应用管理工具助力护理质量管理

1、应用管理工具助力护理质量管理虎头蛇尾虎头蛇尾疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语盲人摸象盲人摸象画蛇天足画蛇天足疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语九牛二虎九牛二虎疯狂猜成语疯狂猜成语九死一生九死一生死死 死死 死死 死死 死死死死 死死 死死 死死 生生积少成多积少成多疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语疯狂猜成语草木皆兵草木皆兵疯狂猜成语疯狂猜成语化整为零化整为零疯狂猜成语疯狂猜成语山高水长山高水长疯狂猜成语疯狂猜成语势如破竹势如破竹欺上瞒下欺上瞒下疯狂猜成语疯狂猜成语乌鸦喝水的故事乌鸦喝水的故事守旧守旧传统传统改革改革环境在改变，环境在改变，我们的观念和我们的观念和提供的效劳也需要改变

2、提供的效劳也需要改变变化之快变化之快中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上开展的脚步中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上开展的脚步为什么要持续改进？为什么要持续改进？质量是控制出来质量是控制出来的的QC（control）质量是管出来的质量是管出来的QM质量是习惯形成质量是习惯形成的的质量是做出来的质量是做出来的质量是查出来的质量是查出来的QC(check)?三级综合医院评审标准实施细那么三级综合医院评审标准实施细那么?19个条款涉及质量管理工具个条款涉及质量管理工具?优质护理效劳评价细那么优质护理效劳评价细那么2021版版? 22处提出持续改进处提出持续改进ABCD优秀优秀良

3、好良好合格合格不合格不合格有持续改进，有持续改进，成效良好成效良好有监管有结果有监管有结果有机制且能有有机制且能有效执行效执行仅有制度或规章或仅有制度或规章或流程，未执行流程，未执行仅或全无仅或全无医院与患者对医疗效劳质量医院与患者对医疗效劳质量的视觉差异，使得医院难以准确的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的效劳，也从而难以提供其满意的效劳，也易致医疗纠纷易致医疗纠纷医院对患者就医体验的不够医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活理存在盲区，也使得质量改善

4、活动有效性、全面性有待提高动有效性、全面性有待提高医医院院视视角角患患者者视视角角 学科学科 人才人才 科研科研 收益收益 平安平安 质量质量 疗效疗效 效劳效劳 价格价格 质量质量环境环境 膳食膳食医疗质量的医疗质量的“医患视角差医患视角差医疗流程的医疗流程的“医患视角差医患视角差 医医 交付交付疗疗 沟通沟通 流流 设备设备 程程 环境环境 提供的效劳提供的效劳设计的效劳设计的效劳差差 距距差差 距距差差 距距医医临床直接可见的服务客户感知的服务客户感知的服务9/10的服务是不直接可见服务知识服务知识集体协作集体协作态度态度服务系统服务系统有效沟通有效沟通服务剧本服务剧本管理行为管理行为服

5、务流程服务流程服务意识服务意识行为规范行为规范服务信条服务信条服务领导力服务领导力服务技能服务技能“服务冰山服务冰山”透视图透视图1/10的服务是直接可见 我们看到了哪局部我们看到了哪局部? What Do We See?不满意的效劳，缘于冰山下诸多不显现的不满意的效劳，缘于冰山下诸多不显现的效劳缺陷效劳缺陷如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？戴明戴明品质品质是顾客满意的事务或产品是顾客满意的事务或产品狩野纪昭狩野纪昭品质是品质是“符合或超越客户期待的产品及服务符合或超越客户期待的产品及服务”品：三个口品：三个口,众人都说好才算好众人都说好才算好質：两斤在钱贝上質：

6、两斤在钱贝上, 客户斤斤计较很正常客户斤斤计较很正常什么是品质？什么是品质？什么是质量管理工具什么是质量管理工具 是由管理者使用，直接或者间接作用于管理是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。源于基层，产生于班源于基层，产生于班组，是基层员工，围组，是基层员工，围绕企业的方针目标或绕企业的方针目标或现场存在的问题而组现场存在的问题而组织起来开展活动的织起来开展活动的小组小组对一个组织，以质对一个组织，以质量为中心，全员参量为中心，全员参与为根底的管理方与为根底的管理方法法 PDCAQCCTQM质量管理工具

7、种类质量管理工具种类 Description of the contents Description of the contents 六西格玛六西格玛 ISO9000 精益管理精益管理质量管理工具种类质量管理工具种类 PDCA PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为所以又称为“戴明环。它是全面质量管理所戴明环。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量全面质量管理活动的全部过程，就是质量方案的制订和组织实现的过程，这个过程就是方案的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照按照PDCAPDCA循环，不停

