导购员顾客接待技巧(沟通10问)

1、1 导购员问的沟通技巧 赵洪立 1339531123921. 商品交付活动：小姐，请您收好！3 2.礼貌用语：先生，欢迎光临！ 先生，请您稍等一下！ 先生，感谢光临!43.微笑：双手抱前，微笑、示意5第三节 导购员接待顾客中的问 在接待顾客问、听、说、答的沟通过程中，问的重要性是 排在第一位的。导购员一定要善于问，善于问是导购员在 接待顾客中的最重要的技能！ 善于问是赢得销售的核心！ 善于问必能成为优秀的导购员！请同学们注意下面的两个事实：请同学们注意下面的两个事实： 第一，据我掌握的资料、我的观察以及我自身购物体验的 发现： 80%的导购员在接待顾客时是不善于问的。 第二，在用“问”的导购员

2、中，也只是开始时问一两句。 上述情况说明：问的技巧未引起重视，多数导购员并未好好运用。 6 案例： 顾客：“想买一台电视机” 导购员：“请问您，房间有多大，是放在客厅还是卧室？” 顾客：“客厅，40平方米” 导购员：“需要40多英寸的，你原有的电视有问题吗”？ 顾客： “原来的电视清晰度低、色彩重，老电视啦”。 导购：“我给您推荐一款清晰度高，色彩均衡的” 导购：“您要求电视机有哪些性能呢？” 顾客：“画面清晰、能储存节目、操作简单、低辐射、省电” 导购：“您想要什么档次和款式呢？” 顾客：“高档的、款式新颖的” 导购：“您想花多少钱呢？” 顾客：“一万元左右吧” 导购：“您在售后服务上有哪些

3、要求呢？” 顾客：“有质量问题时能上门维修， 在24小时内解决” 导购：“好的，按照您的要求选购”7顾客： 有适合我穿的风衣吗？导购员：风衣吗？请问你喜欢哪一种，拿个号给你试一下。顾客： 有适合我的吗？导购员：适合你的风衣吗？有这种新款的。顾客： 这也是风衣？导购员：这也是风衣，拿个号给你试一下。顾客： 我这个年龄，没有适合我这个年龄的吧！导购员：有啊，我们家是适合20岁到45岁之间的。顾客： 我已经过了45岁了啊！导购员：没有吧！顾客： 过了，过了。导购员：那也没事。顾客： 不太适合了。导购员：不是，我们家没有太大的年龄限制，因为它是一个韩国的品牌。顾客： 哦，哦。导购员：没有太大的年龄群限

4、制，要不找个号试一下吧！顾客： 我这个年龄穿这个不太适合了吧，应该穿正装。导购员：没有啊！顾客： 风衣属于一种便装吧！导购员：上班可以穿，平时在家也可以穿，它是一款休闲的。顾客： 我再看看吧8导购员：“下午好，欢迎光临。”顾客： “你这里是买六条赠一条，是吧。”导购员：“ 对。”顾客： “我今天再买一条是第四条了，你这是买六条赠一条什么时候赠呢？”顾客： “我想买条裤子，这是第四条，你看，你给参谋参谋，我适合于哪种 样式的？”导购员：“你是选休闲还是牛仔啊？”顾客： “你看我适合选什么样的呢，我想选择比较简单点的，我看这种休闲 牛仔有可以适合于我这个年龄的。”导购员： “你要深一点的，还是浅一

5、点的？”顾客： “ 你看我适合深一点还是浅一点的？”导购员 “你要是想要休闲的就要条浅一点的吧，你要是，就是说搭配一些商务 休闲装的话，就穿稍微深一点的，好搭配衣服。”顾客： “这些裤子的价位现在都是多少钱？”导购员： 都得200多以上。顾客： “200左右的有吗？”导购员： “258元。”顾客： “我去百元里吧”9本次课程学习的目的： 理解解问的意义 掌握问的内容本次课程学习的重点与难点： 在与顾客沟通中把握问的机会，用好问的技巧。 善于用问了解顾客、把握顾客、促成交易。10本次课的内容：一、导购员要善于在10个方面的问二、问的意义和作用三、问顾客时应当注意的问题11一、导购员10个方面的问

