凯捷咨询公司：业务流程设计与优化教材

1、业务流程设计与优化业务流程设计与优化雷士照明 BPI培训班 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 Hammer内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程设计演练游戏流程设计演练游戏分组进行，每组人数为3-8人各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活动 实施流程 计算和公布各小组业绩思考思考什么是流程？什么是流程？两个关键词两个关键词

2、流程的顾客是谁？流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？顾客的订单是什么？流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一组组共共同同给给客客户户创创造造价价值值的的相相互互关关联联的的活活动动进进程程。产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入流程发展历史回顾流程发展历史回顾手工业作坊时代（18世纪中期）手工业作坊时代（18世纪中期）专业化分工和专家时代（17761984）专业化分工和专家时代（17761984）开始重整（1985199

3、3）开始重整（19851993）结束重整（19941995）结束重整（19941995）流程整合和流程管理（1996至今）流程整合和流程管理（1996至今）组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板触目惊心的研究结果触目惊心的研究结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM

4、客户信贷流程客户信贷流程案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！康康奈奈狄狄克克州州南南部部，有有一一家家大大型型机机械械组组装装厂厂多多年年来来一一直直由由一一家家外外包包厂厂商商提提供供零零件件。起起初初三三年年中中，外外包包厂厂商商铸铸造造的的零零件件没没有有一一件件被被退退货货，每每一一件件都都完完全全符符合合规规格格。但但是是，有有一一天天，外外包包厂厂商商的的缺缺陷陷率率从从零零跳跳升升到到百百分分之之百百。这这种种异异常常导导致致了了无无法法预预料料的的严严重重后后果果：外外包包厂厂的的零零件件停停止止生生产产，这这家家大大型型组组装装工工厂厂的的组组装装

5、也也停停止止了了，同同时时大大家家互互相相指指责责。外外包包厂厂商商发发誓誓说说：“我我们们的的员员工工没没有有做做任任何何改改变变，模模具具是是原原来来的的，程程序序也也是是原原来来的的。”问问题题究究竟竟在在哪哪呢呢？总结：流程的作用总结：流程的作用优优秀秀的的流流程程能能够够提提升升企企业业的的核核心心竞竞争争力力。F Fa as st t、R Ri ig gh ht t、C Ch he ea ap p、E Ea as sy y流流程程是是对对业业务务运运作作的的规规范范，可可以以不不断断的的总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意市场环境

6、的变化要求我们更加关注客户的需求和满意 过去过去 现在现在 竞争程度：温和的温和的激烈的激烈的变化速度和频率：缓慢的缓慢的快速的快速的 顾客的要求：软弱的软弱的高要求的高要求的企业关注的重点：以自己的方便以自己的方便来经营业务来经营业务为客户的方便为客户的方便来经营业务来经营业务 客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。 客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。 企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、

7、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程识别开始于整体地观察公司流程识别开始于整体地观察公司业务职能与业务流程之间的关系业务职能与业务流程之间的关系业务职能调研与开发部门/职能销售部门/职能采购部门/职能生产部门/职能财经部门/职能发货部门/职能部门/职能目标 部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标部门/职能目标业务流程客户需求行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为ActionActionActionAction行为Action行为ActionActionActionActionActionAction行为行为

8、行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为行为客户订单履行流程新产品开发流程市场拓展流程生产流程流程体系的层次化流程体系的层次化流程体系文档应包括流程体系文档应包括:一个企业流程模型一个企业流程模型 (Level 0)对每个流程的定义对每个流程的定义 (Level 1)对关键子流程的定义对关键子流程的定义 (Level 2)对关键活动的操作规范对关键活动的操作规范 (Level 3)例：例：H公司的高端流程关系图公司的高端流程关系图(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide

9、 Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct / market promotionsproduction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent applicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (mate

10、rial / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction design documents, method of production, BOM, inventory, softwareproduct improvementssupplier credentialsproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with ordersupp

11、lier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodsproduct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialsc

12、ustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarketing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbished par

13、tsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver / Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProvide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Pro