8、顿地周而复始地运转循环，不停顿地周而复始地运转 PPlan- 方案 根据任务的目标和要求，制定科学的方案； DDo)- 执行 实施方案； CCheck)- 检查 检查方案实施的结果与目标是否一致； AAction)- 反响、处理 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的含义的含义PDCA循环的特点循环的特点天津汉邦企业管理咨询 1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环原有水平新的水平 PDCA循环的特点循环的特点天津汉邦企业管理咨询 2. PDCA循环是

9、爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环的特点循环的特点天津汉邦企业管理咨询 3. PDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4个阶段是相对的，个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的它们之间不是截然分开的. 4. 推动推动PDCA循环的关键是循环的关键是“处置阶段处置阶段分析现状，发现问题；分析现状，发现问题；分析问题中各种影响因素；分析问题中各种影响因素；分析影响问题的主要原因，并设立目标；分析影响问题的主要原因，并设立目标； 针对主要原因，制定解决的措施；针对主要原因，制定解决的措施；P P阶段阶段D D阶段阶段C C

10、阶段阶段按措施方案的要求去做按措施方案的要求去做把执行结果与要求到达的目标进行比照把执行结果与要求到达的目标进行比照A A阶段阶段标准化；标准化；发现新问题，把没有解决或新出现的问题转发现新问题，把没有解决或新出现的问题转入下一个入下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。PDCA循环的循环的8个步骤个步骤2022-3-1831PDCA使用的管理工具使用的管理工具阶阶 段段步步 骤骤主要方法主要方法P P1 1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图2 2、分析各种影响因素或原因、分析各种影响因素或原因因果图因果图3 3、找出主要影响因素、找

11、出主要影响因素排列图、相关图排列图、相关图4 4、针对主要原因，制定措施计划、针对主要原因，制定措施计划回答回答5W1H5W1H 为什么制定该措施（为什么制定该措施（whywhy） 达到什么目标（达到什么目标（whatwhat） 在何处执行（在何处执行（wherewhere） 由谁负责完成（由谁负责完成（whowho） 什么时间完成（什么时间完成（whenwhen） 如何完成（如何完成（howhow）D D5 5、执行、实施计划、执行、实施计划C C6 6、检查计划执行结果、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图A A7 7、总结成功经验、制定标准、总结成功经验、制定标准

12、制定或修改工作规程、检查规程或其他制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度有关规章制度8 8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环、把未解决的或新出现问题转入下一个循环手手 法法图图 形形用用 途途备备 注注因因 果果 图图1.1.管理，教育用管理，教育用 2.2.改善，解析用改善，解析用 3.3.源流管理用源流管理用 4.4.现场操作标准用现场操作标准用 可应用反转法，由找要因变换为找对策方可应用反转法，由找要因变换为找对策方法法柏柏 拉拉 图图1.1.决定改善目标决定改善目标 2.2.明了改善的效果明了改善的效果3.3.掌握重点分析掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后能以

13、前面几项为改善之要点，可忽略最后几项几项 查查 检检 表表1.1.日常管理用日常管理用 2.2.收集数据用收集数据用3.3.改善管理用改善管理用 帮助每个人在最短时间内完成必要之数据帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集收集 层层 别别 法法1.1.应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形借用其他图形，本身无固定图形 散散 布布 图图1.1.了解二种因素了解二种因素( (或数据或数据) )之间的关系之间的关系2.2.发现原因与结果的关系发现原因与结果的关系 应用范围较受限制应用范围较受限制 管管 制制 图图1.1

14、.掌握制程现况的品质掌握制程现况的品质 2.2.发现异状即时采取行动发现异状即时采取行动 生产现况中，品质让其稳定的一种管制情生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报报直直 方方 图图1.1.了解分布了解分布 2.2.了解制程能力了解制程能力3.3.与规格比较与规格比较 4.4.批品质情况批品质情况 了解一批品质之好坏了解一批品质之好坏品管手法品管手法优点优点缺点缺点注意事项注意事项查检图查检图1.简单广泛有效简单广泛有效2.可事先预防可事先预防精密度不够精密度不够项目考虑要周详项目考虑要周详散布图散布图相关因素一目了然相关因素一目了然1.制作费时制作费时2.不易观察判断不易观察判断注意纵横坐标