6、 1、问帮助 2、问称呼 3、问职业 4、问“了解与知情” 5、问选择 6、问注重的方面 7、问使用 8、问预算 9、问问题10、问意见和建议12 1.问帮助 导购1：“欢迎光临” 顾客1： 无口头语言反应 导购2：“您好，需要我帮您吗？” 顾客2： “不需要” 导购2：“ ” 导购3： “请问，我怎样帮您？” 顾客3：“给我拿一件上衣，帮我参谋一下” 问帮助的意义有几个？ 1、可以了解购物意愿2、为提供帮助打下基础3、为继续沟通做了铺垫132.问称呼 导购：“您好！欢迎光临，很高兴为您服务！” 顾客：“帮我选一个笔记本电脑” 导购员 “好的，您想要什么配置的？我帮您选”（一般的导购员） “请

7、问， ” （二般的导购员） 顾客1：“随便，怎么称呼都行”。 顾客2： “你就叫我吴老师吧”。 导购员自我介绍：“您好吴老师，我是东芝笔记本电脑 导购员，我叫李，叫我小李就行”。 问称呼的意义有几个？1、可以拉近与顾客的距离2、可以掌握顾客姓氏信息3、可以寻找话题14 3.问职业 导购员： 我看您是个行政官员吧？ 我看您是当老师的吧? 看您这么魁梧，当领导吧，干哪一行业?顾客：顾客购买T恤衫，用导购员1：“ ”顾客2：“清洁工”导购员2：“ ” 问职业的意义有几个？1、可以拉近距离2、可以继续话题3、可以了解对方4、可以考察你的判断力154.问“了解与知情” 导购员：“先生，您以前听过我们品牌

8、吗？” “先生，您以前了解我们品牌吗？” “先生，您以前知道我们品牌吗？”顾客1：“没听说过，不了解”导购员1：“您了解一下吧？” “我给您介绍一下吧？”顾客2： “听说过，了解一些”导购员2：“您是通过什么了解的？” “您对我们品牌有什么看法？” 问“了解与知情” 的意义有几个？1.可以进一步沟通2.可以了解顾客对品牌（商品）的态度与想法165.问选择 导购员： “您需要哪一方面的?” “您看哪一方面的?” “您是要一件，还是两件？” “您是要兰色的，还是黄色的？” 顾客1： “ 我需要. 顾客2： “我看 顾客3： “我要 顾客4： “随便看看，哪一方面也不需要” 举例：皇明太阳能举例：皇

9、明太阳能“三步八问三步八问”销售法：销售法：问选择的意义有几个？1、促使顾客有进一步的购买行为2、明确选择目标、缩小选择范围，促进顾客成交3、有时能显示出导购员对商品比较熟悉，研究较透4、加快顾客决策，节省顾客的购买时间17 选择第一步：好用。1、买一个冬天照样用的，还是买一个冬天不能用的？2、买一个隔夜热水照样能用的，还是不能使用的？3、买一个冻不住、好用的，还是买一个冬天冻住、不能用的？选择第二步：耐用。4、买一个配件质量高、使用故障少的，还是买一个因为配件质量问题而经常这出问题、那出问题的？ 5、买原配一体机，还是“半成品”？选择第三步：享用。太阳能不再是“洗澡器”，是家庭全方位热水生活

