如何有效的抓住顾客销售技巧(共50页).ppt

1、销售技巧之销售技巧之如何有效的抓住顾客心理如何有效的抓住顾客心理l首先.了解商品 l其次.了解顾客 l最后.有效的介绍. .首先首先. 了解商品了解商品 -即知道自己的卖点即知道自己的卖点 何所谓卖点 是企业为了满足消费者的市场需求,在制造和销售过程中,提炼出来的能够引起消费者关注,使其在众多产品中选择本产品的独特的产品特点和销售主张. 三个基本特征l1.有需求的l2.能够引起关注的l3.具有相对差异的针对产品的卖点l 面料 l 工艺 l 色彩 l 装饰 l 风格 l 系列 唤起被忽视卖点的注意唤起被忽视卖点的注意 l好处 节省时间、一站购齐 花色统一、风格一至 体现服装的完美时尚 提高连带销

2、售率其次其次. 了解顾客了解顾客 l购买心理l购买行为l顾客类型顾客心理l 需要需要 l 欲望欲望概念概念l需要是某些人们没有得到基本满足的感受状态l欲望是指想得到具体满足的愿望；满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务顾客心理l当我们向顾客销售产品时，也要知道顾客所需要的是什麽，然后针对其需要，提供相应的产品和服务，而不是硬向顾客推销我们想卖出去的产品。如何满足需求，必须投其所好如何满足需求，必须投其所好l销售的目标是使目标顾客的需求和欲望得到满足。然而，认识到顾客的需求和欲望决不是一件轻而易举的事.如何满足需求，必须投其所好如何满足需求，必须投其所好l购买者产生购买欲望一般是由于受到某种

3、外部因素的刺激，如广告宣传、促销活动、环境变化等诸多因素l人们接受刺激以后，会产生不同的行为顾客的购买行为l消费者的购买动机l理智动机l感情动机理智动机理智动机 l求实l求廉l可靠l健康l求美l求便 感情动机感情动机 l好奇心理l炫耀心理l攀比心理l从众心理顾客的类型：l谨慎型 l冲动型 l习惯型 l不定型 顾客的类型 l谨慎型l这类消费者非常理智，一般在购买前要广泛收集产品的有关信息，经过周密的分析和思考，反复比较和权衡各种因素，才会做出购买决策，他们很少会受广告宣传或别人的影响 顾客的类型：l冲动型l这类消费者对外界的变化非常敏感，易受产品外部质量和广告的影响，新产品、时尚产品对其吸引力较

4、大，一般很快做出购买决定。导致冲动购买的主要原因导致冲动购买的主要原因l纯粹的冲动购买l刺激性冲动购买l转换品牌的冲动购买顾客的类型 l习惯型l属于此类的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某个店，或长期使用某品牌的产品。因此，习惯性消费者往往忠于一种商品品牌，习惯购买自己熟知、信任的品牌。l 不定型 l此类消费者多属于新购买者。这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或是奉命购买商品，大多没有确定的注意，常常听取营业员的介绍后随机做出选择。最后最后.有效的介绍有效的介绍 l-销售是一门实践销售是一门实践 初步接触的时机 -3米距离l当顾客与导购的眼神相碰

5、时l当顾客在寻找商品l当顾客突然停下脚步时l当顾客长时间凝视我们的商品时l当顾客用手触摸我们的产品时l当顾客主动提问时初步接触注意事项l注意与顾客保持距离 l注意接近顾客的角度 了解需求l观察法 l询问法 l倾听法 观察法观察法 l顾客动作，顾客表情（年龄、服饰、语言、行为、态度等）询问法询问法 l获得较多信息 建立对话的氛围 询问要循序渐进 提问不能引起反感l方式：启发型，协商型，限定型倾听法倾听法 l了解顾客的想法和观点顾客导向式的销售要求表达了对顾客的关注原则原则 l 耐心l 关心l 别一开始就假设明白他的问题 介绍商品本身 -商品的卖点l让顾客了解商品的状况 面料 工艺 色彩 风格 整

