融华酒店礼貌礼节培训

1、n 第一节第一节 酒店员工仪表酒店员工仪表第二节第二节 酒店基本礼仪酒店基本礼仪举止仪态礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔）站立要求：站立要求：1 1、头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴、头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴 往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂 自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以 保持随时向客人提供服务的状态。保持随时向客人提供服务的状态。2 2、双手不抱胸、不插袋、不叉腰。、双手不抱胸

2、、不插袋、不叉腰。3 3、女子站立时，脚呈、女子站立时，脚呈V V字形（脚尖分开距离约为字形（脚尖分开距离约为5050度左右），度左右）， 双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分 开距离限开距离限8 8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。后。4 4、站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，、站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚， 另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端

3、正）入坐要求入坐要求(1)：1、轻缓，不要赶步，以免给人以、轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感，走到座位前，自然感，走到座位前，自然转转 身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应 用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收。微收。3、双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂、双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂 直向下，自然放

4、在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将 右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也 可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢 ，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地 上。可并拢也可交叠。上。可并拢也可交叠。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正）入坐要求入坐要求(2)：4、女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。、女子坐在椅

5、子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。5、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。6、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅 子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶 手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚 晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正）

6、注意：注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；）、公共场合，要想

7、坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅；）、以背部接近座椅； 做法：做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正）规范的坐姿：规范的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；）、将腿

8、放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，在工作在不宜出现；）、上身向前趴伏在

9、桌椅上或本人大腿上，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。二、坐姿（姿态要端正）二、坐姿（姿态要端正）n上身体位：上身体位：n 头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、

10、走姿（给人的感觉：愉悦）n 行走时：上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双行走时：上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。、雄健，女子要行如和风。n 两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字内八字”或或是是“外八字外八字”，步幅均匀、

11、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。也不能扒肩搭背、拉手搂腰。三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦）n 不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；n 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面，待对方挪动后再从侧面或背面通过。或背面通过。n 如

12、果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起对不起”方可离开方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦）注注 意（意（1）：）：（1）女生）女生120步步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，女子每

13、步约为）、最佳步幅应为本人的一脚之长，女子每步约为35厘米；厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，不可叉腰，倒背着手；）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，不可叉腰，倒背着手；三、走姿（给人的感觉：愉悦）三、走姿（给人的感觉：愉悦）注注 意（意（2）：）：（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先

14、头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。晚辈较低随后。四、微四、微 笑礼节笑礼节n 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写的外在体现，同时也是客人

15、对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。五、称呼礼礼节五、称呼礼礼节n 一般习惯性称呼一般习惯性称呼 称男性为称男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”；年龄大些的；年龄大些的女士可称为女士可称为“夫人夫人”；六、致意礼节六、致意礼节n 点点 头头 礼：礼：n 注注 目目 礼：礼：n 鞠鞠 躬躬 礼：礼：n 握握 手手 礼：礼：n 合合 十十 礼：礼：六、致意礼节六、致意礼节点点 头头 礼：礼：n 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇

16、客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。到良好的服务态度和倍受尊重。注注 目目 礼：礼： 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介 绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预 示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 ；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

17、；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。六、致意礼节六、致意礼节 鞠鞠 躬躬 礼：礼：n 鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、度、45度、度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。n 酒店服务中多有酒店服务中多有15度、度、45度为常用礼节。女服务员将两只度为常用礼节。女服务员将两只

18、手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如些如“欢迎光临欢迎光临”、“再见再见”等。等。六、致意礼节六、致意礼节 握握 手手 礼（礼（1）：）：n 1、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二、三秒为宜，握手时注视对方，微部分，并用力要轻，略微上下摆动二、三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可

19、目光他顾，一般加适当的问候语笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语”见到您真高兴！见到您真高兴！”、“您好您好！”、“再会再会”等。等。n 2、握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。级、长辈面前不可先伸手。n 3、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士

20、。、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。六、致意礼节六、致意礼节 握握 手手 礼（礼（2）：）： 4、若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；、若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；n5、若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可、若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；对宾先伸手表示欢迎；n6、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。餐旅行业中，应以客人先伸手

21、为准，服务人员不得先伸手与客人握手。n7、多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。、多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。n8、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。六、致意礼节六、致意礼节 合合 十十 礼：礼：n 朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好

22、，晚辈向长辈行朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。n 年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。得越高表示越尊敬对方。七、应答礼节七、应答礼节n 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；n 其次要仔细

23、耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。对不起，请您再说一遍。”n 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复

24、客人。禁止说否定语，也不可凭想象或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。，与客人交谈时，应保持一步半的距离。七、应答礼节七、应答礼节注注 意：意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣

25、的行为；当在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。 八、迎八、迎 送送 礼礼 仪仪n 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以当宾客到

26、达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范九、递送物品规范n 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单

