QC／0001饭市服务程序

1、QC海上皇饮食集团澳葡街餐饮管理公司 文件编号：QC/0001第1版 第0次次改饭市效劳程序2004514发布 200461实施海上皇饮食集团澳葡街餐饮管理 发布工程：饭市效劳程序序号步 骤标 准语 言身体语言1迎客 当咨客带客到台,效劳员礼貌地同客人打招呼“你好/晚上好,欢送光临澳葡街语调轻柔,声量适中点头,面带微笑,目视客人2拉椅让座 主动上前，双手抓住椅背如果手中有托盘，可单手进行退后半步，轻轻拉开半个椅位，请客人入座，后用膝盖顶住椅背，向前轻推，切忌过于粗鲁 咨客主动把客人的姓氏介绍给效劳员，并把客人的姓氏登记在食品卡北面右上角，效劳员应该用客人的姓氏直接称呼客人 咨客开卡，将食品卡交

2、接给效劳员，并主动为客人递上菜牌“先生/小姐，请坐咨：“您好，这位是X先生/小姐。服：“X先生/小姐，您好，欢送光临澳葡街！咨：“X先生/小姐，您好，这是我们公司的餐牌，祝您用餐愉快！用右手以“请手式五指并拢，手心向上，手臂伸直请客人就座面带微笑，目视客人3派毛巾厅房效劳 用毛巾夹将毛巾夹入毛巾盘内，在客人的右手边用毛巾夹递上毛巾 提示客人 如果毛巾过热应该提示客人大堂不用派毛巾“X先生/小姐，请用毛巾“小心毛巾烫45度鞠躬，面带笑容，目视对方序号步 骤标 准语 言身体语言4问茶 当客人坐下，厅房马上主动征询客人喜欢喝什么茶或及时推销本店的名茶、特价凉茶或果汁，大堂应马上准备荔枝红茶，再征询客

3、人意见，应站在上菜位通常是台号牌摆放的位置，如果手上没有托盘，应双手在身前交叉，左掌心搭在右手背上；如果手上有托盘，应左手将托盘稍向后移，右手背在腰后介绍 当客人表示不要或表示犹豫时，可主动介绍荔枝红茶给客人“X先生/小姐，你好，请问喝我们的免费荔枝红茶，还是喝其他特色的台湾花茶，有普洱、玫瑰花，瘦身消脂女士很好喝的 “谢谢，请稍等保持45度鞠躬面带微笑，目视对方5斟第一杯礼貌茶如餐位不够，应先带同相应需增加位数的茶杯 提示客人你将为他斟茶 注意先宾后主，先女后男，先老后幼 站在客人右侧斟茶，右脚在前，左脚在后呈“丁字步，身体微侧 帮客人斟第一杯茶，斟八分满，并报规定用语 斟荔枝红茶时，应用拇

4、指按住茶壶盖，以免茶壶盖掉落“对不起，打搅一下“X先生/小姐，请喝茶，我们的餐具已经经过高温消毒，请放心使用，祝您身体健康以“请手式示意客人序号步 骤标 准语 言身体语言6落筷子套 提示客人 站在右手边，左手托住托盘，右手拿起筷子的中部注意用手指感觉是否有单筷的情况 轻轻地将筷子竖起在托盘上，注意不要发出太大声响，将筷子倒出一半，将套着筷子的筷子套夹于左手托盘下的中指下，右手拿着筷子的尾部，抽出筷子，轻轻地放回原位 如果手上没有托盘，应用右手拿着筷子的中部，把筷子倒在左掌心上，后将筷子交到左手，左手拿着筷子的中部，右手拿着筷子的尾部，把筷子轻轻抽出，放回原位“对不起，打搅一下右手以“请手式指向

5、客人的筷子7落席巾厅房效劳 站在客人的右边，提示客人 右手拿起席巾，双手拇指和食指各夹住席巾的对角，轻轻把席巾拉开，把席巾的一角压在ShowPlate碟的下面，并为客人的配合表示致谢“先生/小姐，对不起，打搅一下“谢谢以“请手式指向客人面前的席巾8收多余餐位或加餐位 征询客人多余的餐位是否需要，如果不要应及时收走，并表示致谢及时补充餐位所欠的餐具右手戴白手套，左手的托盘要铺上干净的席巾并表示歉意“您好，X先生/小姐，为您收走这些多余的餐具好吗？谢谢“谢谢，请慢用45度鞠躬，目视对方右手以“请手式指向要收走的餐具序号步 骤标 准语 言身体语言9上热毛巾/收脏毛巾 示意客人 用毛巾碟盛着毛巾，每只

