提升产业的竞争优势

1、提昇產業的競爭優勢提昇產業的競爭優勢主辦：社團法人中華民國 管 理 科 學 學 會 協辦：鼎新電腦(股)公司 主題2.客戶維護管理客戶維護管理鼎新電腦產品經理 林俊文提昇產業的競爭優勢提昇產業的競爭優勢Agenda 挑戰挑戰 客訴處理流程客訴處理流程 叫修處理流程叫修處理流程 合約保養處理流程合約保養處理流程 Q &AQ &A挑戰 各服務與銷售通路,客訴處理沒有標準化,造成抱怨 客訴問題,沒有快速記錄且無法作處理追蹤 無法分析及處理客戶抱怨並做後續改進,造成客訴 問題重複出現 顧客能見度不透過資訊系統協助,難以掌握 經營環境嚴苛,如何增加維修獲利 買方市場,需提供超值服務 在服

2、務成本不上升的情況下,如何主動服務Agenda 挑戰挑戰 客訴處理流程客訴處理流程 叫修處理流程叫修處理流程 合約保養處理流程合約保養處理流程 Q &AQ &A客訴服務流程客訴服務登錄作業客訴服務登錄作業確認確認叫修維修流程叫修維修流程客訴通知客訴通知客訴回覆建立作業客訴回覆建立作業客訴跟催作業客訴跟催作業案件緊急度建立作業系統提供問題經驗累積功能維修項目資料建立作業維修類別資料建立作業客訴問題登錄挑選客戶名稱挑選客訴聯絡人挑選客訴聯絡人挑選客訴問題類別挑選客訴問題類別挑選客訴細項問題挑選客訴細項問題系統自動帶出緊急度和預計結案日可輸入產品品號和序號可利用預設片語功能輸入客訴問

3、題可利用預設片語功能輸入客訴問題可利用E_Mail傳送客訴問題事後可以做傳送狀況查詢跟催客訴問題處理回報客訴問題處理回報自動回寫系統提供自動處理時效警示功能客訴案件單處理報表客訴問題相關報表提供Agenda 挑戰挑戰 客訴處理流程客訴處理流程 叫修處理流程叫修處理流程 合約保養處理流程合約保養處理流程 Q &AQ &A客訴服務資料建立作業客訴服務資料建立作業叫修單資料產生作業叫修單資料產生作業列印應收帳單列印應收帳單送原廠維修建立作業送原廠維修建立作業原廠歸還資料建立作業原廠歸還資料建立作業叫修服務流程維修單資料產生作業維修單資料產生作業列印應付明細列印應付明細由客訴單產生叫修

4、單資料客訴資料自動拋轉至叫修單客訴資料自動拋轉至叫修單叫修單可以連結合約,派工處理提供叫修確認動作叫修單回寫客訴案件單根據叫修單產生維修資料維修完成自動回寫客訴系統單身及結案Agenda 挑戰挑戰 客訴處理流程客訴處理流程 叫修處理流程叫修處理流程 合約保養處理流程合約保養處理流程 Q &AQ &A維修合約建立作業維修合約建立作業確認確認預計請款維護作業預計請款維護作業：預計保養計劃維護作業預計保養計劃維護作業合約請款：合約請款：維護合約請款批次產生維護合約請款批次產生客戶保養計劃單批次產生客戶保養計劃單批次產生列印帳單列印帳單客戶保養計劃單建立作業客戶保養計劃單建立作業客戶保

5、養紀錄單建立作業客戶保養紀錄單建立作業合約外保養合約外保養耗料請款耗料請款維護合約與保養計劃管理流程建立維護合約客戶保養計劃單批次產生產生12次預計維修計劃檢視產生的保養計劃93/01/0293010001客戶保養計劃單建立作業保養記錄回報作業耗料紀錄保養記錄回報作業可檢視維護合約到期狀態產品序號及保固資料建立作業換貨序號建立作業產品序號指定停止作業執行前執行後產品序號指定停止作業客訴與維修系統客訴與維修系統我們的解決方案帶給您甚麼4.提供案件求助及派工調整的機制，讓案件不積壓迅速不積壓迅速處理處理7.不管是案件登錄案件求助或派工調整，都提供案件提醒的MAIL發送功能，達到案件不遺漏及確實告知

6、不遺漏及確實告知4.提供案件求助及派工調整的機制，讓案件不積壓迅速不積壓迅速處理處理6.可依據部門及產品的不同，分別設定責任人員及主管的逾期警示提醒，達到案件的即時跟催及狀況回報即時跟催及狀況回報1.可依據產品的不同，進行案件問題的分類定義5.提供緊急度多樣化設定，讓案件的急迫性以顏色就可辨別4.提供案件求助及派工調整的機制，讓案件不積壓迅速不積壓迅速處理處理4.提供案件求助及派工調整的機制，讓案件不積壓迅速不積壓迅速處理處理1.可依據產品的不同，進行案件問題的分類定義3.結合叫修維修及合約，讓您對客戶的問題一目瞭然1.可依據產品的不同，進行案件問題的分類定義2.進行問題解決方式的進階描述，讓

7、問題處理的經驗能夠確實延續讓問題處理的經驗能夠確實延續1.可依據產品的不同，進行案件問題的分類定義1.可依據產品的不同，進行案件問題的分類定義1.記錄客戶的所有問題及回覆，同時確實進行追蹤處理，達到客戶關係管理的極致表現客戶關係管理的極致表現12.利用案件登錄逾時警示及案件複查，將客戶的問題反應做到滴水不漏且服務最佳化滴水不漏且服務最佳化4.依據部門的案件進行分析，讓每個部門的處理處理能力及反應時間能力及反應時間能夠確實呈現，進而提升服務的整體表現11.依據部門的案件進行分析，讓每個部門的處處理能力及反應時間理能力及反應時間能夠確實呈現，進而提升服務的整體表現1.記錄客戶的所有問題及回覆，同時確實進行追蹤處理，達到客戶關係管理的極致表現客戶關係管理的極致表現10.進行問題分類及產品問題分類及產品的交叉分析，讓公司的問題癥結無所遁形，進而找出適切的解決方案1.記錄客戶的所有問題及回覆，同時確實進行追蹤處理，達到客戶關係管理的極致表現客戶關係管理的極致表現9.提供案件處理狀況分析，讓主管確實掌握所有案件的處理