27、一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十、操作礼节十、操作礼节（一）操作注意事项：（一）操作注意事项：（二）（二） 陪陪 同同 引引 导导（三）（三） 搀搀 扶扶 帮帮 助助（四）与客人对面相遇（四）与客人对面相遇十、操作礼节十、操作礼节（一）操作注意事项（一）操作注意事项（1）：）： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；不准大声喧哗、聚堆闲聊； 2、进房后不准关门，离开时必须关门；进房后不准关门，离开时必须关门； 3

28、、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品；不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品；不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；十、操作礼节十、操作礼节（一）操作注意事项（一）操作注意事项（2）：）： 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏 鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢鼻孔、剔

29、牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢 、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或 回避；回避； 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现 场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客 面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

30、走路脚步要轻，操作动作要 轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“ 三轻三轻”）；）；十、操作礼节十、操作礼节（一）操作注意事项（一）操作注意事项（3）：）： 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或 指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿 讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有

31、 任何嫌弃的表情和动作。任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深 切谢意，礼品收下后及时交领导处理；切谢意，礼品收下后及时交领导处理； 15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其 他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解 随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要 表露喜

32、爱或羡慕，以免产生误会。表露喜爱或羡慕，以免产生误会。十、操作礼节十、操作礼节（二）陪同引导（二）陪同引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双 方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾 客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相

33、协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身 ，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。十、操作礼节十、操作礼节（三）搀扶帮助（三）搀扶帮助n 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选主动搀扶，以示体贴与特殊

34、照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。十、操作礼节十、操作礼节（四）与客人对面相遇（四）与客人对面相遇n 1、放慢步伐。离客人约、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：致意，并且说：“您好！您好！”，“您早您早”n 2、行鞠躬礼。应停步，躬身、行鞠躬礼。应停步，躬身15度度30度，眼住下看，并致问候，度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。n 3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致

35、礼，更、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务。礼貌服务。十一、示意规范十一、示意规范 要求：要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。相应的人、物和方向。十二、蹲十二、蹲 姿姿 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑

36、点，将身体重心移此，另一腿屈膝以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。十二、蹲十二、蹲 姿姿注注 意：意：n （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；）、不要突然下蹲，速度切勿过快；n （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；n （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；n （4）、不要方位失当，在服务对象

37、旁下蹲，最好与之侧身相向；）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；n （5）、不要蹲在椅子上；）、不要蹲在椅子上；n （6）、不能距人过近，保持一定距离。）、不能距人过近，保持一定距离。十三、介绍礼节十三、介绍礼节n 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待

38、客人。好地接待客人。n 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：李的女子。可以这样介绍：“李女士，让我把陈先生介绍给你，好吗？李女士，让我把陈先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：然后就给双方作介绍：“李女士，这们是李女士，这们是*酒店的陈先生，陈先生，这位酒店的陈先生，陈先生，这位是我的同事李丽女士。是我的同事李丽女士。”十四、使用名片礼仪十四、使用名片礼仪 1、递名片、

39、递名片u 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。u 递名片时应用诚挚的语调说得：递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系这是我的名片，以后多联系”、“这是我的这是我的名片，以后请多关照名片，以后请多关照”。u 倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；u 向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送

40、给你，位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？否请您留一张名片给我？”2、接名片、接名片u 对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：地告诉你，可感叹地说道：“哦，哦，*大酒店的陈先生大酒店的陈先生+陈总经理呀！久仰久仰陈总经理呀！久仰久仰”十四、使用名片礼仪十四、使用名片礼仪

41、注注 意：意：n 1、不要把人家的、不要把人家的姓名和职务姓名和职务都读错了。都读错了。n 2、接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，、接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，n 那么跟人家解释：那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把然后招呼对方，并把n 名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在切忌随手乱丢或在n 上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。n 3、交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。、

42、交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。n 4、已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。、已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。n 5、错把别人的名片送给对方则是严重失礼错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，忌讳。另外，忌讳从屁股后兜从屁股后兜n 里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十八、个人举止十忌十八、个人举止十忌 一忌：一忌：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。嗽、打喷嚏、打哈欠等均应

43、侧身掩面再为之。 二忌：二忌：公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 三忌：三忌：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩

44、水都是失礼的。水都是失礼的。 四忌：四忌：参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。十八、个人举止十忌十八、个人举止十忌 五忌：五忌：在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。大小以不引起他人注意为

45、宜。 六忌：六忌：对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。应立即道谢。 七忌：七忌：在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维着在场的人非尝一尝你吃的东

46、西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。护自已的美好形象，一定要有所克制。 八忌：八忌：感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。十八、个人举止十忌十八、个人举止十忌 九忌：九忌：对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找

47、到污物桶后再行动。扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。 十忌：十忌：在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。急不择路，慌张奔跑。 这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌十