6、毛巾碟只盛一条毛巾，站在客人的左手边上毛巾，将毛巾碟摆在ShowPlate碟骨碟的左边，注意毛巾的温度提示客人 用随身的小夹子夹起客人面前用过的脏毛巾放在托盘上收走 注意不能碰到干净的毛巾“对不起，打搅一下“X先生/小姐，请用毛巾，小心毛巾烫面带微笑右手以“请手式指向所上的毛巾10上餐前小食 站在上菜位，介绍小食 厅房5人以下以两碟，6人以下上4碟，5元/碟；大堂晚市大台上2碟，并作介绍；大堂小台，当客人饮完礼貌茶时主动介绍“对不起，打搅一下“先生/小姐，你好，这是我们餐前小食，挺开胃的，需不需要来一碟呢？特价5元/碟。“谢谢，请慢用面带微笑以“请手式指向台上的小食11点菜 楼面部长应主动征询

7、客人要否点菜 效劳员当客人要求点菜时，应先向客人表示谢意，并马上通知部长点菜部：“X先生/小姐，您好，请问现在需要点菜吗？让我来介绍几款特色菜给您，好吗？服：“好的，谢谢，我马上通知部长来为您点菜，请您稍等一下面带微笑，45度鞠躬，目视客人序号步 骤标 准语 言身体语言12问酒水 站在客人的右面向客人介绍 主动介绍 复述一遍客人所点的酒水“您好，X先生/小姐，请问喜欢喝点什么酒或者饮品呢？“我们现在有XXX，XXX是特价供给的，非常优惠尽量说出产品的好处“X先生/小姐，您好，您点了XXX，谢谢，马上为您送到，请您稍等面带微笑，45度鞠躬，目视客人13上酒水 按各项要求和程序倒酒水，站在客人右面

8、，先宾后主，先女后男，先老后幼 以手势请客人享用 征求客人台面上的茶杯是否还需要 如果客人没点酒水，应征询客人意见用水杯换大杯茶，然后把茶杯收走 当客人的饮品喝完而又不再添加时，应主动上热茶给客人“先生/小姐，对不起，为您倒点XXX“谢谢，请慢用“如果点了饮品时，问客人的茶还需要吗？如果不需要为您撤走，好吗，餐后再为您重上热茶面带微笑，45度鞠躬，目视客人以“请手式指向客人面前的杯水14按菜单准备相应的餐具效劳员拿起食品卡，仔细地看一遍，按菜单的品种准备相应的餐具看完后把卡放回上菜的位置上礼貌、认真、细心、快捷序号步 骤标 准语 言身体语言15上菜 当传菜员传菜到台上时，应先向客人打招呼；效劳

9、员应示意传菜员在上菜位上菜 传菜员应主动向效劳员报菜名 效劳员先检查检查食品卡上有否这个菜，再示意客人，然后先移好台面上的位置，再用双手把菜式轻轻地放上台面，报上菜名，以手势请客人慢用如果有酱料，应该先上酱料 上第一个菜，如果台面没有转盘，应摆在台面的中间；如果台面有转盘，应摆在转盘的一边，轻轻地转到主位的客人面前上每一道菜同样 如需分的菜，应先摆上台介绍后再分，分菜时应把菜拿到分菜车或工作台上分；上菜时应先宾后主、先女后男、先老后幼 上每一个菜都应在食品卡上登计上菜时间和厨师编号 上齐菜后应向客人作出提示，并及时作附带推销 及时检查上菜的情况，及时通知部长跟进，以免因为上菜太慢而造成客人的不

10、满传：“各位，您们好/晚上好语调轻柔，声量适中“各位，您好/晚上好，这是我店XX师傅做的XXX，谢谢，请慢用按照规定使用礼貌用语“X先生/小姐，您好，您的菜已经上齐了，请慢用，请问还需要来点主食点心或者甜品吗？身体稍身长鞠躬面带笑容，目视客人在客人的右边上菜，上菜时先提示客人，每上一位报一次菜名序号步 骤标 准语 言身体语言16席间效劳 收空碟 勤为客人添加茶水 勤劳 勤换烟蛊 换翅碗/匙羹 效劳员应主动征询客人空碟还是否需要，之后才能收走，将台面剩下的菜式整理摆放的位置，并为打搅了客人表示歉意 如果台面的菜碟太多，而有部份菜已吃剩1/3或以下，应征询客人可否把菜分掉或换成小碟 如果分菜，应该

11、用台面上的公筷；如果在厅房，应同时使用分羹 如果换成小碟，应把菜端到工作台上去处理 经常巡视客人台面，如发现客人茶杯内只有半杯或以下茶水时应及时添加茶水按斟茶效劳的标准进行 见到客人拿起茶杯准备喝茶，应及时拿起茶壶，时刻准备为客人添加茶水 见到客人自己拿起茶壶斟茶，应及时主动上前征询客人，接过茶壶帮客人添茶，如果客人表示不需要，应向客人致歉 如客人向效劳员表示致谢应给予回应 经常留意客人的酒杯，及时为客人添加酒水 见到客人拿酒杯准备喝酒或敬酒时，应马上拿起酒瓶壶时刻准备为客人添酒 先向客人作出提示 如见客人的烟蛊有什物或一个烟头以上，必须马上更换烟蛊按换烟灰蛊的效劳程序做 如发现客人用翅碗吃完

