打造盈利型的迈瑞服务品牌

1、用户服务部用户服务部 服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务模式变革服务及其发展服务及其发展个人职业发展个人职业发展一、一、06年用服财务报表年用服财务报表服务历史回顾服务历史回顾二、二、06年用服财务运作分析年用服财务运作分析服务历史回顾服务历史回顾三、服务在公司发展中的使命三、服务在公司发展中的使命服务历史回顾服务历史回顾时期时期维修时代维修时代服务时代服务时代优质服务时代优质服务时代2000年以前2000-2004年期间2004年-至今弱 中中 较强强能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身

2、与客户共同发展弥补产品性能和质量上的不足（产品不是最好的，但服务是最好的）以优质服务推动公司整体业务高速增长推动公司整体业务高速增长的同时服务自身得以发展被动地消除客户的抱怨和后顾之忧被动主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈服务历史回顾服务历史回顾服务历史回顾服务历史回顾服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务模式变革服务及其发展服务及其发展职业发展规划职业发展规划服务模式变革服务模式变革

3、一、市场环境的变化一、市场环境的变化1 1、全球经济一体化所带来的残酷竞争、全球经济一体化所带来的残酷竞争产品同质化：产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。技术优势、成本优势、网络优势。产品差异化策略：产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我人无我有、人有我优、人优我新、人新我转。转。服务差异化策略：服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段形成品牌差异化最有效也最经济的手段服务模式变革服务模式变革二、市场营销理念的进步二、市场营销理念的进步1 1、营销理念的四个阶段：、营销理念的四个阶段：计划经济时代：计划经济时代：产品经济时代：产品经济时代：市场经济时代：市场经济时

4、代：服务营销时代：服务营销时代：2 2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心通过销售获利推销产品产品工厂通过创造客户价值获利解决方案客户需求市场目的方法重心出发点服务模式变革服务模式变革市场营销MarketingPlacePromotionPriceProductConvenienceCommunicationCustomerCostCustomerSolution3 3、营销基本要素：、营销基本要素： 4P4P到到4C4C4 4、从、从ISO9001ISO9001的的20002000版的变化所看到的。版的变化所看到的。ISO 9001IS

5、O 9001標準強調標準強調“顧客為重顧客為重”、“過程導向過程導向”及及“績效管理績效管理”消除客户抱怨和消除客户抱怨和后顾之忧阶段后顾之忧阶段 为了生存和发展解决客户抱怨，提供产品维护、修理及技术服务。为客户着想暨为客户着想暨换位思考阶段换位思考阶段 把自己当成客户，从主观愿望出发，努力提供贴近实际的服务方案及附加增值服务，变被动为主动。“以客户为中心以客户为中心”服务新理念阶段服务新理念阶段 客户就是客户，自己就是自己，各归其位，各司其职，遵循市场规律，本着双赢宗旨，与客户共同发展。三、服务理念的进步三、服务理念的进步服务模式变革服务模式变革服务模式变革服务模式变革1 1、上市公司营销系

6、统内各部门财务运作的需求、上市公司营销系统内各部门财务运作的需求医疗设备服务的行业规律：医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）服务盈利（投资人的质疑）公司各部门均衡发展的需求公司各部门均衡发展的需求2 2、用服发展的必然、用服发展的必然客户价值与服务自身的价值客户价值与服务自身的价值监护耗材的划归：监护耗材的划归：对于公司实现耗材市场的最大化对于公司实现耗材市场的最大化对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值；门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值； 四、公司高速发展的需要四、公司高速发

7、展的需要服务模式变革服务模式变革1 1、公司品牌在市场中的影响力、公司品牌在市场中的影响力中国医疗设备领域的行业领导企业中国医疗设备领域的行业领导企业中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医疗设备企业疗设备企业五、从服务获得回报的时机已经成熟五、从服务获得回报的时机已经成熟2 2、服务需求的变化、服务需求的变化在市场经济模式下医院的体制改革在市场经济

