有效沟通（讲授版）

1、All Rights Reserved by SinoTrac目录第一部分：有效沟通的基本概念第一部分：有效沟通的基本概念n 什么是有效沟通什么是有效沟通n 有效沟通的两个基本任务有效沟通的两个基本任务n 影响关系维护的两个基本因素影响关系维护的两个基本因素第二部分：与客户沟通技巧第二部分：与客户沟通技巧n 提高客户感受的三原则提高客户感受的三原则n 处理纠纷的五步骤处理纠纷的五步骤第四部分：谈判精要第四部分：谈判精要第三部分：人际风格与沟通方式第三部分：人际风格与沟通方式All Rights Reserved by SinoTrac 第一部分 有效沟通的基本概念什么是有效沟通 有效沟通的两个

2、基本任务影响关系维护的两个基本因素All Rights Reserved by SinoTrac 沟通的定义沟通的定义All Rights Reserved by SinoTrac有效沟通的两个基本任务有效沟通的两个基本任务All Rights Reserved by SinoTrac影响任务达成的两个基本因素影响任务达成的两个基本因素期望期望感受（惊喜）感受（惊喜）期望期望=感受（满意）感受（满意） 期望期望感受（不满意）感受（不满意）All Rights Reserved by SinoTrac 第二部分 与客户沟通的技巧提高客户感受的三原则客服的关键五步法All Rights Reser

3、ved by SinoTracKP1：维护自尊，增强信任；KP2：专心聆听，用心回应；KP3：征求意见，鼓励参与。提高客户感受的三原则提高客户感受的三原则KPKP（Key PrincipleKey Principle）原则）原则All Rights Reserved by SinoTrac 明确而真诚地称呼客户名字； 使用正向的语言； 表示你对客户的谢意； 称赞客户的成就和努力； 当要求客户做或你要为客户做时“为了您的我将（请您）” ；维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任维护自尊，增强信任视频视频1 1视频视频2 2All Rights Reserved by SinoTra

4、c1 1、这张表你必须亲自来办理手续。、这张表你必须亲自来办理手续。 请您亲自来办理手续。请您亲自来办理手续。2 2、格中有一些东西你没有填对。、格中有一些东西你没有填对。这张表格中还有一些东西需要您再填一下。这张表格中还有一些东西需要您再填一下。3 3、你误会了。、你误会了。对不起，我没有讲清楚对不起，我没有讲清楚4 4、永远别忘记备份磁盘。、永远别忘记备份磁盘。请您记住备份磁盘。请您记住备份磁盘。5 5、运动自行车没有终生保修。、运动自行车没有终生保修。运动自行车保修运动自行车保修1010年。年。All Rights Reserved by SinoTrac 你的报告写得好多了。你的报告写

5、得好多了。你的报告越写越好了。你的报告越写越好了。 年龄在年龄在6060岁以下的客户不享受旺季大减价。岁以下的客户不享受旺季大减价。6060岁或岁或6060岁以上的客户在旺季购物享受大减价。岁以上的客户在旺季购物享受大减价。 我们不允许新我们不允许新VisaVisa卡支付卡支付15001500美元以上的款项。美元以上的款项。新新VisaVisa卡可以让您在全国支付卡可以让您在全国支付15001500美元以下的款项。美元以下的款项。 周一把考勤卡交上来。周一把考勤卡交上来。周一请把考勤卡交上来好吗？周一请把考勤卡交上来好吗？All Rights Reserved by SinoTrac 仔细聆听

6、该状况的各种事实，而不要打岔； 聆听并注意有关客户感受的讯息； 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。专心聆听、用心回应专心聆听、用心回应专心聆听，用心回应专心聆听，用心回应视频视频3 3视频视频4 4All Rights Reserved by SinoTrac听听 力力 练练 习习 原原 文文All Rights Reserved by SinoTrac不确定不确定错错对对12.12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人不确定不确定错错对对11.11.强盗并没有拿走钱强盗并没有拿走钱不确定不确定错错对对10.10.店里的灯熄灭

7、后，一名男子走进来店里的灯熄灭后，一名男子走进来不确定不确定错错对对9.9.强盗打开收银机强盗打开收银机不确定不确定错错对对8.8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对7.7.强盗向店主索钱强盗向店主索钱不确定不确定错错对对6.6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。不确定不确定错错对对5.5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对4.4.打开收银机的男子是店主打开收银机的男子是店主不确定不确定错错对对3.3.出现的那男子

8、并没有索钱出现的那男子并没有索钱不确定不确定错错对对2.2.强盗是名男子强盗是名男子不确定不确定错错对对1.1.店主关灯时，有一名男子出现店主关灯时，有一名男子出现All Rights Reserved by SinoTrac画图游戏画图游戏All Rights Reserved by SinoTrac征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与 避免表现命令或质问的态度； 询问客户的偏好； 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征询客户的意见，尽可能采纳客户的意见； 与客户分享该状况的重要细节或资讯，解释你正在进行或即将进行的事。征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与All Rights Reserv

9、ed by SinoTrac了解客户的需要了解自己的需要引导客户考虑所有可能方案向客户指明方案的好处 第四部分 谈判精要All Rights Reserved by SinoTrac谈判精要谈判精要All Rights Reserved by SinoTrac了解客户需要的是什么？了解客户需要的是什么？客户的固执程度怎么样？他想从问题的解决中得到什么？需要做什么来使他高兴？需要做什么来留住客户？客户能接受的底线是什么？这样做值得吗？All Rights Reserved by SinoTrac了解自己需要的是什么？了解自己需要的是什么？我们无奈想要什么？我们的公司想要的又是什么？我们能让步到什

