谈判技巧培训教材

1、12q用心去看、去听、去想用心去看、去听、去想q准备好分亨你的经验准备好分亨你的经验q全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来q挑战自己做出切实的改变挑战自己做出切实的改变q对自己的学习负责对自己的学习负责3我们的目标是我们的目标是 可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带费者和顾客的需求，同时也为客户和公司带来持续不断有利润的销量和销售额的增长。来持续不断有利润的销量和销售额的增长。4我们现在是要我们

2、现在是要讨论业务讨论业务而不是而不是做业务做业务5q 如果您要向我们销售贵司的产品如果您要向我们销售贵司的产品,请确保同请确保同时提供有助于我司业务的配套方案时提供有助于我司业务的配套方案,这样这样,我我们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售欲望欲望.6零售商希望供应商：零售商希望供应商：q体现他们的业务战略，提供个性化的服务体现他们的业务战略，提供个性化的服务q以战略伙伴关系共同协作以战略伙伴关系共同协作q降低谈判成本，减少冲突，达到双赢降低谈判成本，减少冲突，达到双赢7可口可乐接洽客户可口可乐接洽客户方法介绍方法介绍8进行有价值的客户拜访进行有价值的客户拜

3、访四步骤四步骤9进行有价值的客户拜访进行有价值的客户拜访四步骤四步骤关键行动关键行动收集信息收集信息“7CS”制定客户联络战略制定客户联络战略设定设定SMART目标目标准备拜访计划和报告准备拜访计划和报告10 1、国家、国家 2、可口可乐公司系统、可口可乐公司系统 3、渠道、渠道 4、客户、客户 5、品类、品类 6、消费者、消费者 7、竞争对手、竞争对手每一部分我们需要了解哪些信息？每一部分我们需要了解哪些信息？11 决策过程所涉及的个人或群体，或决策者想要牵决策过程所涉及的个人或群体，或决策者想要牵涉到的人。通常，如果他们说涉到的人。通常，如果他们说“不不”，就意味着，就意味着“不不”。但这

4、并不表示，当他们说。但这并不表示，当他们说“是是”的时候的时候，就意味着，就意味着“是是”。 评估所有可用的信息和方案，并作出决策的个人评估所有可用的信息和方案，并作出决策的个人或群体或群体 必须将必须将“是是”的决策变成现实的个人的决策变成现实的个人12q S pecific 具体的具体的 q M easurable 可衡量的可衡量的q A greed 达成共识的达成共识的q R ealistic 切实可行的切实可行的q T imed 具有时间限制的具有时间限制的13q准备客户拜访对是否能够创造真正的客户价值有很大的影响准备客户拜访对是否能够创造真正的客户价值有很大的影响q计划客户拜访能够让

5、我们做到以下几点：计划客户拜访能够让我们做到以下几点： 思考与客户的关系思考与客户的关系 想一想你知道什么，客户可能需要什么想一想你知道什么，客户可能需要什么 察看客户的店铺察看客户的店铺 找出能够推动业务的机会找出能够推动业务的机会 决定带什么材料决定带什么材料 为什么客户拜访会对创造客户价值有所影响？为什么客户拜访会对创造客户价值有所影响？14进行有价值的客户拜访进行有价值的客户拜访四步骤四步骤关键行动关键行动开始拜访开始拜访与客户沟通与客户沟通提问和倾听提问和倾听挖掘客户需求挖掘客户需求创造客户需求创造客户需求15 “我想占用您半小时的时间，跟您谈谈在哪里放冰柜最好，我我想占用您半小时的

6、时间，跟您谈谈在哪里放冰柜最好，我已有了两个方案，我相信这两个方案都会方便顾客，增加销量已有了两个方案，我相信这两个方案都会方便顾客，增加销量，您看如何？，您看如何？”16q在揭示、指出客户需求、结果、问题和优先顺序时特别有用q回答高效问题需要深思熟虑，因为提供的信息很重要q可以使你在短时间内获得很多重要信息q由于此类问题要求客户深思熟虑，所以他/她需要更多时间来思考、组织回答和倾听q高效问题要求客户：评估/分析，推测及表达感受17q评估/分析： 1、你如何比较”X”和”Y”? 2、在饮料区，你的优先顺序是什么？ 3、你刚提到这些问题中，哪三个是你优先考虑的？q推测： 1、假设你将有那个完美的