8、模式下医院的体制改革- 学术型学术型经营型经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重客户的需求变化：客户的需求变化： 能用：能用：设备正常运行设备正常运行好用：好用：提高运行质量提高运行质量用好：用好：提高提高运行效率运行效率保先：保先：功能增强功能增强服务模式变革服务模式变革医疗设备的后装备时代！医疗设备的后装备时代！-GE服务营销模式服务营销模式 服务服务需求需求的发展的发展可用可用好用好用超能力超能力服务服务本身本身的发展的发展保修保修保用保用保先保先技术与理念的发展推动服务需求发展技术与理念的发展推动服务需求发展服务模式变革服务模式变革3 3、科

9、技进步带来全面的解决方案、科技进步带来全面的解决方案保修保修备件耗材、维修保养备件耗材、维修保养保用保用预防措施、主动维护预防措施、主动维护保先保先性能升级、应用支持性能升级、应用支持服务模式变革服务模式变革4 4、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件 有方向：有方向：公司服务创利的方针公司服务创利的方针 有责任：有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售职能已基本明确，服务的市场、研发、销售 有精力：有精力：常规医疗服务大部分外包常规医疗服务大部分外包 有能力：有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧

10、、营销理念 有市场：有市场：从从0404年开始服务营销试点并保持每年年开始服务营销试点并保持每年80%80%以上的增长以上的增长 有经验：有经验：最近两年数据显示最近两年数据显示75%75%维修收费为主动服务营销产生维修收费为主动服务营销产生服务模式变革服务模式变革服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务模式变革服务及其发展服务及其发展职业发展规划职业发展规划一、现阶段服务盈利的整体构想一、现阶段服务盈利的整体构想1 1、基于服务作营销：、基于服务作营销： 公司对于服务营销的定位：公司对于服务营销的定位：在公司的高速发展期，首要任务在公司的高速发展期，首要任务仍然是服务。仍然是服务。 服务营销

11、自身发展的需求：服务营销自身发展的需求：优质服务是前提优质服务是前提2 2、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：整体服务解决方案：整体服务解决方案：特别是服务营销解决方案特别是服务营销解决方案服务的市场推广：服务的市场推广：做好服务并让客户感受到我们服务的价值。做好服务并让客户感受到我们服务的价值。沟通技巧：沟通技巧：准确把握和引导客户的隐性需求准确把握和引导客户的隐性需求发展的源动力：发展的源动力：共赢及共赢及“共同的利益共同的利益” ” 服务及其发展服务及其发展3 3、渠道建设与发展、渠道建设与发展渠道的整合：渠道的整合：延续并整合原来的耗材销售渠

12、道延续并整合原来的耗材销售渠道大力发展有营销能力的第三方大力发展有营销能力的第三方专业经营医疗耗材的公司加盟专业经营医疗耗材的公司加盟分包商的双赢之路：分包商的双赢之路：由服务不断延伸到服务营销和耗材销售由服务不断延伸到服务营销和耗材销售服务的投入，服务营销的回报服务的投入，服务营销的回报分包的代理、服务营销的主流渠道分包的代理、服务营销的主流渠道4 4、规范化运作是服务营销健康发展的保障、规范化运作是服务营销健康发展的保障服务营销合同评审规范：服务营销合同评审规范：避免对主流市场的干扰避免对主流市场的干扰符合公司财务、审计制度的要求符合公司财务、审计制度的要求规避应收款等服务营销的经营风险规

13、避应收款等服务营销的经营风险服务及其发展服务及其发展5 5、职能定位：、职能定位：一线工程师：一线工程师：需求引导者、方案提供者、渠道的推广者需求引导者、方案提供者、渠道的推广者专职服务营销：专职服务营销：服务营销的排头兵和试验田服务营销的排头兵和试验田总部项目组：总部项目组：服务产品研发部服务产品研发部总部营销：总部营销：服务产品的市场和销售管理服务产品的市场和销售管理6 6、产品销售与服务营销的关系、产品销售与服务营销的关系 销售的重点在于满足客户的显性需求，关注于设备的前销售的重点在于满足客户的显性需求，关注于设备的前装备时期；服务营销重点在于满足客户的隐性需求，关注装备时期；服务营销重

