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文档简介

1、. 沟通的艺术主讲：. 沟通的重要性一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃三个臭皮匠赛过诸葛亮1+1+1=3吗. 一、沟通与有效沟通1、沟通：就是传递信息、交流情感，思想，常见的沟通方式。（1）语言沟通：最直接、最简单的沟通方式（2）行为沟通：最直接、最有效的沟通方式沟通没有对与错，只有“有效”与“无效”之分2、有效沟通：是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同目标的过程。. 一、沟通与有效沟通3、沟通三要素（1）明确的目标（2）达成共同目标（3）交流信息、思想和情感4、有效沟通的目的：（1）推荐新客户（2）产生团队动势. 二、有效沟通的基本步骤1、事前

2、准备：（1）确定目标（2）制定计划（3）预测可能遇到的异议和争执2、确认需求（1）积极聆听 （2）有效提问（3）及时确认3、阐明观点：（1）语言简洁（2）表达准确. 二、有效沟通的基本步骤4、处理异议尊重 理解 避免争论5、达成目标假设成交 二选一 激将法提问法：开放式提问 封闭式提问机会法 提示法 感谢 赞美 庆祝6、付诸行动：承诺兑现信任的开始（打开心扉）信任是有效沟通的基础. 三、有效沟通的基本技巧1、注意仪表：得体 忌分散对方注意力2、态度诚恳，充满热情：语气自然温和 将心比心3、善于聆听：最重要的沟通技巧（1）有效沟通的时间比例用80%的时间去听，用20%的时间说话20%的时间里，8

3、0%的时间提问（2）聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己，聆听全部信息. 三、有效沟通的基本技巧（3）聆听的五个层次：听而不闻 假装聆听 选择性的聆听专注的聆听 设身处地的聆听4、适时回应：（1）目光接触：眼睛是心灵之窗（2）肢体语言：无声胜有声（3）适当提问：引导（4）赞美对方：拉进距离 缓和气氛（5）重复对方说话的重点：“我听到你说.”“你刚才是不是说”. 三、有效沟通的基本技巧“如果我没有理解错的话,你说的是”5、把握控制权：时间的控制情绪的控制谈话内容的控制. 四、有效沟通的注意事项1、适应对方像水一样的适应性语言表达方式 性格 肢体动作2、不要强硬指出对方错误，即使对方是错误的3、表达不同意见时，请保留对方意见4、慎用、不用“我认为”“我觉得”5、肯定对方. 五、沟通失败的原因1、只注重了表达，而没有注用聆听2、表达不清楚3、没有真正理解对方的话4、缺乏信息或知识5、时间不充足6、环境不适合7、不良情绪8、关系太熟，影响力不够. 六、坦然面对拒绝1、拒绝是正常的：人人都在拒绝别人；人人又在被别人拒绝2、常见拒绝理由：我没钱 我很忙 我不行，你行我没干过销售 某某不让我做3、拒绝的真正原因：不认同你这个人 对产品有怀疑不信任公司 不愿意马上做决定经济达不到 误解.

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