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文档简介
1、总台接待员常犯的错误总台接待员常犯的错误您有以下过错吗?请自省!您有以下过错吗?请自省!F1、情绪化,工作热情不高,使宾客产生 误解 F2、遇见客人未主动打招呼F3、埋头苦干,忘了礼仪F4、生怕钞票出错,自己掏腰包而精力分散F5、总台对房间设施不熟悉F6、接待缺乏语言技巧F7、因技能不熟,办理入住、结帐等待时间长F8、拒绝客人用借记卡支付预付金F9、没有微笑;神情呆板F10、不知回访,丢三落四F11、性格孤僻 ,不愿与客人交流,职业素 质较低F12、对于宾客投诉以权限为由加以搪塞F13、回答客人提问缺乏统一台词,五花八 门,品牌标准受损F14、聊天,在总台柜台面前饮水、吃东西F15、普通话不标
2、准,产生交流上的障碍F16、没有耐心倾听客人的意见F17、没有淡妆素裹,气色缺乏F18、工作服领袖较脏,有损形象F19、首饰佩戴过多,珠光宝气,冲淡服务 的气氛F20、遇见熟客而冷落其他客人F21、强调借口、不听主管指令F22、经常忘记老客人的名字F23、五项礼仪不能自始至终,经常有缺项F24、PMS4.0系统一知半解F25、夜班打瞌睡、精神不振F26、接待员离开总台未将系统退出,或者 界面最小化处理,造成他人误用F27、用户名、口令没有严格保密F28、忘记向预付金不足客人的催费F29、生活无规律,造成上班状态欠佳F30、向55周岁以上的老人推荐蓝鲸卡F31、不知将门店最新优惠政策向客人推荐F
3、32、轻易承诺、信口开河,不能兑现,丧 失诚信度F33、不会抱歉F34、进食不符要求,与客人对话时产生口 臭 F35、迎来而不知送往F36、与同事说话交流时不拘小节或出言不 逊F37、语言与动作不和谐F38、违规越权操作F39、处理投诉时不能换位思考,F40、接听电话怠慢F41、接听电话姿势不对F42、入住与离店高峰手忙脚乱F43、忘记夜审F44、缴款手续马虎,未按要求严格操作F45、预定客人信息忘记输入电脑,或录入 资料不完整F46、没有在规定的时间内联系和确认预定客人何 时到店F47、房态的误操作F48、当着客人的面指责同事的过错F49、过夜审后,大部分现金未进保险箱, 留有安全隐患F50
4、、收取现金未唱票,未验钞F51、将写不出字的笔递给客人签名F52、行李房门大开,寄存物品散乱F53、总台桌面凌乱、不整洁F54、回答客人说“不”F55、上班时使用手机,或用总台电话打私 人电话F56、未向客人说明正确的房型和设施F57、工程报修不及时F58、包庇同事的差错,缺乏原则F59、工作服与私人服装混穿F60、不知信息服务手册内容,向客人提供 错误信息,误导客人F61、强行推销会员卡,引起客人反感 62、私人物品存放在行李房内,行李房不 上锁 63、未做取消预定的操作,造成虚假预定 64、遇突发事件,不知预案,手忙脚乱 65、对客人长相上的缺陷评头论足,不懂 得赞美客人 66、忘记更新天气预报11 让我们远离差错,从改善细节入手,做一名优秀的总台接待员,展示个性门店的高品质形象! 祝大家工作快乐! 谢谢大家!人有了知识,就会具备各种分析能力,明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书,广泛阅读,古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍,我们能丰富知识,培养逻辑思维能力;通过阅读文学作品,我们能提高文学
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