14、duction EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei / IBM Confidentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys例：例：H公司的关键业务流程结构图公司的关键业务流程结构图(Level 0)市场管理MM市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行销售管理集成产品开发IPD集成

15、产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理例例:H公司的集成产品开发流程公司的集成产品开发流程(Level 1)概念计划开发公用基础模块建立参考架构管理产品族 确认设计重用的机会生产较简单的派生产品使用决定性的测试GBM（Global Brand ManagerPDT投资组合管理确认市场机会/产品竞争力（可选）流程度量早期警告指示完美的行评审点执行阶段性的时间和投资等客户$APPEALS确定用户采购标准确认所有市场混合因素设计渠道IPM

16、T发布项目管理完整的依赖关系管理关键路径分析/恢复方法评审生命周期概念决策评审点计划决策评审点可获得性决策评审点寿命终止决策评审点例例:H公司的产品发布阶段子流程公司的产品发布阶段子流程(Level 2)流程识别工作表通过驱动事件识别流程流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务域业务域：手机交易驱动事件驱动事件子流程名称子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流

17、程指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止子流程描述概要子流程描述概要业务域业务域：子流程名称子流程名称描描 述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务业务流程时间线业务流程时间线子流程1（首发事件

18、）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可视流程时间线（以客户角度）可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持详细业务流程时间线详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财

19、务报表评估公司财务绩效报送财务报表按里程碑的方式划分和连接子流程按里程碑的方式划分和连接子流程确定目标争争 取取 客客 户户确定会见时间会见订立合同接收订单实实 现现 订订 单单按订单装配发运计算应收款额收收 款款开发票收到货款入帐1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1流程有多种界定范围方式流程有多种界定范围方式装装 机机 服服 务务接受服接受服务请求务请求分配设备分配设备制订制订电话安装电话安装计划计划安装电话安装电话开帐单开帐单一个大流程：多重小流程：问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设计？哪种效果好？内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程

20、设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHI

21、PPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向图request invoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUS

22、TOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPA TIMEINVOICEDATA物理流程图CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPA ERROR RATECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIO

23、NS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Communi-cationSuperviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDeve

24、lopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccompl

25、ishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企业级流程框架逻辑流程图可以用逻辑流程图描述高端的流程可以用逻辑流程图描述高端的流程客户其他业务领域数据流业务领域（销售）业务领域（分销）一个业务领域是某一类的流程族用一个没有宾语的动词表述业务领域（定制）高端流程图案例：国外某高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程企业的订单履行流程通用分帐系统客户角色订单履行管道市场法律确认Mfg订单

26、履行重点分配发运接收订单制造下订单检查存货未登记已登记Choose 1OutIn Choose 1接收产品付款交付税金运输货物L/N登记其它Choose 1确定合同类型接收发票录入订单记录到款执行订单接受合同接收订单接受合同确定发票标识交付税金开始：客户下订单结束：货款的回收内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化可以用物理流程图详细描述子流程可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）或主流

27、程）内部/外部内部/外部的客户的客户部门/角色部门/角色信息系统信息系统目标目标PA做什么做什么由谁做由谁做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路线/循环/工作端到端的路线/循环/工作你的业务活动你的业务活动你的客户你的客户信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在线操作在线操作部门/角色部门/角色部门/角色部门/角色部门/角色部门/角色手动手动自动自动现状现状时间周期时间周期由谁做由谁做做什么做什么识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点内内部部/ /外外部部的的客客户户部部门门/ /角角色色信信息息系系统统PA

28、做做什什么么由由谁谁做做做做什什么么CMP做做什什么么CSF端端到到端端的的路路线线/ /循循环环/ /工工作作你你的的业业务务活活动动你你的的客客户户信信息息流流1 1天天1 1天天3 3天天2 2天天8 8天天3 3天天做做什什么么做做什什么么(LOOP)(LOOP)在在线线操操作作部部门门/ /角角色色部部门门/ /角角色色部部门门/ /角角色色手手动动自自动动现现状状时时间间周周期期由由谁谁做做做做什什么么流程图的活动框流程图的活动框每个活动用一个活动框每个活动用一个活动框给每个框的活动一个编号，给每个框的活动一个编号，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用动词词组来描述