7、促销，它会是什么样？ 2、如果你的饮料区可以做很大的改进，会是什么？ q表达感受： 1、你对新理货员的效率如何看？ 2、对这个问题商店经理有何看法？18开场白开场白 目的、利益、确认目的、利益、确认 倾听并评估倾听并评估 提问提问 宽泛且容易回答的开放式问题宽泛且容易回答的开放式问题 倾听并评估倾听并评估 提问提问 针对询问方向的开放式问题针对询问方向的开放式问题 倾听并评估倾听并评估 提问提问 . 针对询问方向的封闭式问题针对询问方向的封闭式问题 倾听并评估倾听并评估 提问提问 . 针对特定目标的开放式问题针对特定目标的开放式问题 倾听并评估倾听并评估 提问提问 . 针对特定目标的封闭式问题

8、针对特定目标的封闭式问题 倾听并评估倾听并评估 明确的需求明确的需求 19客户业务的现状与期望状态之间的差距，即，当前在哪儿，期望在客户业务的现状与期望状态之间的差距，即，当前在哪儿，期望在哪儿哪儿q你的任务就是帮助客户找出和清晰地描述这些差距20模糊模糊/不明确的问题不明确的问题q我超市的业绩不稳定 清晰的差距陈述：清晰的差距陈述：q我想对即将到来的夏季进行促销活动，增加饮料和零食的销量 为什么帮助客户清晰地找出差距或需求如此重要？21进行有价值的客户拜访进行有价值的客户拜访四步骤四步骤关键行动关键行动与客户一道探讨后果和回报与客户一道探讨后果和回报挖掘客户机会挖掘客户机会与客户沟通与客户沟

9、通22第一步第一步q选择一项差距进行探讨 第二步第二步q探讨后果：不要只停留在不采取行动的负面影响上，而要帮助客户明白为什么采取行动消除已找出的差距对他/她是有益的 ”您说过傍晚时的销售额低于日平均水平。这对您的利润有什么影响?“ 第三步第三步q探讨回报： ”如果能提高傍晚时的销售额，就会提高利润，这对您进行再 投资有什么影响？“ 重点在于提问-而不是告知 23后果：“您说过前六个月的成本很高，如果不把成本降到一定的程度，利 润会受什么影响？”回报：“如果能降低成本，利润会有什么变化？”后果：“最近，客户对产品质量的抱怨越来越多，这对每天的交易量有什么 影响？”回报：“如果您提高质量并且客户的

10、抱怨减少，这会对每天的交易量有什么 影响？”后果：”您是否意识到由于设备故障而使得服务速度减慢？“回报：”如果减少设备的故障时间，您认为这对服务速度会有什么影响？“后果：“您是否认为陈旧的店铺装潢使您失去了一部分客户？”回报：“顾客对您店铺新的时尚的装潢有什么反应？”后果：”消耗增加对哪些业务的影响最大？“回报：”如果能降低消耗，那么生产率会得到怎样的提高？“ 24q和客户交流以获取有利于提供问题解决方案的信息q和客户一道挖掘机会使你成为顾问而不仅仅是产品供应商.你认为跳过这一步的损失是什么？你认为跳过这一步的损失是什么？ 25q当明确差距、后果和回报后，自然就要挖掘机会q有时可能只有一个明显

11、的满足需求的方法，但是大部分情况下会有几种q你必须和客户一起讨论这些不同选择q以问题解决者的身份与客户探讨几种选择q当客户感到在制定解决方案中他也参与其中，你就会为最终的方案制定获得了承诺q在提供一个可口可乐的解决方案之前，要挖掘机会，以确保你的方案能够为客户所接受q现在的重点是如何满足需求 重点在于提问重点在于提问-而不是告知而不是告知 26q确认了解客户需求q问客户先前曾采取的行动q与客户一起寻求解决方法q此时，应避免提出具体的产品或服务q提供有价值的新想法、新途径和新方法q帮助客户评估各种方法q认真倾听并草拟同客户的观点q不要提出过多的备选方案，使客户不知所措27向客户问一些高效问题，问

