模块五掌握服务岗位礼仪

1、123绪论绪论学习目标学习目标学习目标学习目标知识目标：知识目标： 能力目标：能力目标： 素质目标：素质目标： 1 1掌握前厅服务礼仪规范掌握前厅服务礼仪规范2 2掌握餐厅服务礼仪规范掌握餐厅服务礼仪规范3 3掌握客房服务礼仪规范掌握客房服务礼仪规范4 4掌握会议服务礼仪规范掌握会议服务礼仪规范1 1能够规范进行前厅接待能够规范进行前厅接待2 2能够规范进行餐厅接待能够规范进行餐厅接待3 3能够规范进行客房接待能够规范进行客房接待4 4能够规范进行会议接待能够规范进行会议接待1 1尊重他人尊重他人2 2遵循职业礼仪遵循职业礼仪4模块5 掌握服务岗位礼仪 规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待5模块5

2、 掌握服务岗位礼仪6礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待 摆台礼仪摆台礼仪 餐桌席位排列餐桌席位排列 散客和团体套餐服务礼仪散客和团体套餐服务礼仪 自助餐服务礼仪自助餐服务礼仪7礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待摆台礼仪摆台礼仪（一）清理桌面（一）清理桌面（二）铺设台布（二）铺设台布（三）放置转台（三）放置转台（四）排列餐椅（四）排列餐椅（五）摆设餐具（五）摆设餐具（六）摆好餐巾（六）摆好餐巾（七）放置杯皿（七）放置杯皿8礼仪与审美修养礼仪与

3、审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列原则桌次排列原则主人坐在主桌上；主人坐在主桌上；每张桌次以距主人的远近而定，每张桌次以距主人的远近而定， 近为上远为下；近为上远为下；同距离以右为尊，以左为卑；同距离以右为尊，以左为卑；各桌有主人代表，各桌有主人代表，其位置与主人同方向。其位置与主人同方向。9礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法门尊卑主人两桌两桌组成的小型宴会组成的小型宴会1 110

4、礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法两桌两桌组成的小型宴会组成的小型宴会2 2门尊卑主人11礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列桌次排列方法桌次排列方法三桌以上三桌以上的桌数宴会的桌数宴会3521 14761 1325412案案 例例 武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了武汉市与日本某市缔结友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会，邀请本市最著名的演员到场

5、助兴。这一场大型的中餐宴会，邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的座位。当他入位演员到达后，费了很多时间才找到了自己的座位。当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会组织者并没有察觉到这一点，一直等到开了饭店。当时宴会组织者并没有察觉到这一点，一直等到宴会进行中主持人邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在宴会进行中主持人邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人灵活

6、，临时改换其他演员顶替，才算没有现场。幸好主持人灵活，临时改换其他演员顶替，才算没有出现冷场。出现冷场。13 演员为什么不辞而别？演员为什么不辞而别？ 座次安排有何不妥？座次安排有何不妥？ 情况发生后该如何处理情况发生后该如何处理？训训 练练14礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列原则位次排列原则每桌每桌位次位次排列的排列的原则：原则：面门为上面门为上距离定位距离定位以右为尊以右为尊15礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进

7、行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每张桌上每张桌上一个主位一个主位的排列方法的排列方法主人12345678916礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每张桌上每张桌上两个主位两个主位的排列方法的排列方法1 1主人13578642女主人17礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法每张桌上每张桌上两个主位两个主位的排列方法的排列方法2

8、2主人12568743女主人18礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐桌席位排列餐桌席位排列位次排列方法位次排列方法特特 殊殊 情情 况况第一主宾第一主人第二主人234567919训训 练练 重要宾客重要宾客 单独光顾的客人单独光顾的客人 服饰华丽的女士服饰华丽的女士 夫妻、情侣夫妻、情侣 家宴、朋友聚会家宴、朋友聚会 年老体弱年老体弱 有生理缺陷的客人有生理缺陷的客人 如何安排？如何安排？20案案 例例 小李是杭州某餐厅的引座员，身姿敏捷，走路说话总掩小李是杭州某餐厅的引座员，身姿敏捷，走路说话总掩不住笑，浑身充满活

9、力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什不住笑，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢么呢? ?她说：她说：“不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去始不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去始终为顾客着想。终为顾客着想。”有一天餐厅爆满，就连下午茶的桌子也被有一天餐厅爆满，就连下午茶的桌子也被I I临时翻台搭座。小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口临时翻台搭座。小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，热情迎候。一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。客人要求拼台坐在一起。 “ “从哪儿找台拼呢从哪儿找台拼呢?”?”，