12、口味太大的菜式如刺身、咖喱、葡汁等品种，应及时征求客人意见，将翅碗和匙羹更换 先向客人作出提示再作出行动“X先生/小姐，您好，请问这个菜还需要吗，如果不要为您收走好吗？谢谢！“X先生/小姐，您好，为您把这个菜分一下或换成小碟好吗？“对不起，打搅一下，为您添点茶水，谢谢，请慢用。“X先生/小姐，让我来帮您吧！“对不起，招呼不周“不用客气“X先生/小姐，打搅一下，为您换个烟灰蛊“X先生/小姐，打搅一下，为您换个翅碗以“请手式指向要收的空碟以“请手式指向要分的菜以“请手式指向客人手上的茶杯45度鞠躬，面带微笑，目视客人右手以“请手式指向需要更换的烟灰蛊右手以“请手势指向要换的翅碗16 勤换骨碟 勤换

13、毛巾 勤收拾、清理台面 当见到客人台面有的骨碟有骨头或什物，应马上主动更换按换骨碟的效劳程序做从客人右手边做起。 先向客人作出提示 如发现客人的毛巾较脏，应及时更换， 先向客人作出提示 用托盘把盛有热毛巾的毛巾盘托到客人身边，在客人的左手边换毛巾 效劳员应先用随身的夹子把脏毛巾夹到托盘上不能碰到干净的毛巾，再用毛巾夹把干净的毛巾放回毛巾碟上，并提示客人用毛巾 如发现客人的台面有用过的牙签碎、牙签套、纸巾等什物，应及时用夹子夹起 先向客人作出提示“对不起，打搅一下，为您换只骨碟“对不起，打搅一下，为您换条毛巾“请用毛巾“对不起，打搅一下右手以“请手势指向要更换的骨碟右手以“请手势指向要更换的毛巾

14、右手以“请手势指向客人面前的毛巾右手以“请手式向客人作出提示17清理台面 见到客人停筷不用后，应主动征询客人台面的剩菜是否需要或要打包， 及时推销餐后甜品或告知客人我们公司将送上水果 如果不要应及时收走 如果要打包应端到工作台上进行 语言及手势提示客人 在客人的右手边逐位收餐具只留下茶杯、毛巾、烟灰蛊 为客人上热茶 厅房如果客人是用水杯喝茶，应马上为客人用茶杯换上热茶 如果客人是用茶杯喝茶，应用托盘托着洗手蛊，在客人的右手边把客人的冻茶倒在洗手蛊里，然后为客人斟上热茶“X先生/小姐，您好，请问台面上的菜还需要吗？如果不需要为您撤走好吗？“请问要不要来一点特色甜品叫呢，我们有XXX，XXX是特价

15、供给的，非常优惠尽量说出产品的好处“我们将为您送上新鲜水果“好的，我为您拿到旁边去装起来“对不起，打搅一下“X先生/小姐，您好，为您换杯热茶，好吗？45度鞠躬，面带微笑，目视客人右手以“请手势指向要收的碟子右手以“请手势指向要收的餐具18上水果 以托盘托着相应位数的骨碟和水果叉，逐位在客人的右手边摆上客人面前，先摆上骨碟，再把果叉放在骨碟的上面，叉柄向着客人的右手边如果是位上的水果，骨碟应该摆在客人面前靠右的位置，留下一个水果碟的位置 用语言和手势提示客人 先用干净的席巾铺在客人的台面上，再把水果盘摆上台面如果有转盘应该先把转盘擦干净，不需要再铺席巾，如果是位上的水果应摆在客人的面前 及时换上

16、干净的热毛巾按换毛巾的效劳程序做，并提示客人“X先生/小姐，对不起，打搅一下“各位你们好，这是我们公司XXX经理送的新鲜水果，请慢用“请用毛巾右手以“请手势指向客人面前右手以“请手式指向所上的水果19结帐 先向客人重复一次，并表示致谢，征询客人是否有停车卡或贵宾卡会员卡 埋单 收银员如写“10表示有零钱10元，再收整数钱回来 收银员如写“找10证明已收钱，只是找零钱即可收锅台必须点清钱银数目 埋单必须在送券上签名确认，写清楚收券数量和收现金数目，开发票必须签名 清理台面 如果台面的水果已经用完，应主动征询客人并及时收走空碟，只留下茶杯、毛巾和烟灰蛊 如果台面的水果没用完，应把有果皮的骨碟换掉“X先生/小姐，您好，请问在结帐是吗，谢谢，请问有开车来吗，我们有免费停车的效劳，谢谢“X先生/小姐，您好，为您把碟子收走好吗？“对不起，为您换个骨碟45度鞠躬面带微笑，目视对方右手以“请手势指向台面右手以“请手势指向骨碟20拉椅、送客 当客人起身要离开时，应主动上前帮客人拉开椅子，并提示客人带齐随身物品，并主动递给客人 在前带路，将客人送至电梯口/楼梯