12、他向客户问一些高效问题，问他/她希望业务需求如何最高效地得到她希望业务需求如何最高效地得到满足：满足：q”如果我要更新您的饮料设备，会有哪些方案？我是不是要注重降低您的维护费用？“q”你是不是在考虑用熟食柜台,新冰箱或两项都有来做一个新布置?”q“你觉得怎样才能在傍晚时吸引更多的客户?”q“在以前什么样的促销效果最好?”q“如果你可以购买任何一款新设备,您会购买哪种?”q“在这种情况下您会采取什么改进措施?”q“您认为把冰箱放在什么位置能吸引顾客的注意?”28进行有价值的客户拜访进行有价值的客户拜访四步骤四步骤关键行动关键行动指出你所介绍的解决方案的特征和利益及商业提案指出你所介绍的解决方案的

13、特征和利益及商业提案处理异议，取得一致处理异议，取得一致结束并总结客户拜访结束并总结客户拜访与客户沟通与客户沟通29q此时,你从咨询顾问转变为可口可乐系统解决方案的倡导者q提供解决方案意味着你要向客户介绍你的解决方案将为他/她 带来的价值q3个指导性原则 1、说明利益 2、简明扼要 3、展示热情 为什么这些指导性原则很重要为什么这些指导性原则很重要30倡导解决方案意味着倡导解决方案意味着1、介绍可口可乐解决方案的特征和利益、介绍可口可乐解决方案的特征和利益2、把这些特征和利益与客户的需求直接联系起来、把这些特征和利益与客户的需求直接联系起来31特征是指能够为客户创造价值的产品或服务的特点。q特

14、征是：产品或服务是什么或者能够做什么 例如：例如： 1、某种标签笔的特征就是它使用可擦洗的墨水、某种标签笔的特征就是它使用可擦洗的墨水 2、某种房子的特征是它有整体的保暖层、某种房子的特征是它有整体的保暖层 3、某种保险单的特征是它提供全面的牙科、某种保险单的特征是它提供全面的牙科/眼科保险眼科保险 客户不会因为某个产品或服务的某些特征而盲目地 购买它32利益是满足一个已明确的客户需求时，客户所获得的价值（提供优势、改善或满意度）q利益是基于客户的需求向他/她提供的有价值的特征 例如： 1、如果把使用可擦洗墨水的标签笔放在口袋内，即使笔帽松动也不 会毁掉衣衫，这样就节省了着装成本 2、房子的保

15、暖层可以减少冬季的取暖成本 3、保险单的全面牙科眼科保险可以保证你能承担孩子配带牙齿矫 正器或眼镜的费用 如果产品或服务的特征能够向客户提供某些利益,为客户 业务创造价值,客户就会同意你的解决方案331、以客户需求为中心可以让你更好地与客户讨论利益、以客户需求为中心可以让你更好地与客户讨论利益2、决定什么产品和服务能够提供满足客户需求的利益、决定什么产品和服务能够提供满足客户需求的利益3、指出利益如何满足客户的需求、指出利益如何满足客户的需求4、强化商业利益、强化商业利益5、确认，取得一致、确认，取得一致34q最重要，也最难的一步q我们会本能地为自己辩解，或者马上对客户的异议提出反驳意见，甚至

16、采取置之不理的态度。不要这样 你应该：q鼓励 让客户发表他们要说的话，承认他们有权提出反对意见，并表示你愿意听到客户的意见q认真倾听 站在客户的立场上来考虑问题。真正体会客户的感受。这样可以把对立的气氛变成共同解决问题的气氛。q使用鼓励性的言语：“我很理解您的心情.” 您能更详细地谈谈吗？. 鼓励不等于同意鼓励不等于同意35通常,我们可以把客户异议和这些异议的解决方法归纳为四类：q误解 客户不了解 产品或服务产品或服务q怀疑 当客户不能确定你的产品或服务与介绍是否一致的时候你的产品或服务与介绍是否一致的时候q真正的缺点 客户一针见血地 指出建议中的弱点指出建议中的弱点q真正的抱怨 客户对你们的产品或服务产品或服务有不愉快的使用经历 3637这些将有助于你有效地结束拜访1、概括客户需求、后果和回报，并把这些和你的解决方案所提供 的利益联系起来2、使用直截了当的结束语，要求客户行动3、言简意赅4、充满自信地结束谈话5、静静地等待6、肯定客户的决定7、别忘了向客户表示感谢38q选择性结束方式 假设客户同意购买，给出两种选择： 例如：“您是要50箱有折扣价