10、面对人声鼎沸的餐厅和川流不息，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分：的客人，小李焦急万分：“请先生们稍等，我马上想办法。请先生们稍等，我马上想办法。”离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。你们这么大的我们是常来的，这个忙你一定要帮。你们这么大的店，会没有地方店，会没有地方?”?”小李见客人打定主意要在这里用餐她灵机小李见客人打定主意要在这里用餐她灵机一动，提出请他们

11、先到楼下茶座喝点饮料，等餐厅一有空位一动，提出请他们先到楼下茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即同意，没有多久，客人如愿坐在了铺就通知他们。客人立即同意，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。21礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待宴会上菜顺序与上菜原则宴会上菜顺序与上菜原则顺顺 序序冷盘冷盘- -热炒热炒- -主菜主菜- -点心点心- -汤汤- -水果拼盘水果拼盘22礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪

12、中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待宴会上菜顺序与上菜原则宴会上菜顺序与上菜原则原原 则则冷盘吃剩三分之一时，上第一道菜；冷盘吃剩三分之一时，上第一道菜；每道菜无论桌次多少要同时上菜；每道菜无论桌次多少要同时上菜；上菜时，每道热菜放到主宾面前，上菜时，每道热菜放到主宾面前，由主宾开始顺时针依次取食；由主宾开始顺时针依次取食；客人要求服务员分别给每位客人上菜，客人要求服务员分别给每位客人上菜，要按先主宾后主人，先女士后男士或要按先主宾后主人，先女士后男士或按顺时针依次进行。按顺时针依次进行。注重细节服务注重细节服务。23案案 例例 一天有一天有1010位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边

13、吃边谈，位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约而是继续交谈着。大约1010分钟后，有的客人开始吃面，其中一位分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说“这豆面这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早就做出来的吧怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早就做出来的

14、吧? ?你知你知道吗道吗? ?这顿饭对我来说是很重要的。这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：服务员连忙解释说：“先先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的黏性比其他面的粘性大。如果做出钟后就会粘到一起，而豆面的黏性比其他面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗房再给每位客人做一碗面好吗?”?”客人说，客人说，“不用了，再做一碗不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。豆面

15、也不能挽回我的损失。”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。”客人说：客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一服务态度没问题，不过我

16、希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。下。”于是客人结账离去。于是客人结账离去。24礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待餐具的使用餐具的使用 筷子筷子 汤匙汤匙 碗碗 盘盘 水杯水杯 湿毛巾湿毛巾 餐巾餐巾 水盂水盂 牙签牙签25礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待点菜服务礼仪点菜服务礼仪奉上菜单奉上菜单 认真记录认真记录 微笑服务微笑服务 推荐菜肴推荐菜肴26礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养中餐服务礼仪中餐服务礼仪规范进

17、行餐饮接待规范进行餐饮接待自助餐服务礼仪自助餐服务礼仪跑菜人员礼仪跑菜人员礼仪服务员礼仪服务员礼仪27礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待 摆台礼仪摆台礼仪 西餐宴会的席位排列西餐宴会的席位排列 用餐过程服务礼仪用餐过程服务礼仪 酒会服务礼仪酒会服务礼仪28礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待摆台礼仪摆台礼仪（一）摆设餐具（一）摆设餐具（二）放置杯皿（二）放置杯皿（三）摆放餐巾（三）摆放餐巾（四）摆设其他相关器皿（四）摆设其他相关器皿29礼仪与

18、审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待席位排列席位排列原原 则则 女士优先女士优先 距离定位距离定位 以右为尊以右为尊 面门为上面门为上 交叉排列交叉排列30礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待席位排列席位排列方方 法法男男主主人人女女主主人人女主人女主人男主人男主人长桌长桌的排列的排列31礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待席位排列席位排列方方 法法圆桌圆桌的排列的排列女主人

19、男主人1598437106232礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待席位排列席位排列方方 法法方桌方桌的排列的排列女主人女主宾男主宾男主人33礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待用餐过程服务礼仪用餐过程服务礼仪 倒水服务倒水服务 餐前酒水服务餐前酒水服务 点菜服务礼仪点菜服务礼仪 点佐餐酒服务礼仪点佐餐酒服务礼仪 餐具调整服务礼仪餐具调整服务礼仪 上菜服务礼仪上菜服务礼仪34礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养礼仪与审美修养西餐服务礼仪西餐服务礼仪规范进行餐饮接待规范进行餐饮接待用餐规范用餐规范 举止高雅举止高雅 衣着考究衣着考究 尊重妇女尊重妇女 积极交际积极交际35案案 例例 杭州某四星级宾馆西餐厅，装饰豪华，环境幽雅。这时，进来一位杭州某