沟通技巧规范

1、美迪亚集团新郑妇产医院礼仪规范沟通技巧规范一、 目的：提供护理人员临床沟通规范，建立与病人良好互动关系，培养良好护患关系，提升与树立医院良好形象。二、范围：护理人员与病人在院沟通时。三、定义：所有护患沟通用语。注：本沟通用语并非一成不变，而是需要依临床状况变通，仅提供临床一线工作人员参考。四、权责：1. 全院护理人员与导医。五、作业内容：1.询问台、服务台沟通规范标准用语：常见状况沟通用语病人等候划价收费时您好！让您久等了，今天的费用一共500元，.收您500元，请稍待，这是您的收据，请到前方药局领药，请您慢走病人等候挂号您好！现在给你挂号。让您久等了，您的看诊号码为内科二诊6号，诊间在2楼，

2、请您走右手边的楼梯上楼请问洗手间在哪？您好！洗手间在前方，请顺着这个方向一直走到尽头右转，就可以看见洗手间了，请您慢走！您好！洗手间前方，我刚好要到那个方向，您可以跟着我，我带您过去！2.抱怨（倾听抱怨时建议务必在抱怨者前将所陈述的事情记录下来以表示重视）常见状况沟通用语现场可解决您好！我姓李，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，关于您所陈述的，再次为您所感受到的不满意服务致歉，希望这次的不满意服务不会影响到您下次对于我们医院的选择，我们也会将您的建议呈送院方考虑，避免下次再造成误解，感谢您的建议让我们了解需改进的地方，谢谢您！请您慢走！现场无法解决您好！我姓李，很抱歉让

3、您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，关于您所陈述的问题，必须由院方的专职处理部门来处理，麻烦请您稍待，我们马上连络相关人员为您处理，谢谢您！请您稍侯！抱怨忌讳用语不要生气、不是我负责的、你去找院长也一样、本来就是这样、你去找办公室抱怨建议用语我可以了解您的感受、我们非常重视您的意见、非常抱歉，因为规定上必须如此，我们会采纳您的意见作为流程修正的意见你是会不会打针啊，叫一个有经验的护士来！非常的抱歉，我无意造成您如此的不舒服，请您稍等，我请其他人来帮您打针。我因为不舒服才做检查，等很久了，饿的要死，出了问题谁负责此项检查必须要空腹才能作的精准，抱歉让您挨饿了，我帮您询问何时可以做检

4、查请您再稍等一下。叫了那么久你们的医生都不来看，是不是要等人死了才会来！非常的抱歉，我们在您不舒服的同时已经紧急告诉医生了，但是因为医生正在处理其他紧急的病人，才无法即时处理，请您稍后，我再去看看医生是否已经忙完，请他来为您服务。怎么要我们等那么久才来？非常抱歉让您久等了，刚刚在您检查时，又送了另一位病人送检查，刚一回护理站接到通知马上就下来了，耽误了您的时间，对不起！病人-你的态度太差了吧真是抱歉让您感受到这样的服务，我诚心向您道歉。病人-你说话能不能再客气一点？抱歉！冒犯您了，真是非常对不起。病人-我等很久了，快一点好不好？对不起因为现在划价的人很多请再稍等一下。划价或挂号等到对方时请微笑

5、说对不起，让您久等了。病人-有没有算错啊！对不起，您有带收据来吗？如果算错了我真的非常报歉。病人-你要赔偿非常抱歉，这个问题超过我个人的权限，方便请您留下姓名、地址与联络电话，我会立刻请领导跟您联络。 关键的时刻多用1分钟的解释与处理，将可节省后续1小时的善后工作。3.外部顾客询问标准用语：常见状况沟通用语有访客来临-您好，请问需要什么帮助吗？（切勿视而不见）当病人来到面前时，请面带微笑、点头并在5秒内说出-您好(早)！若知对方姓名，问候时请加上姓及称谓，（以示对其独特尊重)4.门诊区沟通规范标准用语：常见状况沟通用语门诊呼叫病人13号，吴大山先生，让您久等了。（勿以号码代替姓名称谓）对于正在

6、等待的患者请稍待，我们会尽快为您服务。对于焦急惶恐的病人请表示关切小姐，我们了解您的情况，将尽力帮助您。听完病人问题时请说好的，我会尽快为您处理，谢谢您告诉我们！面对早到的病人询问请回答还在准备中，麻烦您请再稍等一下！5.内部顾客沟通规范用语常见状况沟通用语招呼进入科室的人您好，需要帮助吗？（切勿视而不见）送物品时说法您好！这里是五楼护士站，请您帮忙送文件到一楼医务室给蔡主任，谢谢您！物品送到时说法您好！这是五楼护十站要送给蔡主任的东西，可不可以麻烦您代接收，谢谢您！6.护士站常见沟通用语医疗用语医疗用语常见状况沟通用语新病人住院到达护士站1、您好，请问有什么可以帮助您吗？（病人表示要住院）2