15、与主题的相关性注意纵横坐标与主题的相关性层别图层别图有比较的作用有比较的作用数据收集难数据收集难注意性质的分类注意性质的分类直方图直方图品质特性分配易于显出品质特性分配易于显出1.真正原因无法显现真正原因无法显现2.收集数据费时收集数据费时1.纵坐标以纵坐标以“0”为准为准2.宽度相同宽度相同“棒宽棒宽”柏拉图柏拉图1.重点把握清楚重点把握清楚2.通俗易懂通俗易懂单元化无法表现可行性单元化无法表现可行性1.比例要准确比例要准确2.基准要把握准确基准要把握准确特性要因图特性要因图1.分类清楚分类清楚2.制作简单制作简单1.无法显示重点无法显示重点2.复杂问题应用困难复杂问题应用困难1.归类要正确

16、归类要正确2.尽量细分化尽量细分化控制图控制图1.发现问题明确发现问题明确2.趋势明朗趋势明朗上下界限较难订定上下界限较难订定异常要随时加以注意异常要随时加以注意亲和图亲和图1.制造轻松气氛制造轻松气氛2.组员互不熟悉仍可应用组员互不熟悉仍可应用3.从多样的看法中找出互相关联性从多样的看法中找出互相关联性4.化繁为简化繁为简5.集体创作集体创作1.制作费时制作费时2.整体水准要一致整体水准要一致1.归属要合适归属要合适2.掌握时间掌握时间管管理理工工具具优优缺缺点点的的比比较较n 比较数据的数量比较数据的数量 柱状图柱状图n 数据对时间的变化数据对时间的变化 推移图推移图n 数据内层次分类数据

17、内层次分类 饼饼 图图n 选择观察重点选择观察重点 柏拉图柏拉图n 安排工作进度安排工作进度 甘特图甘特图n 分析原因或寻求对策分析原因或寻求对策 鱼骨图鱼骨图n 识别波动识别波动 管制图管制图35管理工具使用推荐管理工具使用推荐 什么是查检表什么是查检表定义定义以简单的数据，用容易了解的方法，作成图形或表格，以简单的数据，用容易了解的方法，作成图形或表格，记记录录上检查记号并加以统计整理，作为进一步分析或上检查记号并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。核对检查用。查查检检表表分分类类检查用查检表检查用查检表将欲确认的各种事项全部将欲确认的各种事项全部列出而成的表列出而成的表。主要功能是

18、确认实施作主要功能是确认实施作业情形。业情形。记录用查检表记录用查检表将数据分成数个项目别，将数据分成数个项目别，以符号记录成的表或图以符号记录成的表或图。用于缺失项目、缺失主用于缺失项目、缺失主因记录的查检情况。因记录的查检情况。查检表分类查检表分类检查用查检表做法检查用查检表做法记记录用查检表作法录用查检表作法1列举检查的项目，并空出记列举检查的项目，并空出记入记号之空栏入记号之空栏1确立搜集数据资料，点检之目的、确立搜集数据资料，点检之目的、项目项目2检查项目包括非做不可的检查项目包括非做不可的工作、非检查不可的事工作、非检查不可的事实实2根据层别项目设计使用之表格或根据层别项目设计使用

19、之表格或图形，以决定查检表形式图形，以决定查检表形式3决定记录符号决定记录符号3查检项目必须是缺失毫无遗查检项目必须是缺失毫无遗漏且可检查出来的。漏且可检查出来的。4记入记号并予以整理记入记号并予以整理5填记必要事项填记必要事项(期间，人员期间，人员)因果图因果图 定义：它是由日本质量管理大师石川馨所创造出来的，故又名石川定义：它是由日本质量管理大师石川馨所创造出来的，故又名石川图。用来表达结果质量问题与众多原因之间关系的一种工具。因形状图。用来表达结果质量问题与众多原因之间关系的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼骨图。像鱼骨，也称为鱼骨图。 用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质

20、量问用途：寻找质量问题产生的原因，以便于对症下药，解决质量问题。题。 步步 骤骤40鱼骨图使用的本卷须知鱼骨图使用的本卷须知集思广益集思广益一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题原因细分，直到能采取措施为止原因细分，直到能采取措施为止流程图流程图 定义：流程图是用一些简单、容易识别的符号表示医院医疗效劳过程的各个步骤或环节的一种工具。 流程图是由特定的符号组成。过程判断流向开始开始/结束结束文件联系离页连离页连接符接符 流程图流程图用途：通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和用途：通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。改