汽车4S店经营与管理(完整培训教材版)

1、4S4S店店经营与管理经营与管理v 20052005年，取消汽车进口许可证年，取消汽车进口许可证v 20062006年，汽车进口关税降至年，汽车进口关税降至25%25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的挑战中国汽车市场的机会中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及五、品牌及4S4S经营优势更加显现经营优势更加显现六、六、汽车品牌销售管理办法汽车品牌销售管理办法实施实施 v 价格竞争，利润下降价格竞争，利

2、润下降v 行销费用增加行销费用增加v 新产品蜜月期缩短新产品蜜月期缩短v 更多新对手的加入更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车市场的残酷事实互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位管理系统管理系统市场市场甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位客户信息管理销售销售制定目标与销售制定目标与销售售后服务售后服务服务与顾客忠诚度服务与顾客忠诚度生产及保修生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新车上市注册/品质/销量定额寻找潜在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服务支

3、持作业流程管理经销商技术支持经销商业务支持保修索赔售后服务满意财务与保险付款条件与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项管理保修索赔处理出口/进口顾客通路层顾客通路层汽车行业汽车行业基础结构层基础结构层顾客的心态人2)当我购买这辆车时我怎样来看待我自己-肯定自我- 体现自我信心车1)我怎样看待这辆车及汽车这一领域- 第一部车？- 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？-别人的眼光-社会的认同 行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行4s店的经营与管理店的经营与管理八大要素八大要素内围内围外围外围展厅的布展厅

4、的布置与设施置与设施销售程序销售程序现场支持现场支持团队团队绩效绩效库存库存广告和促销广告和促销人力人力c 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻c 在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到什么c 顾客实际从我们这里得到了什么109876543210109876543210!内部环境内部环境展示室的摆设展示室的摆设商谈区商谈区v 维持较耐久的现代化外观v 受较多种客层喜爱的设计v 对客户有吸引力v 建筑物应增添鲜活的自然气息v 在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰v 以戏剧化的魅力强调展示车辆v 能吸引路过的客人v 应随时保持干净v 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群v 以重点展示

5、品吸引客户的兴趣v我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间v一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大v 商品组合要与当前的促销活动相配合v 以获得立即注意力为目标放置车辆v 定期轮换展示车型以提升广告效果v 顾客参观动线的考量v 气氛温馨、友善，但不失专业感v 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气氛v 避免外部影响，以能看到展示车为佳v 规划儿童游乐区整理SEIRI清扫SEISO清洁SEIKETSU素养SHITSUKE整顿SEITON.对物品进行分类： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品整理整理有效利用空间物品有合理定位及明确标示整顿整顿节约时

6、间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫清扫创造一个舒适的工作环境v清扫过的地方要维持无脏污状态清洁清洁通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯素养素养提高人员素质，改善工作品质v 提高企业形象v 降低成本v 安全有保障v 管理有序v 增加员工归属感推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则v 自主管理、全员参与v 高阶以身作则，并使全员参与v 确实且彻底地推行v成立推行组织v拟定推行方针及目标v拟定工作计划v说明与教育v活动前的宣导造势v 5S活动试行v 5S活动评鉴v 5S活动导入实施及查核

7、v 评鉴公布及奖惩v 检讨及改善修正v 纳入定期管理活动主 任 委 员副主任委员执 行 秘 书干事委员委员委员委员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员代 理 委 员展厅现场评核专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核一套可让业务代表都可遵循的标准销售过程交车交车报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾产品介绍产品介绍需求分析需求分析准备准备售后跟踪售后跟踪抗拒处理抗拒处理接待接待潜在客潜在客户开发户开发分析型Detached主宰型Do

8、minant友善型Social自己作决定跟随，看别人作决定OPENCLOSE客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估即当业务代表在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报 V IP 展示会 特定开拓 来店 来电 保有基盘v 展厅现场走动式管理v 适时参与现场销售工作v 业务代表应主动引荐主管与顾客认识v客户以前来过

9、吗？v你在这位客户身上花了多少时间？v客户对这台车的感觉如何？v客户的主要购买动机是什么？v有无比较的车种？v客户没立即下决定的主要原因是什么？v预订购车（下次拜访）时间？领导沟通整理决策执行检讨不断改善PDCAv 表现v 形成v 整合v 规范目的：目的：v 表格是方法的体现v 数据是经营的成果潜在有望保有AT（攻击）CR（维系）客户管理二级网点订 单进销存“表报”系统分析管理（管理指标） 赏 罚看板管理（过程）（阵地）生产力 Event(站点活动) 试乘 广宣 客户拜访 户外展database沟通方式表达格式1、接待礼仪2、产品知识3、成交技巧（话述）新车“定位”顾客来店业代开拓（成交中）来

