房地产客户服务体系

1、房地产客户服务体系地产客户服务管理体系目录、尸、 亠前言第一部分 品牌企业的客户服务模式第二部分 客户服务现状第三部分 客户目标及规划第四部分 客户服务阶段性目标、尸、 亠前言传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。随着客户 服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理 转变，它包括售前、售中和售后三个部分。经过客户联系、收集 客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决 客户存在的问题，实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司 利润两方面实现顾客关系的价值最大化。从取得市场份额转向取 得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价 值。客户关系管理将摆脱

2、客户服务致力于提供产品售后服务和支 持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业 品牌、提高客户忠诚度为宗旨。一、客户服务理念的发展客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清 晰。其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市 场营销学提供了全新的平台。随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观 念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播， 实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。客户服务时代已经全面来临。二、客户关系的分类房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生 出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场 竞争的加剧，

3、客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业 客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管 理，为导向的逐渐成熟的过程，主要可分为五个阶段：1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服 务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有 一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业 主群体，提供入伙后的物业服务。2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投 诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问 题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资 源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户

4、的窗口。4、能动型服务阶段：以客户服务关系为手段，提供全员、 全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特 点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个 全面的客户服务体系。5、伙伴型服务阶段：以客户服务关系为手段，以客户的合 理需求为公司客户服务要求向客户提供解决方案，解决客户存在 的问题，建立客户与企业的伙伴型合作关系，挖掘客户的终生价 值，树立企业品牌。从客户服务理念的发展方向来看，客户服务 工作越来越受到各企业的重视，特别是品牌企业和核心竞争力强 的企业，客户服务工作已经成为企业文化的延伸、企业品牌的延 伸、营销管理的延伸。第一部分 品牌企业的客户服务模式房地产企业中一些优秀的品牌公司在客户服务建设方面已经 走到了众多房地产行业的前列，她们不论在客户服务理念上还是 客户服务体系上都有许多值得其它企业借鉴和参考的地方：万科模式：（一）客户服务阶段当前，万科公司的客户服务阶段正处于由能动型服务阶段向 伙伴型服务阶段