14、点在于满足客户的隐性需求，关注于设备的后装备时期；销售和服务营销相辅相成，共同实于设备的后装备时期；销售和服务营销相辅相成，共同实现公司市场的最大化现公司市场的最大化 服务及其发展服务及其发展关注于关注于设备的后装备时期：设备的后装备时期：是当设备到达客户端以后，通过不断提供的是当设备到达客户端以后，通过不断提供的“保先保先”技术技术和服务，满足客户不断发展的临床需求。和服务，满足客户不断发展的临床需求。服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实现双赢。现双赢。 二、现阶段服务营销的重心二、现阶段服务营销的重心服务及其发展服务及其发展保

15、修（保修合同）方案的意义保修（保修合同）方案的意义可靠与安全性：可靠与安全性： 责任共同体、利益共同体：责任共同体、利益共同体：共同承担设备维护责任、风险共同承担设备维护责任、风险与压力与压力 计划性维护：计划性维护：从被动抢修式服务到主动预防式服务与被动从被动抢修式服务到主动预防式服务与被动抢修式服务相结合抢修式服务相结合 定期校准、校正：定期校准、校正：保证运行质量保证运行质量 更优先服务级别：更优先服务级别：更短的故障恢复时间，更加安全的备件更短的故障恢复时间，更加安全的备件保障，更加明确的服务承诺保障，更加明确的服务承诺三、现阶段服务营销的具体方案推广三、现阶段服务营销的具体方案推广服

16、务及其发展服务及其发展经济与高效性经济与高效性 ： 经验表明保修费用支出低于收费维修，且更加透明、可控经验表明保修费用支出低于收费维修，且更加透明、可控 保修对设备寿命的延长，降低新机购置成本保修对设备寿命的延长，降低新机购置成本 简化的维护手续简化的维护手续 ，降低管理成本，降低管理成本增值性：增值性： 共享知识产权、维修经验共享知识产权、维修经验 临床技术支持与培训，提升客户价值临床技术支持与培训，提升客户价值 可靠的临床结果带来无形的医院品牌价值可靠的临床结果带来无形的医院品牌价值服务及其发展服务及其发展升级服务方案的意义：升级服务方案的意义：对于用户：对于用户： “保先保先”服务，以较

17、低的成本让原设备得以实现技术平台服务，以较低的成本让原设备得以实现技术平台的提升的提升 满足不断发展的临床需求满足不断发展的临床需求对于公司：对于公司： 消灭负面窗口，树立公司在市场中的正面形象：自主创新消灭负面窗口，树立公司在市场中的正面形象：自主创新的迈瑞公司高速发展但始终不忘对老用户的负责和回馈的迈瑞公司高速发展但始终不忘对老用户的负责和回馈 维护公司整体市场，相对于原设备报废购买新机，升级没维护公司整体市场，相对于原设备报废购买新机，升级没有市场竞争。有市场竞争。服务及其发展服务及其发展对于服务自身的发展：对于服务自身的发展：“二次销售二次销售”成为公司新的利润增长点成为公司新的利润增

18、长点 化解目前日益尖锐的停产机型备件短缺的矛盾；化解目前日益尖锐的停产机型备件短缺的矛盾； 有效降低源源不断的停产机型的备件库存；有效降低源源不断的停产机型的备件库存； 培养专业化的服务营销队伍，从而满足服务将来的发展培养专业化的服务营销队伍，从而满足服务将来的发展需求。需求。服务模式的革命性改变：服务模式的革命性改变：保外设备的多种服务选择：保外设备的多种服务选择： 收费维修、保修合同、收费维修、保修合同、“保先保先”服务服务 收费维修让客户协助我们作备件库存收费维修让客户协助我们作备件库存“保先保先”服务成为保外设备服务的首选和主流服务成为保外设备服务的首选和主流服务及其发展服务及其发展区