7、、请您把押金条（缴费单）收好，办理出院手续时会用到。3、请您把住院通知单和首页给我，可以吗？4、请问首页上的姓名与您的身份证或医保卡上一致吗？（若不一致请病人到住院处换首页）我这样需要住几天呀？ 这是要根据您的病情决定的，您的管床医生会告诉你治疗计划医生什么时候来看我？新入院病人 医生正在开刀，等医生手术结束后会及时来看您的，或者医生正在看您前面来的病人，等会儿会通知您的，请不要着急。已经在院病人-医生每天上午都会按时查房，如果您在其他时间有什么其他问题可以去办公室咨询或者我们可以帮您转达我现在出血多，肚子有点疼，小孩还保的住啊？护士：不要太紧张，我们已经跟医生汇报过了。如果出血继续增多，请及

8、时告诉我们，我们也会及时来看您的。哪个医生比较好呀”护士：您放心，我们这儿的医生技术都很好，有很多成功案例，请您放宽心医疗用语常见状况沟通用语哪个医生手术做得好护士：您放心，我们这儿的医生技术都很好，有很多成功案例，请您放宽心做这个手术对我以后生小孩会有影响吗？护士：这个没有绝对的答案，各人情况不一样的，清宫手术过后建议避孕一年，在您下次怀孕前可以先到门诊咨询，您不要紧张，好好配合医生治疗。我为什么会胎停育啊护士：原因有很多，具体的要做检查，不要紧张我不敢上厕所，一上厕所就出血护士：您先放松，您在出血期间尽量卧床休息，包括大小便也用便盆在病床上。我想大便，但不敢用力，一用力就出血（仅用于非生产

9、病人）护士：不要紧张，用力大便可能因为大便干，您平时要多吃些新鲜蔬菜水果，多饮水，养成定时排便习惯，今天我可以让医生为您开些开塞露或软化大便的药。这个药，打的针和挂的水对小孩没有影响吧？ 护士：医生在用药前会为您和宝宝考虑的很周详的挂完止血药后血会止住吗？ 护士：会有效果，但需要过程我怎么抽这么多血呀？ 护士：嗷，不要紧张，抽的这些血都是手术前必需检查的项目，对身体是没有伤害的。这个缩宫针怎么这么疼？ 护士: 这个药物的刺激性比较大，我尽量慢些，请您尽量放松肌肉，疼痛就可以减轻一些。这个水为什么要分上下午挂，要扎两针，疼死了？ 护士：这种药是时间依赖性的药，分开挂的治疗效果好，扎针的次数多了，

10、肯定会疼，所以我们也会尽量保护你的血管，希望您能理解和配合我什么时候需要来复诊？护士：等你出院的时候，您的出院小结上会写的，医生也会在出院时告诉你复诊时间医生给我开的药吃完了，需要再吃吗？护士：我去帮你问一下医生，等会给你回复好吗？今天要不要换药？护士：我去帮你问一下医生，等会给你回复好吗？我出院后啥时能上班呀？护士：出院后还是需要休息一阵子，可以根据医生的出院小结和假条来安排病人（流产后）：“护士，我什么时候来月经？护士：一般手术后1个月1个半月来月经，如果超过时间还没来，请及时来院就诊病人（流产后）：“护士，我什么时候可以恢复性生活”护士：出院后一个月内禁性生活。医疗用语常见状况沟通用语我

11、昨天做了清宫术，肚子有点疼，有关系吗？ 护士：疼得很厉害吗？如果是轻微的、一阵阵疼就是子宫在收缩，这属于正常现象，如果疼得很厉害，出血比平常月经多，可以及时知诉我们，我们也会及时来看您护士，我奶胀的厉害，疼死了？护士：不要用力去挤，不要喝鸡汤、鱼汤、鸽子汤，你的月份比较大，激素水平的下降需要一个过程，实在不行，我去通知医生来看你，看是否需要打回奶针（流产后）我什么时候可以再次怀孕”护士：一般是半年到一年，当然如果有特殊情况，可以在准备怀孕前到门诊做一下孕前检查，看看身体条件适不适合怀孕我什么时候可以下床？护士：生产：术后当天最好卧床休息，如果没有什么不舒服可以下床上厕所，明天就可以正常下床适量

