五电话接听技巧

1、.龙鑫国际大酒店龙鑫国际大酒店.REMEMBER REMEMBER Everyone who answers the Everyone who answers the telephone is a sales person.telephone is a sales person. .Why Do We Have This TrainingWhy Do We Have This Training为什么进行电话礼仪培训 The customerThe customers first contact with our s first contact with our hotel is often a

2、 telephone call.hotel is often a telephone call.客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。Their first impression of the hotel could Their first impression of the hotel could depend entirely on how you conduct that depend entirely on how you conduct that telephone conversation.telephone conversation.

3、你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象. .After completing this After completing this training,you will be able to: training,you will be able to: 成功的完成本课程后你将能够成功的完成本课程后你将能够：树立正确的接听电话的态度树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何让客人在线上等候如何处理

4、愤怒的致电者如何处理愤怒的致电者Build up correct telephone attitudeBuild up correct telephone attitudeUse the business telephone more efficientlyUse the business telephone more efficientlyAnswer the business telephone properlyAnswer the business telephone properlyTake complete and accurate messageTake complete and

5、accurate messagePlace callers on holdPlace callers on holdHandle irate callerHandle irate callerKnow importance of telephone skillsKnow importance of telephone skills.Answering a telephone 如何成功的接听电话Sit up Straight 身体坐直Use Proper Volume 声音适中Be Courteous and Professional 礼貌和职业化Speak Clearly 语音清晰Use Go

6、od English and Grammar 语法和发音正确Answer Speedily/Promptly 回答迅速Smile 微笑！（客人可以感觉你的微笑）.1.1.迅速查看来电显示确定迅速查看来电显示确定来电是内线还是外线（包来电是内线还是外线（包括总机号码），选择正确括总机号码），选择正确的程序接听电话的程序接听电话2.2.接听电话必须在接听电话必须在2 2或或3 3声声铃响之间铃响之间. .不要让客人等候不要让客人等候时间太长时间太长 3.3.也不要太快接听电话也不要太快接听电话, ,否否则致电者可能会受到惊吓则致电者可能会受到惊吓铃声响过之后.)您好，欢迎致电龙鑫国际您好，欢迎致电

7、龙鑫国际大酒店！我是大酒店！我是* * * *，很高兴，很高兴为您服务！为您服务！ 使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉, ,最重要的是你也会觉最重要的是你也会觉得很好得很好. ) Thanks for calling Dragon Prosperous International hotel .8内线接听标准)部门名称部门名称)您好您好)我我是是.)请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？8.Transferring Calls Transferring Calls 转电话转电话Tell him that you are transferring

8、the call Tell him that you are transferring the call 告诉对方你要转电话告诉对方你要转电话Tell the caller who you are transferring the Tell the caller who you are transferring the call to whom call to whom 告诉对方你在把电话转给谁告诉对方你在把电话转给谁Always try to handle a service request yourselfAlways try to handle a service request you

9、rself尽可能自己处理来电人要求的服务尽可能自己处理来电人要求的服务.Taking Message记录电话留言1.1.记录所有的内容记录所有的内容2.2.记下电话号码记下电话号码3.3.确认公司名称或对方名称确认公司名称或对方名称4.4.记录打电话的原因记录打电话的原因5.5.重复所记录的留言的所有内容重复所记录的留言的所有内容6.6.写清电话打来的日期和具体时间写清电话打来的日期和具体时间7.7.写上你的姓名写上你的姓名8.8.书写清晰书写清晰Record all the contentsList Telephone Number(including area code)Identify

10、Callers CompanyRecord the reason of callingRepeat the Message List Date and Time of CallSign Your Name Write Clearly.Place Callers on Hold让客人在线上等候 最容易引起客人投诉的情况之一最容易引起客人投诉的情况之一 只有需要时才这样做只有需要时才这样做 经常询问客人经常询问客人 让客人为一个确切的答复而等候让客人为一个确切的答复而等候 不要让客人进退两难不要让客人进退两难 1. One of the biggest causes for complaints

11、2. Only if necessary 3. Always ask 4. Wait for an answer 5. Dont leave stranded.Putting Calls On Hold Putting Calls On Hold 请对方等候Offer the caller a choice: to hold or Offer the caller a choice: to hold or leave a message leave a message 给对方选择：是等候或是留言给对方选择：是等候或是留言Check frequentlyCheck frequently频繁察看频

12、繁察看Give options againGive options again再次请对方选择再次请对方选择.Handling Irate Callers处理愤怒的电话不要拖延不要拖延仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪表现你的专注、关心、理解、和同情表现你的专注、关心、理解、和同情询问问题询问问题提供选择提供选择把讨论的问题带向积极的方向把讨论的问题带向积极的方向对打电话的人表示感谢对打电话的人表示感谢DO NOT Get Dragged Into ItDO NOT Get Dragged Into ItListen CarefullyListen Carefu

13、llyShow Empathy-understanding/compassion/sympathyShow Empathy-understanding/compassion/sympathyAsk QuestionsAsk QuestionsOffer OptionsOffer OptionsMake Discussion Positive Make Discussion Positive Thank the Person for CallingThank the Person for Calling.Efficient Telephone UsageEfficient Telephone U

14、sage如何高效的打电话1.1.考虑时间考虑时间2.2.研究信息并演练研究信息并演练3.3.确认号码确认号码1.Time Consideration2.R&R Method Research Information & Rehearse Presentation Method3.Right Numbers 打电话之前作好准备打电话之前作好准备 Pre-call PlanningPre-call Planning 找出所需信息资源找出所需信息资源 Sources of InformationSources of Information.151、接听电话前：、接听电话前：、准备笔和纸：如果我们没有

15、准备好笔、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话

16、从你手中滑下来，或掉在地上，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。在电话中感受到你的热情。接听电话的步骤接听电话的步骤.16接听电话的步骤接听电话的步骤2、接听电话、接听电话、三声之内接起电话：这是星级酒店接、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：注意：、注意接听电话的语调，让对方感觉到、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中你

17、是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；能听出你是在微笑；、注意语调的速度；、注意语调的速度；、注意接听电话的措辞，绝对不能用任、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；迎；、注意双方接听电话的环境；、注意双方接听电话的环境；、注意当电话线路发生故障时，必须向、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；对方确认原因；、注意打电话双方的态度。、注意打电话双方的态度。、当听到对方的谈话很长时，也必须有、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用所反映，如使用“是的、好的是的、好的”等来表示等来表示你在听。你在听

18、。.17接听电话的步骤接听电话的步骤、主动问候，报部门介绍自己；、主动问候，报部门介绍自己；、如果想知道对方是谁，不要唐突的、如果想知道对方是谁，不要唐突的问问“你是谁你是谁”，可以说，可以说“请问您哪位请问您哪位”或者可以礼貌的问，或者可以礼貌的问，“对不起，我可以对不起，我可以知道应如何称呼您吗？知道应如何称呼您吗？”；、须搁置电话时或让宾客等待时；应、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过给予说明，并至歉。每过20秒留意一下秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。对方，向对方了解是否愿意等下去。、转接电话要迅速：每一位员工都必、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决

19、电话问题，如果自己解须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。方知道电话是转给谁的。.18、对方需要帮助，我们要尽力而、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候到以下事情、问候、道歉、道歉、留言留言、转告、转告、马上帮忙、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）转接电话、直接回答（解决问题）、回电话、回电话、感谢对方来电，并礼貌地结束、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。谢对方。、要经常称呼对方的名字，这样、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。表示对对方尊重。接听电话的步骤接听电话的步骤.19致：致：即给谁的留言即给谁的留言发自：发自：谁想