19、域经理、产品线经理走向行业，成为行业中的服务专家区域经理、产品线经理走向行业，成为行业中的服务专家把握行业最新发展特别是服务营销的发展动态把握行业最新发展特别是服务营销的发展动态一线（特别是专职人员）对服务需求的进一步发现、引导一线（特别是专职人员）对服务需求的进一步发现、引导和准确把握和准确把握四、现阶段服务营销项目的扩展四、现阶段服务营销项目的扩展 树立服务的成本意识：树立服务的成本意识：通过合理利用部门服务资源和提高通过合理利用部门服务资源和提高工作效率等手段降低服务成本工作效率等手段降低服务成本 建立用服成本分析中心：建立用服成本分析中心：完善财务信息收集及分析，对部完善财务信息收集及

20、分析，对部门（办事处及总部）产生的费用进行成本分析及监控。门（办事处及总部）产生的费用进行成本分析及监控。 建立费用考评体系：建立费用考评体系：宏观控制额度，微观控制合理性。宏观控制额度，微观控制合理性。五、现阶段服务盈利的成本控制五、现阶段服务盈利的成本控制服务及其发展服务及其发展六、未来三年服务盈利的整体思路六、未来三年服务盈利的整体思路1 1、将服务营销与技术分离、将服务营销与技术分离 ，走专业化的服务营销道路，走专业化的服务营销道路成立服务市场部与销售部，从行业中引进服务营销专家级的人成立服务市场部与销售部，从行业中引进服务营销专家级的人物对我们的服务营销工作进行指导。物对我们的服务营

21、销工作进行指导。组建一支专业化的服务营销队伍（从现有服务人员分离的同时组建一支专业化的服务营销队伍（从现有服务人员分离的同时从行业中引进服务营销的专业人才）从行业中引进服务营销的专业人才）2 2、进一步扩展服务营销的渠道、进一步扩展服务营销的渠道 让服务分包商参照销售代理的模式组建专业化的服务营销队伍，让服务分包商参照销售代理的模式组建专业化的服务营销队伍，承担区域内的销售任务承担区域内的销售任务3 3、服务范围的进一步延伸、服务范围的进一步延伸 更广范的服务项目实现公司市场最大化。比如：翻新业务所面更广范的服务项目实现公司市场最大化。比如：翻新业务所面临的巨大市场，民营医院的设备营运管理等。

22、临的巨大市场，民营医院的设备营运管理等。4 4、建立符合行业国际惯例与萨班斯法案的财务核算体系、建立符合行业国际惯例与萨班斯法案的财务核算体系 用服作为公司利润中心，利润指标。用服作为公司利润中心，利润指标。服务及其发展服务及其发展七、未来三年服务盈利的整体目标（万）七、未来三年服务盈利的整体目标（万）服务及其发展服务及其发展职业发展规划职业发展规划服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务模式变革服务及其发展服务及其发展职业发展规划职业发展规划职业发展规划职业发展规划一、迈瑞服务营销工程师的职业素养一、迈瑞服务营销工程师的职业素养1 1、扎实的专业基础，达到中级以上维修的技能水平、扎实的专业基础，达到中级以上维修的技能水平2 2、广泛的客户基础，熟悉医疗特别是医疗服务行业、广泛的客户基础，熟悉医疗特别是医疗服务行业3 3、具有敏感的市场嗅觉，善于发现、分析、引导客户的潜在需、具有敏感的市场嗅觉，善于发现、分析、引导客户的潜在需求求4 4、具有较强的大客户销售能力、具有较强的大客户销售能力5 5、具有较强的区域渠道规划、管理、协调和支持能力、具有较强的区域渠道规划、管理、协调和支持能力6 6、具有较强的