名字让客户有优越感替客户解决问题

14、热情,快乐,开朗,自信赠品快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 别别出心裁的名片出心裁的名片 请教客户请教客户的的意见意见 迅速提出迅速提出客户客户能能获得哪获得哪些重大利益些重大利益 告诉客户告诉客户一些有用的一些有用的讯息讯息 指出能指出能协助解决协助解决的方案的方案快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材1.1.打打开客户开客户的心防的心防他是他是主观主观的的他是他是防卫防卫的的2.2.推销产品推销产品前，先前，先推销推销自己自己快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材l最新的最新的产品产品l业业界百界百态态l倾听对方倾听对方的嗜好的嗜好 l客户最近的客户最近的事业

15、变化事业变化l对方对方的家庭的家庭l热门热门的歌星的歌星l体育体育l热门新闻热门新闻l最近的最近的经济情势经济情势快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材u究竟要用什么开场白展开话题？u不晓得对方会提出什么问题？u是否能谈得顺利？u对方是不是会问到我所不懂的事？u对方是否会谈到我们所想听的话题？u能够了解对方吗？u能够博得对方的信赖吗？u要提供什么辅助材料？u对方是不是容易相处？u我会给对方留下什么样的第一印象？u对方会愿意跟我洽谈吗？u会不会把我撵出去？u对方会不会是个坏心眼的人？u话题会不会中断？u对方究竟买不买？快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！20

16、10年伟业顾问内训教材n资金资金是否是否已经落实已经落实?($%),?($%),有多少有多少钱钱? ? 哪里来哪里来? ?n你的你的产品产品/ /服务服务是否能完全是否能完全满足每个客户满足每个客户的需要的需要? ?n购买时间购买时间? ?何时交屋何时交屋? ?n竞争者竞争者? ?n谁参与谁参与本本购案购案? ? 谁谁是是决策决策者者? ? 谁拍谁拍板板? ?n是否符合是否符合客户客户? ? 机会有多大机会有多大? ?列入列入? ?快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 你你应该营造应该营造一一个开放个开放的的资讯资讯交流交流气氛气氛，把重，把重点点放在放在客户客户的需要上，的需要上，

17、让让你和你和客户达客户达成互利的成互利的决定决定。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材n足够足够的的资金资金 n产品产品/ /服务服务能完全能完全满满足足每个客户每个客户的需要的需要n质量质量n物业物业n认可开发商认可开发商的的声誉声誉n合理的合理的价格价格/ /性能比性能比n最新的科技最新的科技快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 让客户把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 掌握客户真正的想法,要能确定自己所理 解的，就是对方所讲的 站在对方的立场，仔细地倾听 表现诚恳、专注的态度快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快

18、乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材1建立专业的形象2询问的技巧n由宽至窄n避免使用难懂的专业术语n一次只讨论一个问题n专注在此问题n不要语带威胁n解释为何问此问题n保持专业的立场3运作开放式 , 闭锁式询问技巧快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材l客人的基本需求客人的基本需求? ?l要要购买购买的的档次档次l购买时间购买时间, ,购买购买方式方式l竞争对手竞争对手l对那个楼盘对那个楼盘印象好印象好l支付能力支付能力l谁谁拍板拍板? ?快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 对客户对客户的需要，有清楚、完整的了解。的需要，有清楚、完整的了解。l什么是“必要”,”想要”

19、?l优先次序快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 客户说“不”时，不要愁眉苦脸 发问后立即保持沉默，仔细聆听 一次一个问题 事先设计好问题 以闲话家常方式，不可用“法官”方式质问快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材使用目的范例了解目前的状况及问题目前贵公司办公室如何隔间？有哪些问题要解决?了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果?了解客户对其他竞争者的看法您认为A品牌有哪些优点?取得讯息了解客户的需求您希望拥有怎么样的一部车?让客户表达看法想法表达看法想法您的问题是.您的想法是.您看这个款式如何？快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材使用目的范例获得客户的

20、确认您一定希望复印机的复印品质非常清晰,是吗?在客户确认点上发挥自己的优点您希望冷气机一定要安静无声，是吗?本公司冷气机不但是分离式的，而且在安装上做了一些防止震动的改良，能彻底做到超静音引导客户进入您要讲的主题办公室寸土寸金，我想您在选择复印机时，也将它所占的空间作为参考,是吗?缩小主题的范围您的预算是否在10万左右?您是要稳健型的车，还是轻快型的车?确定优先顺序您选择房子的地点是以您上班的方便,还是小孩上学方便为优先考虑？快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 唤醒客户对现况问题点的重视 让客户了解能获得哪些改善 让客户产生想要的欲望

21、让客户认同你的产品或服务，能解决他 的问题及满足他的要求快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材根据客户根据客户的需要的需要, ,调整简报内容调整简报内容强调强调你的你的产品产品能符合能符合客户客户的需要的需要引起引起客户客户的的兴趣与参与感兴趣与参与感展示展示产品产品的特性的特性与与好好处处能能解决客户解决客户的的问题问题表现表现出出积极与热心积极与热心运运用用FABFAB小心小心处理客户处理客户的的异议异议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 功能此功能能作什么此功能带给客户什么好处快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教

22、材 了解客户的“必要”与“想要 ” 找出产品的独特功能(竞争对手无法提供的) 强调这些独特功能的重要性,并不断重复,直到客户 记住为止快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到 成功的范例 用客户听的懂得话语 让客户参与 掌握客户的关心点，证明你能满足他快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材真实的异议 假的异议 隐藏的异议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 没有异议的客户，才是最难处理的客户 异议经由适当处理处理能缩短达成的距离， 经由争论会扩大达成的距离 异议表示你提供的产品仍

