顾客关系处理技巧

1、物业管理与物业管理企业 一、物业管理： 自用（部位、设施、设备） 人 管理 物业 服务 人（企业） （业主委员会） 公用（部位、设施、设备）二、物业管理企业： A、以盈利为目的的经济组织（风险与利益一致） 1、基本特点 B、依法登记注册的企业法人（依法成立） C、是以受托对物业实施管理及向用户提供劳动服务为主 要经营活动的实体 A、业主意图 B、法律、法规 C、物业服务合同 物业管理企业 能否盈利 2、人员素质 能否提供优质服务 规模 3、机构设置 服务标准 与组成 质量 顾客关系处理技巧顾客关系处理技巧提纲提纲 文 化文 化 一、文 化二、对业主进行必要的感情投入，提升满意度二、对业主进行必

2、要的感情投入，提升满意度 A A、满足个别业主，培养忠诚顾客、满足个别业主，培养忠诚顾客 1、老人病重 2、小孩摔伤 3、小孩结婚与水管维修冲突 B B、满足大多数业主，全面提升满意度、满足大多数业主，全面提升满意度 1、空调排水管 2、上水管改造 3、开展卫生安全月活动 4、信报箱维修 C C、注意防范风险、注意防范风险 1、加雨蓬 2、斜坡道、雨蓬 D D、关心员工也能提高业主满意度、关心员工也能提高业主满意度 1、员工食堂 2、改造员工环境 3、员工是管理处工作的宣传员三、搞好社区文化活动，创造条件与业主近距离接触，三、搞好社区文化活动，创造条件与业主近距离接触，让其感受管理处无微不至的

3、服务让其感受管理处无微不至的服务1、社区文化活动是物业管理的重要组成部分，要充分利用社区文化活动为物业管理服务，增加交流，消除隔阂，从而促进社区和谐。2、社区文化活动主任要亲自抓，要当作仅次于安全的一件大事，抓紧抓好。利用各种资源（如：网络等）搞好社区文化活动。发动员工收集业主信息、业主需求，做到搞一次，成功一次。只有这样，才能保证业主参与的积极性不断提高。3、总结经验，不断创新。一是少花钱，办活动，不花钱也可办活动。只要业主有需求，有时业主只需要管理处组织一下就行。举办活动要有创意，例如：广州中海康城组织的“自由换”，给业主一种神秘感，吸引业主参与。4、与媒体交朋友，支持配合我们的社区文化活

4、动。5、公司为管理处提供社区文化菜单式服务，让管理处根据实际选择适合管理处实际的文化活动，公司全力协助，不但从人力、物力，包括现场实施。6、赢得业委会的支持及热心业主的配合，活动开展就更省心。7、大力宣传，活动前，召开全体员工动员大会，让员工再向业主广泛宣传；通过海报、宣传栏进行宣传；通过业委会委员、热心业主宣传，让业主尽可能多的参与进来。活动中，要精心组织，注意每一个细节，让业主零距离体会物业人的服务。活动后，总结、宣传，让参与业主重温快乐的心情，让未参与的业主有下次参与的热情，业主的带动效应作用也很强。举办社区文化活动要注意细节举办社区文化活动要注意细节 例：例：1 1、老干出游、老干出游 2 2、业主出游、业主出游 3 3、讲话、讲话 4 4、参赛券、奖券控制、参赛券、奖券控制四、依靠各种力量正确引导业主四、依靠各种力量正确引导业主1、高空抛物 2、正面宣传 3、节日布置 4、员工闪光点不足 5、供水出问题时 6、噪音扰民 7、业主不让家里其他成员进入五、良好的基础服务是一切工作的保障良好的基础服务是一切工作的保障 利用人们的从众心理，当大部分人说你好的时候，少部分人说不好时会很慎重，反之亦然。良好的日常服务工作是