现代酒店资源管理讲义课件

1、第四章第四章 现代酒店资源管理现代酒店资源管理 第四节 现代酒店物力资源管理 q(二)现代酒店物资存储原理与方法n1存储原理q(1)需求酒店存储物资的目的是为了满足需求q(2)采购(补充)维持物资持续的供应，及时补充q(3)费用。存贮费。采购费。缺货损失费。q(4)存储策略制定合理的存储策略，以达到存储总费用最低n2存储方法n存储方法应根据需求方式来确定。q(1) 确定型存储方法。不允许缺货的确定型存储方法第一，订货点法。第二，经济订购批量法。允许缺货的确定型存储法q(2) 随机型存储方法(三)现代酒店库存物资管理n1ABC分类法nABC分类法是ABC分析法在物资管理中的运用。n在物资管理过程

2、，我们按照“关键的是少数次要的是多数”这一原理把物资分成三类。qA类物资：这类物资在物资数量上只占了酒店使用物资总数量的5%10，而这类物资所占用的资金一般却占资金总额的60%70所以这类物资属于关键的少数物资；qB类物资：这类物资在数量上和所占的资金一般都在20%左右，属于一般物资。qC类物资：这类物资的数量占了酒店使用物资数量的 60一70，而所占资金额却在资金总额的15以下，是次要的多数物资。qABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比 和资金占用额的累计百分比。分类标准的百分比可根据物资管理的要求，由管理人员具体掌握确定。n2ABC分类法的具体步骤q(1)列出物资品种和占用资

3、金表；q(2)根据各种物资所占用资金的大小，按从大到小的顺序重新进行排列，列表后计算每个品种物资所占用资金总额的百分比，并计算资金累计百分比；q(3)计算每个品种物资数量占物资总数的百分比、并计算数量累计百分比；q(4)作ABC分类曲线图进行分类；q(5)分类后，管理人员就可对不同类别的物资应采用不同的管理和控制方法。对A类物资，必须进行严格的控制；进出都必须有详细记录，并经常进行检查；采购数量要详细计算。对B类物资只需给予一般控制和管理。而对C类的物资只要稍加控制即可。n二、酒店设备管理q(一)设备管理概述n1现代酒店设备的种类q给排水系统设备，包括冷、热水供应、水处理和排水及卫生设备。q供

4、电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。q通讯系统设备，包括电话通讯系统、内部通讯系统和电传、传真系统、微机设备系统。q空调、冷冻、通风系统设备，包括空气处理、输送、分配和冷热媒体源四大部分。q电梯系统设备，包括客用、职工、和货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。q健身娱乐设备。q音像系统设备，音乐、广播系统和电视系统设备。q安全设施，主要是消防保安系统设备。q厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备、以及公共清洁设备。q办公设备，主要有商务中心和酒店内部办公设备。q(二)设备的选购与更新n1现代酒店设备选择的标准q(1)成本最低原则。(2)安全方便原则。(3)综合配套原则。n2

5、设备的经济评价q(1)设备投资回收期法以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。q(2)追加投资回收期法既考虑设备的购买价格，更要考虑设备的使用成本。n3设备更新的策略q(1)设备的寿命自然寿命设备从开始使用到由于设备的机件磨损超过限度而无法使用为止。技术寿命设备从开始使用到设备由于功能落后而造成生产出的产品缺乏竞争能力，而被更好的设备所淘汰为止。经济寿命在设备的自然寿命还未结束之前，对设备的维修保养费用增加，为了使各种费用之和最低从而决定了设备的更新的年限，即经济寿命q(2)设备残值设备淘汰后处理可以回收的价值。q(3)设备更新策略以经济寿命为标准，找出更新年限q(三)设备的日常管理n1设

6、备的日常使用管理q(1)制定设备使用保养规程第一，由工程部具体负责对酒店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。第二，建立岗位责任制。q(2)考核检查。q(3)培养和配备合格的操作者q(4)充分合理的使用设备第一，设备不要搁置和闲置。第二，设备设施的使用要充分，尽可能达到设计能力，特别是客用设备设施。第三，设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。第四，要注意维修保养，制定计划预休制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。n2设备的日常维护保养n(1) 确定标准，建立制度。n(2) 酒店设备的日常维护保养。n(3) 定期维护保养。n3. 其它的日常管理工作n(1) 核定需

7、要量，确定购置计划。n(2) 建立设备技术档案，做好分类编号。n(3) 妥善处理设备事故，确保人员安全。第五节 现代酒店信息管理 一、现代酒店的信息现代酒店信息分类2现代酒店信息的特征二、现代酒店服务信息二、现代酒店服务信息(二)供方信息：与酒店服务产品有关的所有信息的综合。供方就是提供服务和与服务有关产品的个人或组织。供方信息有两个来源：酒店自身及供应商。1. 面向外部的有形展示(1) 常规方式：大众传媒广告、户外广告、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣传册等方式。(2) 特殊方式：展示与产品无关的信息，目的是招揽顾客。(3) 高科技方式。第一，单向被动传播：向顾客单向信息传播第二

8、，双向互动传播：通过互动方式向顾客展示产品。2. 面向内部的有形展示(1) 参观酒店：向新员工展示酒店。(2) 新产品介绍：向员工介绍新产品，在自己了解的基础上更好的服务顾客。(3) 文字通报：通过店报、晨会、培训、告示等形式展示新息。n三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征q1现代酒店信息资源的概念q狭义：酒店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合。q广义：现代酒店信息活动中所有要素的总称。q2现代酒店信息资源由三部分构成n(1)酒店经济活动中经过加工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合；n(2)为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合；n(3)加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。q