29、活动，要用动词词组来描述活动，例如：批准一个PO、签订合同；例如：批准一个PO、签订合同；活动框按活动发生的时间顺序来排列活动框按活动发生的时间顺序来排列提出需求提出需求001001信息系统系统时间2天流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商？流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商？流程图中应突出部门还是角色？流程图中应突出部门还是角色？一个角色可不可以在流程中执行多个活动？一个角色可不可以在流程中执行多个活动？流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？流程中的一个活动是否可以由几个角色

30、共同承担？同一时间发生的活动垂直排列同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号；编号；当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示；动编号表示；同样的活动不同的活动评审需求评审需求003003评审需求评审需求003003处理物料处理物料003003处理信息处理信息004004活动之间的逻辑关系活动之间的逻辑关系XOR:一个或另一个，但不是全部发生OR:一个或另一个, 或者两者, 信息流可能发生 (和/或)AND

31、两个信息流都一定发生课程申请记录登记登记信息X XO OR R拒绝登记接受登记接受拒绝信息拒绝信息拒绝信息接受信息流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式用LOOP 连接表示用LOOP 连接表示用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环；用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；用决策框和返回符号表示用决策框和返回符号表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005评审报告评审报告005005修改报告修改报

32、告006006评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006是否通过否是007007R1R1定义流程的时间轴定义流程的时间轴表示流程中独立活动完成的时间；分为实际时间和目标时间；表示独立的活动之间耗掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢的地方；可自定义时间单位；课程申请接受登记客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者手工自动现状目标登记系统选择参加者登记系统预定宾馆房间收到通知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单学员信息CSFCSF内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择

33、流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）（可选项）三个方面切入三个方面切入国际上流程变革的标准化程序和步骤国际上流程变革的标准化程序和步骤BPI（业务流程优化）的简化步骤（业务流程优化）的简化步骤一、选择流程,组建团队二、收集信息三、面谈和流程现状建模四、评估和分析现有的流程四、评估现状流程、差距分析五、设计未来的流程六、调整组织，流程试运行七、推行并纳入流程管理内容内容一

34、、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化选择流程要考虑的原则选择流程要考虑的原则实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表小组练习：选定小组练习：选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则三

35、：准备度实施优化是否有较大的困难判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难组建流程优化团队组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。思考：谁来当项目经理？思考：谁来当项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流

36、程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：客户故障问题处理流程案例：客户故障问题处理流程流程起点:受理客户提交的故障问题流程终点:

37、客户提交的问题得到解决流程存在的目的 :及时解决客户提交的故障问题，改善客户满意度，同时降低内部的处理成本输入:客户提交的故障问题供应商(上游流程):客户购机流程输出:问题关闭表 进一步改善行动计划客户 (下游流程): 服务收费流程关键活动:I/T 使能器:客户故障问题管理系统组织使能器:服务人员培训制度服务人员绩效考核制度流程使能器:受理客户提交的问题故障问题分流解决故障问题向客户反馈处理结果流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度流程主管图流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人

38、人2人人2人人2流程主管流程主管/单元主管识别图单元主管识别图（费用报销流程）（费用报销流程）费用报销$M. Bucks总部办公会计经理实地会计经理M. BucksJ.Joe财务总监高层流程主管高层流程主管分支流程主管分支流程主管总部办公报销主管实地报销主管支票开立支票获取支票申请支票发放支票获取单元主管单元主管访谈流程主管访谈流程主管谈什么？谈什么？验证你对流程的理解验证你对流程的理解确认流程目标确认流程目标确认业务风险确认业务风险确认关键控制点确认关键控制点确认衡量成功的标准确认衡量成功的标准编制流程概况表编制流程概况表流程概况表流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人描

39、述描述驱动事件驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人流程目标流程目标业务风险业务风险关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准例：费用报销流程概况表例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监M.BUCKS总部费用报销经理P.Change实地会计经理描述描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票

