管理员服务礼仪规范

1、物业助理/管理员服务礼仪规范物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务，物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。    物业助理/管理员的服务 

2、60;  1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。    2. 待人热情、礼貌、庄严。    3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。    4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。    5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,才

3、可代为锁门留签,并通知管理处。    6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。    7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。    电话应答规范   

4、电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的,一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展;所以,强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。    1. 电话应答的基本要求:    1.1 声音:接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅。    1.2 接听:接电话要及时、迅速,不要让电话铃向超过三声。    2. 接听电话时的第一句话

5、:    因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同,所以接听电话时的第一句话也是不同的。    譬如,前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的,所以她(或他)接电话的第一句话就应是:    “您好,XXXX管理处,我姓XX,有什麽可以帮您."    管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是:    “您好,我姓XX,有什麽可以帮您."    3

6、. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围,应委婉地说明原因;并做好电话记录,交相关人员及时处理。    4. 接听电话应注意礼貌用语,如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。    5. 电话应答技巧    5.1 当业户要找的同事不在办公室时:    ? 当你知道他/她在其他办公室处理事务,你可以如下应答:    “他/她在XX办公室

7、,我帮您找一下,请稍等。"    当你知道他/她所在办公室的分机号码,你也可以说:    “他/她在XX办公室,我帮您转过去,请稍等。"    当你知道他/她正在开一个重要的会议,不便打扰,你可以如下答覆:    “他/她正在开会,请问您有什麽事情可留言给他/她吗?    如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话,可以让他/她过会儿再打来,或留下他/她的电话号码,以便你的同事回电。    5.2

8、60;当业户要找的同事正在接听其他电话时,你可以如下应答:    “他/她正在接电话,请问您能否稍等片刻?"    “他/她正在接电话,请问您能否留下电话号码,让他/她稍後给您回电?"    “他/她正在接电话,找其他人帮您可以吗?"    5.3 当你想迟一点回电时,你可以说:    “对不起,我现在有紧急的事要处理,请问您可否留下电话,我会尽快回电给您?"   

9、5.4 当不得不让X先生/小姐听电话时,你可以说:    “这件事您可以找X先生/小姐谈一下,他/她的电话号码是XXXXXXX。"    5.5 当你需要知道对方是谁时,可以说:    “对不起,请问您是哪个单元,贵姓名?"    5.6 内线电话呼叫与应答,对方应机後先报姓名:    “您好,我是XXX,."    也可部门、姓名一齐报。 

10、60;  6. 处理电话投诉的应答技巧    6.1 当听到业户对某些问题投诉时:    如果投诉的内容在您的管理范围内,你可以说:    “我感到很抱歉,我会马上了解事情後尽快帮您解决的,."    如果投诉的内容不在你的管理范围内,你可以说:    “对不起,我会把事情反映给XX部门,然後给您答覆,请留下 阁下资料。"    6.2 当你对一些问题或信息

11、不清楚时,你应该说:    “对不起,这件事我不太清楚,X先生/小姐也许可以帮助您。"    6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时,你应该说:    “对不起,我无权处理此事,我会向有关领导反映阁下的意见。"    业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。    电话应

12、答要求    1.声音:清晰明朗,不要说得太急。    2.接听:电话铃声不要超过三次声响。    3.不要说“喂":接听须说:“早好/午安,XXXX管理处"。    接听电话时,应报上自己的名字,接线生在转接後应留意是否有人接听,若无人接听时,须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称,以便转告。    4.如果要询问对方一些信息,必须说明询问的原业户投诉的内容非常广泛,在此我们不可能一一列举。但是,在处理业户投诉时,

13、我们应遵循的原则是:在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。    5.留意来电者的查询,要经常注意礼貌用语,    例如:“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语:    不要用 改用    我不知道,不晓得。    对不起,我不太清楚。    他(们)不在。    对不起,他走开了。  

14、;  迟一些来电。 有什麽事吗?我会代为转告的,请留言。    单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象,这虽然是一件小事,但若接电话不到位,就有可能在无意间令业户对管理处反感,从而令事情更恶化。    电话应答技巧    1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时:    应说:“对不起,他/她刚出外办事,将会在X点钟回来,请留下你的姓名,你能否留言?"    2.当“他/她"正在接听