10、店管理有望客户管理接待解说客户资料建档业绩管理追踪成交（A、B级成交率）保有客户管理（介绍率、换购率）“表报”总 部阵地活动有望保有注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？确度判别基准确度判别基准现订现交现订现交已收已收50005000元以上订金元以上订金车型车色已选定车型车色已选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决

11、定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者手续时间手续时间促进频率促进频率7 7日内成交日内成交至少（一次至少（一次/2/2日）日）一个月内成交一个月内成交至少（一次至少（一次/ /周）周）一个月以上成交一个月以上成交至少（二次至少（二次/ /月）月）订单 O H A B 预售订金预售订金至少每周一次维系访至少每周一次维系访问问 年 月销售绩效/库存管理看板资料日：颜色车型订交公司目标: 订车_交车_目前进度:订车_交车_备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、意向级别：来店看车当场接洽判定级别；3、追踪后级别：营业人员在24小时内作资

12、料真实性及第二次级别确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述 年 月 日 展厅顾客来店（电）人数暨销售状况统计表_专营店 年 月进度状况：订车：O，交车：D，售后服务：M，新发生：N年月日来源分析说明：R-VIP购车/推荐 ； B-基盘 ； S-来店/电 ；I-内部情报 ；E-员工购车 ；P-展示会业务代表：业务代表：12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HA1234567891011121314151617181920促进结果来源分析上月留存序号客户名称电话车种业务代表：

13、顾客编号：_12345678910111213 141516 17 18 19 202122 2324252627 28 29 3031HABHAB库存市场动向/建议对策库存预计提车车型II意向客户交车订金退车累计意向客户车型I预计提车订金交车退车目的：v 将所有存货系统化， 以提高车源提供的效果v 可有效降低因滞销而造成库存车辆损耗金钱及占用空间问题v 在途存货v 在库存货v 已卖出v 未定者v运送v场地设施v车辆费用v利息v人员v相关消耗维持费v适当的预估v计划性的促销配合FF=SD*(DO+DT)+SR 最高安全库存 每日平均销量 下订单间隔天数 车辆在途天数 最低安全库存v场地的选择v

14、室内/外的安排v规划/布置v相应设施v车辆进出管制仓库布置平面图PDI配件区车辆清洁新车课警卫待交车辆v 车辆整洁v 系统的完整v 车身的安全及完整颜色车辆管制表v 利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估讯息：你对你的目标客户诉说些什么传达的媒介：你透过何种媒体协助传达你的讯息给你的目标客户v一贯性v立即性v显眼、诉求重点易于被了解v善用“留白”的效果v辞藻要使有信任感v收音机v电视v户外广告vDM（Direct Mail)v报纸广告 海报（Post） 天花板悬垂制作物 灯箱 电视墙 发光物体 模型 横幅 气球 展板 旗帜目的v建立客户的认同感v刺激客户、

15、激励员工v创造交易的机会v提高知名度v有适时性Who目标顾客群What引蛇出洞的诀窍When时间的考量Where地点的选择Why目的的确认How“Pull+Push”架构 v 潜在客户v 推荐顾客v 基盘客户v 抽奖v 爱车健诊v 小礼品v 优惠大活动v 会员制v 避免长期假日v 不宜过长v 交通便利性v 人潮聚集性v 停车方便v 试车路线v 安全性v 知名度 计划主题计划主题 销售目标销售目标 促销目标促销目标 促销策略促销策略 说说 明明 支支 援援 广广 宣宣 实施期间实施期间召集人执行官总务组试驾组行销组接待组t t t t t t t t t t t t t t t t 吉祥汽车销售

16、有限公司吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司吉祥汽车销售有限公司v组织架构v招聘v规范v训练v组织发展总经理副总经理销售经理管理部业务助理客户接待SalesSalesSalesSales一条龙服务汽车美容汽车装潢库存管理售后服务总经理销售经理前台接待销售主任销售主任SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：人数：1人前台2销售主任2Sales8注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成优点： 主要针对个体、集团客户 销售指标可以分担 易于管理缺点： 售后服务信息反馈慢，容易引起客户不满。 没有一条龙服务、汽车装潢