40、发给员工或寄给垫付人输入输入项目（项目（ITEMS）和来源）和来源帐单/发票、或其它支持员工输出输出项目（项目（ITEMS）和客户）和客户报销后开的支票供应商例：费用报销流程概况表（续）例：费用报销流程概况表（续）流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人检查申请单检查支票的开立检查报销款的领取检查分发实地报销审核主管总部办公报销审核主管总部办公报销审核主管实地报销审核主管流程目标流程目标业务风险业务风险迅速而准确地支付有效的、正确批准的业务支出欺骗性的费用报销延迟支付漏掉折扣客户不满关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准职责分离申请人与批准人申请人，开支票人开支票人，取报销款的人所有支票

41、48小时内开出运用提早付款折扣对延迟的抱怨没有重复付款接上页访谈单元主管访谈单元主管谈什么？谈什么？发现事实（理解当前流程是如何运作的）发现事实（理解当前流程是如何运作的）识别当前流程的问题识别当前流程的问题倾听解决问题的想法倾听解决问题的想法工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者）我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。姓名：工作职责概述（列出一般工作职责）部门：职位：现职位任职时间：请提供你执行的特殊任务的信息任务工作来自何处？（部门、

42、邮局还是电话？）你具体做什么？（你如何处理工作？）流程要花多长时间？（估计）你干完后工作交到哪里？（给其它部门、客户还是其它机构？）例：索赔工作流调查例：索赔工作流调查索赔代表索赔代表我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单姓名：姓名：索赔类型各类索赔的授权层级ID号APD保留解决协商职位：负债任现职时间：所有权任务任务行动行动（请提供以下处理索赔的信息）指派接受时间？（每天、每周几次）如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档）调查在何处证实你的调查工作？（实地文档、主文档）如用实地文档，文件何时转至专家存档何时建立索赔存档？如何文档化（通过记录，在

43、日志里）当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员）索赔工作流调查索赔工作流调查索赔代表（续）索赔代表（续）（接上表）附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录、日志、以特定形式）谁批准申请？谁输入附加单位？代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章）输入代位偿清要收集哪些信息？索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入）结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知）支票是否交给你以发送出去？最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管）文档按时间表案例多久重审一次？案例重审时看哪些文档？你多久上报文

44、档的状况报告？内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化为什么要了解现状流程（为什么要了解现状流程（As-Is Process)思考：能否跳过这一步？思考：能否跳过这一步？了解现状流程的理由：了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点为了识别流程改进机会点关注事实而非印象关注事实而非印象建立绩效改进的基线建立绩效改进的基线显示利益相关者显示利益相关者识别与其他流程和系统的关联性识别与其他流程

45、和系统的关联性现状流程建模面谈的准备工作现状流程建模面谈的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作在展开现状流程建模面谈前，要进行一些必要的准备工作创建故事板创建故事板选择一个墙上可以张帖的会议室或房间选择一个墙上可以张帖的会议室或房间材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）材料准备（海报纸、充足的黄纸贴、粗笔等）将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸分别来记录面谈结果记录面谈结果创建故事板创建故事板在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面

46、谈和建模展开面谈和建模用“云”表示展开的故事情节用“云”表示展开的故事情节客户角色1角色2角色3角色4角色5?黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果黄纸贴的革命记录和整合头脑风暴的结果如何使用黄纸贴？如何使用黄纸贴？现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点现状流程建模面谈记录现状流程活动、流程角色、流程问题点现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、现状流程评估和分析记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议改进建议未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色未来流程设计记录未来流程的改进点、活动、角色黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，黄纸贴代

47、表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果可以产生奇特的效果面谈的基本规则面谈的基本规则通过与雇员代表面谈，来完善故事板通过与雇员代表面谈，来完善故事板借力借力安排充足的时间安排充足的时间安排单独的会面地点安排单独的会面地点创造友好的氛围创造友好的氛围积极地聆听积极地聆听选择适当的人来执行面谈选择适当的人来执行面谈(主访者、被访者、记录者）主访者、被访者、记录者）面谈的步骤面谈的步骤面谈计划面谈计划(Plan to interview,P)面谈预演面谈预演(Rehearse interview,R)面谈开始面谈开始(Open interview,O)收集数据收集数据(C