12、活动了 妇科：术后第二天可以取半卧位，下午拔出尿管后可以扶行上厕所，术后第三天可以适当下床活动，我什么时候能拆线？护士：如果是可吸收缝线是不用拆线的，一般根据伤口的情况来决定拆线的时间，一般腹部手术恢复好8天拆线。流产后：“护士，什么时候阴道不出血”护士：一般两周后就干净了，如果出院后还是很多或者一个月都不干净，就要到医院来再复查一下病人流产后或手术后：“护士，我什么时候可以洗澡啊”护士：出院后就可以洗澡了，要洗淋浴，不可以盆浴，以免引起感染护士，我刀口啥时能不疼？ 护士：我来看一看，（查看伤口有无红肿、出血等）没有，告诉病人，伤口的恢复需要一点时间的，请您分散注意力，不要总集中在伤口上，这样

13、可以减轻疼痛感，如果还是疼痛，我们会及时通知医生给您使用止痛针都挂了好几天止血药水了，怎么还有水呀？ 护士：别紧张，药物治疗效果有一个过程，如果这药治疗效果不明显医生会及时给您更换治疗方案的。护士，这个水要挂几天” 护士：这要根据你的病情来决定的，明天早上查房时，你可以问问您的查房医生。在哪做B超和心电图”心电图、B超在门诊部二楼。医疗用语常见状况沟通用语医生在那里？ 护士：医生在对面医生办公室，有什么事吗？有没有我可以帮你解决的，如果我不能帮你，我可以帮你告诉医生出院带药在哪拿？请您稍等，等护士从药房取回后会到你床边发给你的出生证明在哪里办？护士：您好，办理出生证明请到六楼办理。护士，住院期

14、间的化验单我可以带走或复印吗，在哪复印？护士：住院期间的化验单不可以带走，但可以复印，您只需带身份证到医生那里取化验单去医院十一楼复印。护士，出院后我可以打电话过来咨询吗？可以，我们护士办公室的电话是*住院生活常见状况沟通用语我这病吃什么好呀？ 护士：高蛋白、高维生素，易消化饮食，贫血多食含铁丰富食物，流产后忌食生冷、辛辣刺激性食物，高血压吃清淡低盐食物，糖尿病忌食含糖量较高食物，中引产后少食汤水，防止奶涨。我一点都吃不下去，怎么办？ 护士：生病肯定会影响食欲的，可是一点不吃身体怎么能康复的快呢？可以少量多餐，吃一些自己喜欢的、清淡的食物，这样身体才能快点好住院要带什么东西？护士：我们这边除了

15、提供热水，其他的都需要您自己准备如吃饭的碗筷，洗漱用品，防滑拖鞋，睡衣等我可以先回家吗，拿些东西过来？ 护士：您住院后最好不要离开医院，需要物品可以让家属回家拿，您需要卧床休息，住院期间是不能随便离开病房的我晚上想回家睡觉，行吗？护士：对不起，住院病人一律不能离开病房，这样我们医生护士能随时观察您的病情变化，并及时处理家属可以在这陪我吗？ 护士：您的病暂时不需家属陪护，家属可以在手术时间陪您，其他时间有需要可以按呼叫器找我们，我们会帮您的。什么时候可以转进病房？护士：放心，有病人出院就我们会按顺序帮您转进病房的，谢谢你的配合。床单被套多久换一次呀，我想换一下？ 护士：一般我们每周更换一次，但如

16、果有血或脏了我们会随时更换， 刚入院2天：您床单还是比较干净的，等过2天帮您换好吗？谢谢您配合。（脏了，或住院时间较长未更换）如果您要换，请您先做这边椅子上，我们帮您换住院生活常见状况沟通用语病房几点钟关门？护士：我们这儿24小时都有护士值班，但为了病人得到充足睡眠，我们这边晚上九点钟病房就会熄灯，停止探视。我是来住院的，是在这办吗？护士：嗯，您好，请将您的住院手续给我看一下，看了后说：如果是本病区回答：是的，如果不是本病区回答-对不起：（如果有家人陪同，病人一般情况好）-您应该在下楼后七楼办理：（如果没有家人陪同，病人一般差）可以让导医护送到指定病区我这样可以洗澡吗？（1）先兆流产：最近您病情还不稳定，等病情平稳了就可以在家人陪护下洗澡了。 （2）阴部手术后：可以，但只能洗淋浴，不能洗盆浴，洗澡时间不宜过长，水不可过热，洗完澡注意保暖，不能受凉。 （3）腹部手术后：拆完线后2周左右可以洗澡，但只能洗淋浴，不能洗盆浴，注意不要用力擦洗伤口处。附近有超市吗，我想买点东西