10、新享受。6、买一个使用十几年性能、质量、服务都没有问题的，还是买一个两三年后就没人管的？7、买一个洗手、洗碗、洗菜、洗衣、拖地、抹桌子都能用热水的，还是买一个只能用来洗澡的？ 8、买个一步到位的还是买一个过几年就得调换的？ 你对以上问题，更关注哪个呢？” 186.问注重的方面 顾客：“我想买一台电视机” 导购员1：您选择电视是注重品牌、质量、价 格 、款式的哪一方面? 导购员2：选择电视，您在品牌、质量、价格 、款 式上更注重哪些（哪几个方面）？顾客1：“我注重品牌、质量顾客2：“这些我都注重”问“注重的方面”的意义有几个？1、了解顾客的关心、关注点2、 有助于当好顾问、参谋197.问使用“是

11、自己用，还是给家人、朋友带？” （在北京中友百货）“用它（手机、电脑）主要干哪些事情啊？” （买东芝笔记本）“都用哪些功能啊？”问使用的意义在哪里？1、可以了解顾客的需求点2、能更好地满足顾客需求3、有助于当好顾问、参谋208.问预算 导购员：您想买什么价位的？ 您想花多少钱？ 您想投资多少？ 您想要什么档次的？问预算的意义有几个？1、可以了解顾客的需求2、可以知道我们是否有顾客所要价位的商品3、可以给顾客提供合适价位商品的选择219.问问题（状况）顾客： “我想买一台洗衣机”导购员：“想用它洗什么啊，家里有几口人？” “家里的房间有多大啊？顾客： “我想买一瓶洗面奶”导购员：“您以前用过洗面

12、奶妈？” “您是干性皮肤，还是油性皮肤？”1、能了解顾客的问题（状况）。2、根据顾客的状况推荐产品，解决其问题、满足其需求。22 有一对夫妇走进一家用电器商场，打算看看电冰箱。 导购员迎上前去问候，然后对太太说：“看您好面熟，家住在附近不远吧？”。导购员发现这对夫妇有购买意向便开口道：“先生府上有几口人？”先生回答说有5口人。小姐再转过身来问太太：“太太隔日买菜呢，还是每天都上菜场？”太太笑而未答。小姐再问：“听说有人一星期买一次，有人3天买一次，他们以为3天买一次，菜色不会有变化，太太你喜欢哪一种买法呢？”太太说：“我想3天买一次的方法较好些。小姐再问：“府上常来客人吗？”太太答道：“有时候

13、”。这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方，一面估算大概可以放多少啤酒。导购小姐随机应变，马上对先生说：“先生，听说爱喝啤酒的人是这样的，一次买上一打，早上摆进一两瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人们的福气可真不小！”这时3个人已谈得很融洽，小姐又问太太：“太太，您看这个（指一个大型的255升的日立冰箱）可以容纳3天的鱼肉蔬果吗？” 23 “可以，可以，刚刚好。”导购小姐再指着一个小型的问太太： “您 再看看这个够不够？”太太摇摇头。小姐又问：“太太您打算把 冰放在什么地方，是客厅里，还是厨房里？”太太说；“厨房太小， 没地方。”小姐附和道：“是啊！” 正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所

14、陶醉时，小姐又问道：“先生 府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近。”导购员小姐又问： “那么今天马上送到府上好呢，还是明天星期天一早给您送去的好 呢？”噢，明天可以马上放进很多鱼。”（假设成交法）太太抢着 说： “还是明天好，我得先回去腾出一个地方。”2410.问意见和建议 您对我的服务有什么意见和建议吗？ 给我们提出一点意见，好吗？ 是不是我们有什么地方做得不够好？ 您可以给我们提出宝贵意见吗？问意见和建议的意义有几个？1、有助于改进服务或产品质量2、有助于了解顾客的想法3、有助于促进成交25二、问的意义与作用1.可以与顾客有更多的互动。2.可以让顾客集中注意力，并带动他的参与。3.可以让顾客说的更多（顾客说得越多，他往往越喜欢你）。4.可以了解顾客的许多信息资料。5.可以了解顾客的购买需求。6.了解顾客对产品的理解、观点和态度等。.26三、问顾客时应当注意的问题 1.用请求型语言，语气