6、体系列 l让顾客亲自去触摸商品，感觉产品质量l让顾客尽可能地看到所有商品，提高连带销售 推介的原则l比较权衡的原则 l为顾客着想的原则l让商品自己说话的原则 l不互相攻击的原则语言要求l推介简短扼要 l先说缺点，再说优点l形象具体地表现商品 l少用专业性术语采取的态度及提供所需服务l针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不针对不同的消费对象采取不同的态度及提供不同的服务同的服务谨慎型谨慎型-寻求心理平衡寻求心理平衡l顾客-细节：小心翼翼，精挑细选，货比三家l导购-态度：先肯定，后出击冲动型冲动型-绝对的配合绝对的配合l顾客-细节：注重时尚，关注新品，购买速度快l导购-态度：细心询问，谨慎推荐，

7、精心为其挑选习惯型习惯型-超一般的服务超一般的服务l顾客-细节：不会细问，很少挑选，速度较快l导购-态度：服务，提升，再提升不定型不定型-依靠心理依靠心理l顾客- 细节：犹豫不定，缺乏经验，有 依赖心理l导购- 态度：有责任，胸有成竹正确面对顾客的异议l轻松面对异议是了解顾客内心想法的最好方 法l异议是顾客的权利l不提异议的往往是没有购买动机和欲望的顾客l消除异议就会促使顾客下定购买决心l异议可以使导购迅速修正销售战术顾客异议的表现形式 l因为不需要而产生的异议l对产品和相关咨询不太了解l对价格有异议l对产品有异议l最后的反对：我买了以后要是出了问题怎么办 导购在购买过程中的异议处理策略l学会

8、倾听异议l先发制人，消除异议l迅速评估异议l将异议转换成问话l不断发出成交信号l截断顾客的借口l动用“第三者”l不与顾客争辩l给顾客留面子顾客购买信号l注意 l产生兴趣 l联想 l产生欲望 l比较权衡 l决定行动顾客购买信号l语言信号l反复关心某一优点或缺点l询问有无活动或赠品l征询同伴的意见时l讨价还价，要求打折l关心产品质量l开始关心售后服务顾客购买信号l行为信号l眼睛发亮，面部露出兴奋神情时l不再发问并若有所思l同时拿取几个相同商品比较挑选l不停地抚摸商品，爱不释手l非常关注导购的言行，并不断地点头l仔细翻阅产品目录l第二次来察看同一商品l不断地观察和盘算时建议购买l原则l确认顾客已经对

9、商品有了比较全面的了解l确认顾客对商品比较满意l把握分寸l方法l二择一法l请求成交法l优惠成交法连带销售l抓住顾客购买商品后的愉快心情，顺便向顾客提出友好的建议，出售连带商品l提问和仔细倾听回答l转移话题到相关产品l确保产品与顾客的需求和兴趣有直接联系l永远不要给顾客一种感觉：你只对做一笔大生意感兴趣l演示每一件产品，演示将有助于你销售每一件产品l向顾客展示三件产品以使生意翻番l连带销售增加销售机会，也满足顾客的多种需要促使顾客早成交l不要再向顾客介绍新商品l逐步缩小选择商品的范围l帮助顾客确定所喜欢的商品： *触摸次数最多 *注视时间最长 *放在最靠身边 *询问次数最多 *挑剔次数最多 *成为比较中心l集中介绍商品的卖点l做出适当的让步成交时的禁忌l不礼貌的语言立即会引起顾客的反感，导致销售失败或退货成交的工作和注意事项l确认购买，带领交款l告诉商场的特殊服务项目l收款和包装商品记住老顾客l建立用户档案l尽可能地记下顾客的姓名、年龄、性别、地址、电话等，以便反馈给公司留档。l对已购买者l怀着感激的心情诚心诚意地道谢l对未购买