17、、售后服务部门1. 缺乏专人负责信息处理总经理销售经理前台接待销售主管人数：1人前台2销售主管4Sales24注：上牌一条龙服务由公司服务中心完成销售主管销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales优点： 销售量大，容易完成公司整体销量目标 针对个体、集团、二级网络等客户 更多的Sales可以投入开拓业务工作缺点： 销售经理对Sales销售过程管理弱 售后服务信息反馈较慢1. 人员成本

18、高优点： 有两个较资深的主管各带两个销售团队 销售指标可以分担并进行互相竞赛与激励 易于管理1. 针对个体、集团及二级网络等客户总经理销售经理销售主管销售主管SalesSalesSalesSalesSalesSalesSalesSales人数：1人2人注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成SalesSales10人缺点： 没有一条龙服务#汽车装潢、售后服务部门。1. Sales 小组占用大量时间处理售后服务工作，业绩受到阻碍。总经理销售经理销售副理SalesSalesSalesSalesSales前台接待人数：1人1人前台1Sales5注：上牌一条龙服务由Sales Team自己完成

19、优点： 结构简单 人员费用低 易于管理1. 政策传递快缺点： 销售量不大 只针对个体客户1. 由销售团队自己完成售后服务。若销售量增长，其它客户服务品质会下降。v 选择最好的人才v 主动改善生产力v 协助去无存菁v 直接招聘法v 间接招聘法v 辗转介绍法v 计划转任法v 椿脚设置法员工的生涯规划高阶职位高阶职位现有职位现有职位专长、性向专长、性向员工的生涯规划员工的生涯规划销售经理销售经理管理能力人力资源售后协调投诉处理预算管理促销支持缔约技巧销售主管销售顾问销售顾问顾客管理法律知识财务知识商务模式知识（例：二手车、集团销售）销售专才销售专才例：集团销售 二手车协调售后能力q展示室的职责采轮调

20、制q由经销商的现场控制登录每一位有望客户的资料q分析有望客户的需要，并挑选出合于其所需的车型q找出会引起有望客户兴趣的产品特色q在对有望客户说明特色时，要从客户本身的需求和喜好着手q告诉他们，我们的产品所具备之好处，而这优点是别家产品所欠缺的q所有的问题和困难都要设法解决q预期将有难题出现，将逆境转变为有利可得的顺境q邀请每一位有望客户试车q若有需要，向“现场指导”的销售经理求援q依“标准交车程序”交车q依固定的程序定期地追踪客户q按销售经理所规划出的程序，每日执行开发有望客户的工作q向每位走近来的客人有礼貌的招呼人才识别与管理人才识别与管理工作能力高IIIVIIII高工作态度（道德）I. 高

21、热情、低能力人才高热情、低能力人才识别：年青人、公司的新人识别：年青人、公司的新人需求：寻求认同，协助提高工作能力需求：寻求认同，协助提高工作能力提升工作能力提升工作能力管理方法：管理方法： 肯定他们的工作热情与态度肯定他们的工作热情与态度 明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求能力的具体要求 指导其提高工作能力的具体方法指导其提高工作能力的具体方法 寻求专家、专业公司协助寻求专家、专业公司协助效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升II. 高能力、低热情的人才高能力、低

22、热情的人才识别：对于自己的职业或长期发展没有目标识别：对于自己的职业或长期发展没有目标需求：激励与鞭策需求：激励与鞭策管理方法：管理方法： 肯定和信任其能力肯定和信任其能力 对他们提出具体期望和要求对他们提出具体期望和要求 让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性 报酬激励报酬激励 时时注意沟通时时注意沟通效益：公司投资少、收益快效益：公司投资少、收益快III. 低能力、低热情的工作人员低能力、低热情的工作人员识别：常出现于历史悠久的国有企业识别：常出现于历史悠久的国有企业需求：被肯定、激发热忱需求：被肯定、激发热忱管理方法：管理方法： 不要对他们失去信心不要对他们失去信心 首要的是提升工作热情首要的是提升工作热情效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可效益：如果态度、热情有很大改变，则小规模培训可同时进行，以提升工作能力同时进行，以提升工作能力IV. 高能力、高热情的杰出人才高能力、高热情的杰出人才识别：工作热情、端正的工作态度、高能力识别：工作热情、端