48、九、就餐举止十忌 一忌：一忌：在用餐时口中或体内发出巨大的声响；在用餐时口中或体内发出巨大的声响； 二忌：二忌：在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆； 三忌：三忌：在用餐期间吸烟、玩手机；在用餐期间吸烟、玩手机； 四忌：四忌：再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒； 五忌：五忌：用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物； 六忌：六忌：乱挑、翻拣菜肴或其他食物；乱挑、翻拣菜肴或其他食物； 七忌：七忌：用餐具对着别人指指点点，或把餐具相互敲打，搞得铿锵作用餐具对着别人指指点点

49、，或把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；响； 八忌：八忌：直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌：九忌：毫无遮掩地当众剔牙；毫无遮掩地当众剔牙； 十忌：十忌：随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪二十、化妆礼仪n 1、化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋，化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋，放包里为宜；放包里为宜；n 2、梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头

50、发或用其他物品与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；替代；n 3、在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十二、上下楼梯礼仪二十二、上下楼梯礼仪n （1）、）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；n （2）、）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一陪同引导时，应上下楼梯先

51、行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；在后；n （3）、）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二十三、电话礼仪二十三、电话礼仪n 电话作为现代通讯工具，由于具有传递迅速，使用方便和效率高电话作为现代通讯工具，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会，不懂得打电话的礼仪规范要

52、求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。n 专业电话沟通技巧之一：打电话专业电话沟通技巧之一：打电话n 专业电话沟通技巧之二：打电话专业电话沟通技巧之二：打电话n 专业电话沟通技巧之三：声音和语言专业电话沟通技巧之三：声音和语言专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话u 第一阶段，打招呼第一阶段，打招呼u 第二阶段：专心聆听并提供帮助第二阶段：专心聆听并提供帮助u 第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话第一阶段：第一阶段： 打打 招招 呼（呼（1）n 1、听到电话铃声，要立

53、即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，（融您好，（融华酒店）前厅（部）华酒店）前厅（部）”或或“您好，您好，*（部）小李（部）小李”。以免对方是误打，或再。以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。次询问而浪费时间。n 2、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。n 3、嘴唇与话筒距离是嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。厘米，自然发声，说话清晰，

54、发音准确。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话第一阶段：第一阶段： 打打 招招 呼（呼（2）4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如，如“谢谢谢谢/对不起对不起/请原谅请原谅/好的，好的，.。”5、使用合适的招呼语：使用合适的招呼语：“早上好！早上好！”，“下午好下午好!”，“晚上好晚上好!”，或，或“您好您好!”，使用，使用“喂喂”、“什么事什么事”等，都是不恰当，应显出我们的等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。礼貌和专业性。6、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司

55、的高无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话第二阶段：第二阶段：专心聆听并提供帮助（专心聆听并提供帮助（1）n 1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。地听对方讲的事情。n 2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力

56、，否则是很不礼貌的，对方也很容易，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。觉察到你的心不在焉。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话第二阶段：第二阶段：专心聆听并提供帮助（专心聆听并提供帮助（2）n 3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：于帮助他的诚意。如：“对不起，张先生现在正在接另一个电话对不起，张先生现在正在接另

57、一个电话/张先生张先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗我可以让他打电话找你吗/您可以您可以过五分钟后再打来吗过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？让他打电话给你，你看行吗？”等。等。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话第二阶段：第二阶段：专心聆听并提供帮助（专心聆听并提供帮助（3）n 4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说说“你叫什么名字？你叫什

58、么名字？”或或“你的电话号码是什么？你的电话号码是什么？”要说：要说：“请问我可以知道请问我可以知道你的名字吗？你的名字吗？”，“张先生有你的电话号码吗？张先生有你的电话号码吗？”。n 5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之一之一：打电话：打电话第三阶段：第三阶段：通通 话话 结结 束束n 1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再再见见”；n 2、要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的要等对

59、方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？“张先生，谢谢您的来电，再见！张先生，谢谢您的来电，再见！”n 3、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之二之二：打电话：打电话u 第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项u 第二阶段：打招呼第二阶段：打招呼u 第三阶段：讲述事由第三阶段：讲述事由u 第四阶段：结束通话第四阶段：结束通话第一阶段：第一阶段：打电话前的准备事项打电话前的准备事项准备事项准备事项 确认对方的电话号码确认对方的电话号码 单位及姓名单位及姓名 打电话的目的打电话的目的 1、时间和金

60、钱的浪费；时间和金钱的浪费； 2、为能准确无误地与对方通话。为能准确无误地与对方通话。 专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之二之二：打电话：打电话第一阶段：第一阶段：打电话前的准备事项（打电话前的准备事项（1） 记下要办事情的次序记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要；为使通话简明扼要； 2、为避免遗漏要点。为避免遗漏要点。 专业电话沟通技巧专业电话沟通技巧之二之二：打电话：打电话打电话前的准备事项（打电话前的准备事项（2） 备好必要的文件和材料备好必要的文件和材料 1、为使对方在通话中不等候自己；为使对方在通话中不等候自己； 2、为做到准确传达信息；为做到准确传达信息； 3、防止浪费时间和金