23、无法满足他的要求 注意聆听，以分辨出真的、假的或隐藏异议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材拒绝改变情绪处于低潮没有购买意愿无法满足客户的要求预算不足借口、推托客户有隐藏的异议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专门术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高，处处让客户词穷快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 把握把握时机时机、及时反应及时反应，不要被，不要被顾客难顾客难倒。倒。 知之知之为为知之，不知知之，不知为为不知，不知，诚意诚意是根本。是根本。 尽量简化尽量简化

24、答案，不要作又臭又答案，不要作又臭又长长的的解释解释。 以以顾客购买后顾客购买后所所获获得的好得的好处处作作结论结论。 减少顾客说减少顾客说不的不的机会机会。 决决不不与顾客争论与顾客争论. . 尽量尽量避免避免无关无关的的异议异议。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材l防患防患于于未然，未然，减少减少意外的意外的发生发生。l积累充分积累充分的信息、建立的信息、建立对对商品的自信、商品的自信、培养高度培养高度的心理承受能力是的心理承受能力是随随机应变机应变、灵活处理灵活处理意外事件的意外事件的基础基础。l施放幕施放幕弹弹、声东击西声东击西、转移话题转移话题，拖延时间拖延时间以思考以思

25、考对策对策。l以以幽默幽默、机智来改变形势机智来改变形势，但，但必须真诚。必须真诚。l无无路可走的路可走的时候时候，以退，以退为进为进，进行进行冷冷处理处理以待更好的以待更好的时机时机。真诚真诚地、有技巧地地、有技巧地认错认错也也会赢会赢得得顾客顾客。台上一分台上一分钟钟，台下十年功，台下十年功快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材l自已是不是会做错决定？l自已有没有受到销售人员的欺骗？l是否有更便宜又好的产品？l会不会卖给我之后就不管了？l品质是不是像销售人员所讲的那么好？快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材鼓励客户鼓励客户自由地自由地表达顾虑表达顾虑，并且营造开放交流并且

26、营造开放交流的的氛氛，显示显示你你很有很有诚意要解决客户的所有顾虑诚意要解决客户的所有顾虑. . 顾虑顾虑的的种类种类: :怀疑误解缺点快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材如果如果客户客户表示不相信你的表示不相信你的产品产品或公司或公司. . 客户以为客户以为你不能提供某一你不能提供某一种产关于销售的服务（比如贷款），种产关于销售的服务（比如贷款），而而其其实实你可以你可以. . 不满意你的不满意你的产品产品或公司有某些缺点或公司有某些缺点. .快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材如果你如果你还没有还没有十分清楚你要十分清楚你要面对面对哪一哪一种顾虑种顾虑，便，便应该询问应

27、该询问，直到完全清楚直到完全清楚为为止。止。即使你已知道是哪一即使你已知道是哪一种顾虑种顾虑，在回，在回应应之前，你可能仍要之前，你可能仍要询询问问，使自已能更全面地了解，使自已能更全面地了解该顾虑该顾虑。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材表示了解表示了解该顾虑该顾虑给予相关给予相关的的证据证据询问询问是否接受是否接受怀疑怀疑的的客户客户需要重新需要重新获获得得保证保证。证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特性。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材u确定该误解确定该误解u消除误解消除误解n表示了解表示了解该误解该误解n介绍相关介绍相关的的配套服务配套服务n询问询问是否接受

28、是否接受快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材l表示了解表示了解该缺点该缺点l把把焦点转移焦点转移到到总体总体利益利益l重提先前已接受的利益以淡化重提先前已接受的利益以淡化缺点缺点l强调地雷强调地雷l询问询问是否接受是否接受快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材8没有激励对方的购买欲。8没有定期访问客户。8对销售说明会既无计划也没有充分的准备。8在洽商时，无法充分表达自已的意见。8对于客户的善意过于陶醉。8对于对方的营业情形没有充分了解。8过于夸张自已产品所能提供的利益。8没有接触关键人物，只有拜访那容易接触的承办人员而已。8被客户避之唯恐不及的销售人员。8不让对方发言，只顾自

29、说自话。8无法充分地推销自已。8喜欢在口舌上辩胜对方。8对自已的产品没有充分了解。8不断攻击竞争对手的产品。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 在达成协议时，你的目的是与客户为下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定。快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材 l在洽谈时，对方的问题突然多了起来，并且表情也突然生动起来l提出价格、折扣、附加费用等问题l态度突然改变，譬如说叫人送茶水或咖啡过来l开始专心地阅读资料或估价单，并且询问房屋装修,物业服务, 交屋日期, 付款条件等l把销售人员带到预定选择的房屋现场，并且要销售人员表示意见l对销售人员的谈话频频点头l谈到对目前所居住的房屋或物业服务不满意快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材1. 协助用户作决定2. 假设已经达成的协议3. 建议性的协议4. 只剩一个异议的协议快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问内训教材nSTEP A. STEP A. 假设用户已经决定假设用户已经决定要要买买你的你的产品产品nSTEP B. “STEP B. “您是要您是要A A或是或是B?”B?”nSTEP C. STEP C. 不要出不要出声声, ,等待等待用户用户回答回答快乐学习，相伴成长！2010年伟业顾问