物流客户管理小案例

1、能力训练一能力训练一O学生三人一组，一人扮演物流公司客户服学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员处理这件事情时应注意的态度，客服人员处理这件事情时应注意的态度，及语言技巧。一人作观察员，指出二人在及语言技巧。一人作观察员，指出二人在联系中做得好的地方和不足之处。联系中做得好的地方和不足之处。能力训练二能力训练二O寻找物流客户策略训练寻找物流客户策略训练O情景情景设置设置O有一位物流客服人员，六次拜访一位重点有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户

2、公司的董事长，都被拒之门外，（你客户公司的董事长，都被拒之门外，（你若是该客服人员如何处理？理由？）若是该客服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他读会到一条小路上欢卷毛狗，每天傍晚他读会到一条小路上遛狗。（那么你若是该客服人员又会怎么遛狗。（那么你若是该客服人员又会怎么做呢？）做呢？）O但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回一大推宠物书来充电，并得不跑到书店买回一大推宠物书来充电，并借了一条

3、卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不疲。（这时你又怎么做呢？）乐此不疲。（这时你又怎么做呢？）O今天谈、明天谈，谈了几天。双方关系就发今天谈、明天谈，谈了几天。双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？（这时你又该如何处理？理由？）（这时你又该如何处理？理由？）O寻找物流客户的方法O逐户

4、拜访 客户介绍O人际关系开拓 名人介绍O市场咨询 资料查询O产品展示 个人观察O委托助手 直接邮寄O电话访问 网上寻找O广告搜寻 俱乐部寻找动脑筋一动脑筋一O如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式

5、，同意的物流客户服务质量标准而且对服务态方式，同意的物流客户服务质量标准而且对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的哪些特征与服务要素？统一的质量标准客户服务的哪些特征与服务要素？统一的质量标准能适应所有客户么？能适应所有客户么？O理解物流客户服务的含义理解物流客户服务的含义动脑筋二动脑筋二O如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？做呢？O20092009年年6 6月，湖州铁公

6、水公司委托星火集装月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批符合箱公司运输大自然地板公司交运的两批符合地板。然而卸货时发现箱内部分符合地板湿地板。然而卸货时发现箱内部分符合地板湿损，损失计人民币损，损失计人民币100100万元。大自然地板公万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公水公司怎么办呢？能向保险公司索湖州铁公水公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失，又该怎么办？的损失，又该怎么办？O不同物流业务中的客户服务不同物流业务中的客户服

7、务O物流餐厨业务中的客户服务O物流运输业务中的客户服务O物流配送业务中的客户服务O流通加工业务中的客户服务O国际物流客户服务动脑筋三动脑筋三O客户无小事？客户无小事？O有有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家又急事，公司临时指派了以为物流客服理家又急事，公司临时指派了以为物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式，王某听说人员王某顶替参加合同签字仪式，王某听说对方公司总经理姓对方公司总经理姓“zhangzhang”，于是在座位，于是在座位牌上就写了个牌上就写了个“张总张总”，结果等到签

8、合同时，结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日前顶吧。王某感到丈二和尚摸不以后再择日前顶吧。王某感到丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓怒，原来对方公司总经理姓“章章”而不是姓而不是姓“张张”。O请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？O建立物流客户档案的意义O兖客户档案资料内容动脑筋四动脑筋四O这样的开场白是否合理？这样的开场白是否合理？O“喂，喂，X X小姐小姐/ /先生吗？我是德邦物流的先生吗？我是德邦物流的XXXX

9、XX，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天打电话过来的原因是我们的专业物流已经天打电话过来的原因是我们的专业物流已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失？们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失？你看什么时候有时间能让我为你解说一下关你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢？于物流方案的问题。你看

10、星期几合适呢？”O思考：这样的开场白是否合理？思考：这样的开场白是否合理？O物流客户接待开场白设计O第一，提及客户现在可能最关心的问题O第二，谈到客户熟悉的第三方O第三，赞美对方O第四，提起他的竞争对手O第五，引起他对某件事情的共鸣O第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力O第七，有时效性。动脑筋五动脑筋五O失去耐心的损失失去耐心的损失O以为客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客以为客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客户说户说“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了100100远。远。”收银收银员满脸不高兴：员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。银货两清，概不负责

11、。”客户说：客户说：“那谢谢那谢谢你多给的你多给的100100元了。元了。”客户扬长而去，收银客户扬长而去，收银员目瞪口呆。员目瞪口呆。O思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里？O首先，要专心致志O接着，要有耐心O其次，要有积极的回应O最后，要揣摩对方的意图动脑筋六动脑筋六O谁是真正的买主？谁是真正的买主？ 某品种的电热毯的推销员王华为了一笔很某品种的电热毯的推销员王华为了一笔很大的生意，多次去见客户，有时谈到深夜。大的生意，多次去见客户，有时谈到深夜。最后一次，他们谈到很晚，当从客户家的卫最后一次，他们谈到很晚，当从客户家的卫生间出来到走廊上时，他忽然听

12、到一个老太生间出来到走廊上时，他忽然听到一个老太婆用低沉的语气说道婆用低沉的语气说道“说实在的，我不同意。说实在的，我不同意。记得他刚来的时候，根本没有把我放在眼里，记得他刚来的时候，根本没有把我放在眼里，看到我连声招呼都不打，为什么我就得买他看到我连声招呼都不打，为什么我就得买他的产品，我活了这么大把年纪，从来就没有的产品，我活了这么大把年纪，从来就没有用过电热毯，不也一样过来了吗？东西那么用过电热毯，不也一样过来了吗？东西那么贵，我可没钱！贵，我可没钱！”王华听到这话感到很吃惊，王华听到这话感到很吃惊，猛然醒悟，原来这个他前天来时都未正眼瞧猛然醒悟，原来这个他前天来时都未正眼瞧的老太太，却是真真的购买决策者。的老太太，却是真真的购买决策者。O物流客户拜访回顾O谁是真正的物流顾客O他确实是犯了一个很大的错误。王华后悔不他确实是犯了一个很大的错误。王华后悔不已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正的买主。为了挽回这笔交易，他决定送一个的买主。为了挽回这笔交易，他决定送一个电热毯给老太太，因为他从客户的谈话中得电热毯给老太太，因为他从客户的谈话中得知，还有知，还有2020天就是老太太的大寿，于是便在天就是老太太的大寿，于是便在电热毯上绣了电热毯上绣了“福如东海，寿比南山福如东海，寿比南山”，赠，赠给了这位一辈子都没有用过电热毯也活