9、3现代酒店信息资源的经济特征n(1)作为生产要素的人类需求性。n(2)稀缺性。n(3)使用方向的可选择性。四、现代酒店信息资源管理四、现代酒店信息资源管理五、现代酒店信息的管理五、现代酒店信息的管理第六节 现代酒店时间资源管理 n在现代酒店经营活动中，时间资源是运动着的物质资源存在的一种客观形式，是物质资源运动的顺序性、间隔性和持续性的反映，是物质资源运动过程的顺序更替和前后联系的表现。时间资源作为物质资源存在的客观形式而具有价值性，从经济学的角度出发，具有价值的时间资源定义可用下式表示：n上式中，T为时间；V为使用价值，它是一种有用功；Z为个人或群体的工作效率。n上式表明，当使用价值一定时，

10、时间价值就取决于工作效率的高低，即工作效率愈高，时间的值就愈小，或者说物质资源的运动周期愈短，时间价值就愈高。VTZn四、现代酒店时间资源管理的基本方法qlABC时间管理法n(1)基本原理。n(2)ABC时间管理分类法的工作分类。n(3)ABC时间管理分类法的操作步骤分 类比 例特 征管理要点时间分配A类占工作总数量的20%30%每天13件(1)最重要：具有本质上的重要性(2)最迫切：具有时间上的迫切性(3)有后果重点管理(1)必须做好(2)现在必须做好(3)亲自去做好占总工作时数的60%80%B类占总工作数量的40%50%重要一般重要无大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授权别人去办占总工作

11、时数的20%40%C类占总工作数量的40%50%(1)无关紧要(2)不迫切(3)影响小或无后果不管理，可以忘掉0 q3时间管理信息法n(1)基本原理。n(2)时间管理信息法的管理方式q外部客观环境营造。q环境中人的行为动机激励。人们的时间管理行为产生于很强的时间观念这一动机，而这种动机又是由人们的需要来决定的。需要在动机的激发和行为的产生中起着原动力的作用。q4网络计划技术n网络计划技术又称网络分析法，它是通过对网络图的绘制、计算、分析来确定和实施计划的一种科学的对劳动时间进行预控计划管理的技术。网络计划技术有两种基本方法。q(1)关键路线法q(2)计划评审技术q5法律制度法q6时间管理自我诊

12、断法五、现代酒店劳动时间管理五、现代酒店劳动时间管理n六、现代酒店时间资源管理评价q1时间管理评价的定义n时间管理评价是指根据人们时间管理的实际状况，通过定性和定量鉴别和测定，对酒店系统中的人的时间管理的效果进行综合分析，系统评价，把管理与效果有机地联系起来，促进工作效率和劳动生产率的提高，提高现代酒店的管理效益。q2有形劳动时间管理评价n(1)评价的指标q数量指标定量的评价指标q质量指标。现代酒店的质量指标主要有：客房出租率。资金利润率。服务质量。劳动生产率。设备完好率。n(2)有形劳动时间管理评价的步骤n q4有形劳动时间管理评价与无形劳动时间管理评价比较有形劳动时间管理评价无形劳动时间管

13、理评价评价对象评价指标评价尺度目标的确定现状的确定劳动产品时间产品的数量、质量确定标准工作时间测定实际耗费的时间劳动效果时间的利用率，时间的有效性时间确定工作目标分析实际渐近目标的期望值目标和现状的比较标准工作时间 = 效率实际耗时 工作目标时间 = 效果实际耗时渐进目标值表1 两种时间管理评价比较 七、时间管理现代化七、时间管理现代化第七节 现代酒店形象与口碑塑造二、现代酒店形象、口碑的资源性质二、现代酒店形象、口碑的资源性质五、现代酒店形象、口碑塑造五、现代酒店形象、口碑塑造q现代酒店形象和口碑的塑造，是以顾客的需求为导向，从理念识别、活动识别、视觉识别来研究和塑造的。q1理念识别n(1)

14、理念识别的内容。n(2)酒店企业理念的表现形式。n(3)酒店企业理念形成的条件。q2活动识别n(1)服务活动识别。n(2)社会活动识别。q3视觉识别n(1)视觉识别内容。n(2)视觉识别在酒店形象塑造中的作用q视觉是人们获得信息的主要渠道。统一的视觉识别，有利于消除酒店内外信息传送中出现的差异。作为酒店的一 种完美的表达形式，有利于为社会大众所理解。q4现代酒店形象、口碑塑造的策略n(1)统一思想认识。n(2)结合酒店实际。n(3)进行正确的酒店市场定位。n(4)保持一致性。n(5)抓住和把握好树立酒店形象的内外部时机。q5现代酒店形象、口碑塑造的步骤q(1)制定明确的酒店理念及战略。树立正确理念必须注意以下几点：n要突出酒店理念的差异性。n要强调酒店目标的超前性。q(2)把酒店理念和酒店目标活动具体化n通过教育活动，使酒店的理念成为酒店全体员工的共识。n当酒店的理念得到酒店员工真心实意的拥护之时，要求酒店的全体员工在参与酒店各种内外活动过程中，都能按照酒店所实施的战略来统一行动。q(3)把酒店理念视觉化。n六、现代酒店形象、口碑的评价q1现代酒店形象、口碑评价指标n评价现代酒店形象和口碑的基本指标有两个：知名度和美誉度。n即：酒店形象 = 知名度美誉度n(1)知名度=量度广度深度q量度知晓该酒店的公众数量的多少，其测量方法可采用抽样调查去进行。