10、么程度？ All Rights Reserved by SinoTrac客服的关键五步法客服的关键五步法All Rights Reserved by SinoTrac确认与澄清确认与澄清何时确认？何时确认？对下列表示明白对下列表示明白以作确定：以作确定：所提及过的内容所提及过的内容原因原因你准备根据现有资料、见解或提你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划供的意见作出决定或行动计划或你下意识地想反驳、不理会或或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的不同意你所听到的当当方法方法All Rights Reserved by SinoTrac案例练习案例练习u旅客：旅客：“我的身份

11、证丢失了，我拿了户口本的复印件，您看我的身份证丢失了，我拿了户口本的复印件，您看我能用这个复印件办理登机手续吗？我能用这个复印件办理登机手续吗？”u服务人员：服务人员：“您是说因为身份证丢失，您希望能用户口本复您是说因为身份证丢失，您希望能用户口本复印件代替身份证办理登机手续是吗？印件代替身份证办理登机手续是吗？”u旅客：旅客：“对，我就是这个意思。对，我就是这个意思。”All Rights Reserved by SinoTrac 开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题 过程探询：过程探询：STARSTAR技术技术探询探询 关注事实和情绪关注事实和情绪聆听聆听第一步：探询聆听第一步：探

12、询聆听All Rights Reserved by SinoTrac过程探询过程探询S Situationituation（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？T Targetarget（目标）：当时您的目标是？（目标）：当时您的目标是？A Actionction（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接着呢？着呢？R Resultesult（结果）：结果怎样？（结果）：结果怎样？All Rights Reserved by SinoTrac第二步：澄清确认第二步：澄清确认 后果澄清后果澄清 原因澄清原因澄清 期望澄清

13、期望澄清澄清澄清 重述、总结与获得认同重述、总结与获得认同 确认确认All Rights Reserved by SinoTrac三种澄清三种澄清后果澄清：造成了什么影响？后果澄清：造成了什么影响？原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？期望澄清：您有什么具体的期望吗？期望澄清：您有什么具体的期望吗？All Rights Reserved by SinoTrac重述、总结与获得认同重述、总结与获得认同当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对方所说的内容和原因。述应包括对方所说的内容和原因。当客户的异议

14、较复杂或表达内容不清时，需要将异议总当客户的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行确认。结出来进行确认。必须得到对方的认同才算确认完成。必须得到对方的认同才算确认完成。All Rights Reserved by SinoTrac如何确认？如何确认？做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及原因的理做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。All Rights Reserved by SinoTrac第三步：理解安抚第三步：理解安抚 柔道原则柔道原则 3F 3F技巧技巧理解理解 对事实部分给

15、予承认，不辩解对事实部分给予承认，不辩解 承诺尽快尽力处理承诺尽快尽力处理 展望未来展望未来安抚安抚All Rights Reserved by SinoTrac柔道原则柔道原则不要和对方顶撞，要先接过对方的话题，顺应对方，再不要和对方顶撞，要先接过对方的话题，顺应对方，再将话题引导到对自己有利的方向。将话题引导到对自己有利的方向。具体方法是：先表示理解对方，接着泛化至其他人，再具体方法是：先表示理解对方，接着泛化至其他人，再解释其他人为什么会误解。解释其他人为什么会误解。All Rights Reserved by SinoTrac3F技巧技巧技巧技巧FeelFeel：感受：感受FeltFe

16、lt：感觉：感觉FoundFound：发现：发现话术话术“我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉，但他们后来发现我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉，但他们后来发现”All Rights Reserved by SinoTrac第四步：解释说明第四步：解释说明 原因说明原因说明 转换角度转换角度解释解释 征询意见征询意见 建议方案建议方案 推动发展推动发展说明说明All Rights Reserved by SinoTrac解释说明的五种方法解释说明的五种方法原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。转换角度：尝试引导对方换个角度看待问题。转换角度：尝试引导对方

17、换个角度看待问题。征询意见：征询意见：“你有什么建议？你有什么建议？”建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并尽量提供多种方案让对方选择。尽量提供多种方案让对方选择。推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去。推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去。All Rights Reserved by SinoTrac第五步：反馈跟踪第五步：反馈跟踪 及时答复及时答复反馈反馈 总结回顾总结回顾 监督执行监督执行跟踪跟踪All Rights Reserved by SinoTrac反馈跟踪的三个要点反馈跟踪的三个要点及时答复：恪守承诺，不论问题是否

18、得到解决，都要及及时答复：恪守承诺，不论问题是否得到解决，都要及时给予对方答复，并解释原因或表达感受。时给予对方答复，并解释原因或表达感受。总结回顾：经常与客户回顾达成的协议或拟定计划，并总结回顾：经常与客户回顾达成的协议或拟定计划，并明确尚未完成的计划。明确尚未完成的计划。监督执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中监督执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中所遇到的困难。所遇到的困难。All Rights Reserved by SinoTrac 第四部分 人际风格与沟通方式支配型表达型和蔼型分析型All Rights Reserved by SinoTrac人际风格类型人际风格类

19、型 支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型主动主动人人事事被动被动All Rights Reserved by SinoTrac 支配型特征：关注结果，独立自我支配型特征：关注结果，独立自我n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心All Rights Reserved by SinoTrac表达型特征：关注自我，乐观独特表达型特征：关注自我，乐观独特n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会