48、ollect data,C)开放式提问、事实型提问开放式提问、事实型提问面谈结束面谈结束(End interview,E)面谈总结面谈总结(Summarise interview,S)面谈综合面谈综合(Synthesize interview,S)面谈的主要步骤可以概括为面谈的主要步骤可以概括为“PROCESS”：创建现状流程模型的技巧创建现状流程模型的技巧面谈时五个关键的问题面谈时五个关键的问题What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are

49、all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get there?One more question: Can we stop now?初始版，用“5个问题”检查之前初始版，用“5个问题”检查之前申请人CRC技术人员Rating技术人员完成和报送申请检查申请分派注册费处理申请发生什么？发生什么？等等等等其它流程？其它流程？何时？何时？如何检查？如何检查？为什么检查？为什么检查？何时？何时？如何处理？如何处理？改进版，用“5个问题”检查之后改进版，用“5个问题”检查之后申请人邮寄服务装运码头邮寄处行政服务CRC技术人员RATING技术人

50、员完成和提完成和提交申请交申请发运邮件发运邮件将托盘发将托盘发送到邮寄送到邮寄处处将收到的将收到的邮件分类邮件分类递送和收递送和收集邮件集邮件找回申请找回申请单，确定单，确定是否完成是否完成?YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm10分钟之内没有明显延误继续没有明显延误注意邮件错配！cont.改进版，用“5个问题”检查之后改进版，用“5个问题”检查之后申请人邮寄服务装运码头邮寄处行政服务CRC技术人员RATING技术人员找到申请找到申请单，决定单，决定是否完成是否完成?YN10:00am10:00am 3:00pm 3:00pm注意注意又一个延误！又一个延误！将申请

51、单放将申请单放在寄出邮件在寄出邮件的盒子里的盒子里发送和收发送和收集邮件集邮件将内部邮将内部邮件分类件分类发送和收发送和收集邮件集邮件从鸽笼式从鸽笼式分类中找分类中找回申请回申请10:00am 3:00pm 9:00am 9:00am 1:00pm 1:00pm又一天没了！又一天没了！时间这样安排真糟透了时间这样安排真糟透了综合面谈结果，建立现状流程模型综合面谈结果，建立现状流程模型客户故障处理流程现状图客户客户代表（大陆）中心机房值班人员网络工程师客户代表（香港）维修主管维修工程师报障001判断故障类别是否由大陆维修香港终端机ENDNo003派单Yes002报价、下终端机维修单大陆终端机00

52、5上门维修是否大陆基站网络故障能否自行解决007解决故障008实地检修009安排香港有关人员处理转香港故障处理流程YesYesNoNo004维修终端机（公司内）是否仍需报价是否仍需报价006现场报价Yes是否已处理完毕No是否已处理完毕NoR1YesR1R2R2R2NoNoYesYesA客户经理档案管理时间1天1-3天创建现状流程模型的难点创建现状流程模型的难点应该如何应对这些困难呢？应该如何应对这些困难呢？缺少参与缺少参与黑箱区域黑箱区域将现状流程与未来的理想流程混淆将现状流程与未来的理想流程混淆不能达成一致或多种流程版本不能达成一致或多种流程版本内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与

53、流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化评估是基于部分现状、部分未来评估是基于部分现状、部分未来了解现了解现状流程状流程设计未设计未来流程来流程评估评估现状现状评估时两类流程都考虑评估时两类流程都考虑流程现状评估和分析的关键步骤流程现状评估和分析的关键步骤1、确认流程的目标2、捕捉对流程强处和弱处的第一印象3、制订流程处理的初步决策4、识别和分析流程中的杠杆点5、根据流程使能器进行评估6、评估流程单个步骤7、集成改进点关键步骤之一：确

54、认流程的目标关键步骤之一：确认流程的目标确定流程的主要测评指标确定流程的主要测评指标对流程的愿景和目标达成一致对流程的愿景和目标达成一致EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classi

55、fications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指标参考列表流程指标参考列表Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate application

56、Decide on applicationInformcustomerSet upcustomerCustomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves s

57、everal departments and job functions.We dontt capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Cre

58、dit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed.Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large

59、 Customers will be handled in two days or less.All staff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service

60、 leader in our industry.Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Adm