15、其他电话时:    2.1 “你是否可以留言?"    2.2 “你能否稍等片刻?"    2.3 “是否可以找其他人帮忙?"    2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书,可以吗?"    2.5 “你可以过会儿打来吗?"    3.当你想迟一点回电时:    “我在15-20分钟内给你回

16、电,行吗?"    4. 当不得不让XX先生听电话时:    4.1 “你可以找XX先生联络。"    4.2 “我建议你找XX先生谈一谈吧。"    5. 当你想知道对方是谁时:    5.1 “请问是哪一位。"    5.2 “我可否知道你的名字吗?"    6. 

17、当你想知道对方的单元:    “请你告诉我你的单元号,好吗?"    7. 当想让对方稍等一会儿时:    “谢谢你的来电,你能稍等几分钟吗?/我先帮你转给XX先生,好吗?      处理投诉电话应答技巧    1.当听到业户对某些问题的投诉时:    "我感到非常抱歉,)我会尽快了解事情後帮您解决问题的。"    2.当你对一些问题或信

18、息不太清楚时:    "对不起,这件事情我不太清楚,XX人(部门及职位)也许可以帮助你。"    3.当办公室所有的人都离开以後:    "本部门的其他人都已经下班了,您是否可以留言。"    4.当涉及公司的政策时:    "对不起,我无权处理这件事,但等我们核实後会答覆您的。"    办公室业户接待规范    管理处办公室是

19、处理业户服务各方面事宜的主要场所,管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以,办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。    1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方,在业户走近前台时,应起立主动询问:    "先生/小姐,请问您有什麽事?"或    "先生/小姐,有什麽事我可帮您的?"    2.在业户表明来意後,应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室,接待

20、人员应说:    "对不起,先生/小姐。(您要找的)X先生/小姐刚出外办事了,您先请坐,我帮您找一找/帮您传呼他。"或    "对不起,先生/小姐(您要找的)X先生/小姐不在,您不妨先和X先生/小姐先谈一谈。"    3.如果业户有事要换个时间来访,接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。    4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。    5.业户在场时,管理处工作人员不应谈论内部或其

21、他与工作无关的事务。</P< p>：礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。    礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动

22、的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。    物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。    物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:    1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 

23、0;  2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。    3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。    一、基本礼节    礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。&

24、#160;   (一)称呼礼节    称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。    1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。    2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。    注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬

25、称呼。    (二)问候礼节    问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。    1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”    2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。    3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。    (三)应答礼节

26、0;   应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。    1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。    2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。    3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先

27、向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。    4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。    5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。    6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可

28、沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。    (四)迎送礼节    迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。    1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。    2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、

29、着装整齐、笑容满面。    (五)操作礼节    引导    1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。    2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。    3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。    4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。    二、仪表、仪容和仪态  

30、60; (一)仪表、仪容    仪表、仪容的基本要求:礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。p; 1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。    2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。    3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓

31、角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。    (二)仪态    仪态的具体要求:    1、站姿:    基本要求是“站如松”。    正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。    站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。    2、坐姿    基本要求“坐如钟”。 

32、0;  基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。    3、步姿    基本要求“行如风”    基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。    4、手势    与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。    5、表情  

33、0; 面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。    微笑的要求:    1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。    2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。    3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。     三、常用礼貌用语    (一)、接听电话时:    您好    您好,物业管理公司

34、60;   请问您贵姓?    请问有什么可以帮您的吗?    当听不清楚对方说的话时    对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?    先生,您还有别的事吗?    对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?    您能听清楚吗?    当对方要找的人不在时    对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

35、?    谢谢您,再见。    (二)、打出电话时    先生,您好,我是*管理公司,麻烦您找*先生。    当要找的人不在时    您能替我转告他吗?    谢谢您,再见    (三)、用户电话投诉时    先生,您好!*管理公司。    请问您是哪家公司?    先生,请问您贵姓?    请告诉我详情,好吗?    对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系?    您放心,我们会立即采取措施,使您满意。    很抱歉,给您添麻烦了。    谢谢您的意见。