第十章护理管理学护理质量管理(第一节至第三节)(YXL)

1、1第十章 护理质量管理 甘肃医学院甘肃医学院 杨新丽杨新丽2010203目 录040506010203013 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 护理质量管理护理质量管理第三节第三节 护护理质量管理模式理质量管理模式今天学习的内容今天学习的内容4学习目标护理质量的概念；护理质量的概念；PDCAPDCA循环的步骤和循环的步骤和特点；护理差错的概念，护理缺陷管特点；护理差错的概念，护理缺陷管理要点及防范措施。理要点及防范措施。发生护理质量缺陷的常见原因。发生护理质量缺陷的常见原因。护理质量管理的原则及要求。护理质量管理的原则及要求。掌掌握握熟熟悉悉了了解解5（一）质量概念：（一）质

2、量概念：狭义：狭义：指产品质量。指产品质量。广义：广义：质量指除产品质量外，还包括质量指除产品质量外，还包括过程质量过程质量、工作工作质量。质量。质量质量：产品、过程或服务满足规定要求的产品、过程或服务满足规定要求的 优劣程度。优劣程度。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理6（二）质量管理的概念（二）质量管理的概念 质量管理：质量管理：是指为了达到组织目标而进行的是指为了达到组织目标而进行的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的管理活动。的管理活动。主要形式：主要形式：质量策划、质量控制、质量保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。证和质量改进。

3、7质量控制质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于：指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。整个活动过程中的操作技术和监视活动。质量策划质量策划：指确定质量目标和要求以及采用质：指确定质量目标和要求以及采用质量体系要素，并规定必要运行过程和相关资源量体系要素，并规定必要运行过程和相关资源的活动。的活动。质量保证质量保证：指为了向服务对象提供足够的信任：指为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。计划和有系

4、统的活动。89（三）质量管理分类三）质量管理分类基础质量管理基础质量管理环节质量管理环节质量管理终末质量管理终末质量管理前期控制前期控制过程控制过程控制事后控制事后控制101.质量检验阶段质量检验阶段2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段4.质量管理国际规范化质量管理国际规范化（五）质量管理的发展过程（五）质量管理的发展过程经历经历4 4个不同阶段个不同阶段11第二节第二节 护理质量与护理质量管理护理质量与护理质量管理（一）概念（一）概念（掌握）（掌握） 指护理人员为服务对象提供护理服务活动，指护理人员为服务对象提供护理服务活动，符合规定要求的优劣程度。是护理

5、人员理论知符合规定要求的优劣程度。是护理人员理论知识、操作技能、工作效率、服务态度和护理效识、操作技能、工作效率、服务态度和护理效果的综合体现。果的综合体现。一、护理质量一、护理质量12l1.仪器设备。仪器设备。 l2.人员。人员。 l3.医疗护理技术。医疗护理技术。 l4.药品。药品。（二）护理质量管理的基本要素包括（二）护理质量管理的基本要素包括131.广泛性和综合性。广泛性和综合性。2.协作性和独立性。协作性和独立性。3.技术性和实践性。技术性和实践性。4.系统性和连续性。系统性和连续性。（三）护理质量的特点（三）护理质量的特点14二、护理质量管理二、护理质量管理 （一）概念（一）概念指

6、运用现代科学管理的方法，对护理质量指运用现代科学管理的方法，对护理质量形成全过程进行计划、组织、协调、控制，达形成全过程进行计划、组织、协调、控制，达到规定标准和满意效果的过程。到规定标准和满意效果的过程。15（二）护理质量管理的原则（二）护理质量管理的原则1.以患者为中心的原则。以患者为中心的原则。2.预防为主的原则。预防为主的原则。3.护理质量标准化原则。护理质量标准化原则。4.系统管理原则。系统管理原则。5.分级管理原则。分级管理原则。6.持续质量改进原则。持续质量改进原则。16（三）护理质量管理要求（三）护理质量管理要求1.全员全面质量管理。全员全面质量管理。2.实行质量责任制。实行质

7、量责任制。3.建立质量管理网络。建立质量管理网络。4.制定质量管理标准。制定质量管理标准。5.建立信息反馈系统。建立信息反馈系统。17三、护理缺陷三、护理缺陷（一）概念（一）概念护理缺陷一般指护理缺陷一般指在护理活动中发生技术、在护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。它是影响服务、管理等方面的不完善或过失。它是影响医疗、护理质量的重要因素。医疗、护理质量的重要因素。18（三）护理（三）护理缺陷缺陷分类分类1.1.护理纠纷护理纠纷3.3.护理事故护理事故2.2.护理差错护理差错患者或其家属对护理过程、内容、患者或其家属对护理过程、内容、结果、收费、服务态度的不满而结果、收费、服务态

8、度的不满而发生的争执，或对同一护理事件，发生的争执，或对同一护理事件，护患双方对其原因及结果、处理护患双方对其原因及结果、处理方式或轻重程度产生分歧，发生方式或轻重程度产生分歧，发生争执，称为护理纠纷。护理纠纷争执，称为护理纠纷。护理纠纷不一定是护理差错。不一定是护理差错。19（三）护理（三）护理缺陷缺陷分类分类1.1.护理纠纷护理纠纷3.3.护理事故护理事故2.2.护理差错护理差错指凡在护理工作中出现过失，指凡在护理工作中出现过失，给患者造成直接或间接的损给患者造成直接或间接的损害，但未造成严重不良后果害，但未造成严重不良后果的行为称为护理差错。的行为称为护理差错。20（三）护理（三）护理缺

9、陷缺陷分类分类1.1.护理纠纷护理纠纷3.3.护理事故护理事故2.2.护理差错护理差错一般差错一般差错严重差错严重差错P197212220092009年某晚年某晚2020：3232分，某医院普外科分，某医院普外科2121床患床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士魏某立即予以处置，魏某立即予以处置，20:5020:50魏某巡视病房时魏某巡视病房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发现腹腔冲洗管路连接的是现腹腔冲洗管路连接的是250ml250ml脂肪乳液，脂肪乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告值班医立即停止冲洗，

10、更换冲洗液体并报告值班医生和护士长，做进一步处理。事后发现有生和护士长，做进一步处理。事后发现有70ml70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。案例：案例：腹腔冲洗导致腹膜炎腹腔冲洗导致腹膜炎23背景资料背景资料据调查该科编制床位据调查该科编制床位3535张，实际使用床位张，实际使用床位4848张张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者占占50%50%，以高龄患者为主。当日手术，以高龄患者为主。当日手术8 8台，其中台，其中大手术大手术6 6台，当晚值班护士台，当晚值班护士1 1名，实习护生名，实习护生1 1名名，治疗护理工作任务繁

11、重。，治疗护理工作任务繁重。24当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，但魏护士没有向护士长报久又得知祖母病故，但魏护士没有向护士长报告此情况，继续坚持值班。此外，该病人的腹告此情况，继续坚持值班。此外，该病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清，腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静脉用的液体和病床加床多，输液架少，故将静脉用的液体和腹腔冲洗用的液体同挂于一个输液架上。腹腔冲洗用的液体同挂于一个输液架上。 背景资料（续）

12、背景资料（续）25案例总结案例总结这是一个关于护理人员查对制度这是一个关于护理人员查对制度执行与护理质量管理不到位的案执行与护理质量管理不到位的案例。例。26 护士魏某查对不严所致。护士魏某查对不严所致。深层次原因：深层次原因： 护理管理体系和制度存在缺陷。护理管理体系和制度存在缺陷。27主要表现在以下几个方面：主要表现在以下几个方面：1.护理规章制度不健全，执行不到位。护理规章制度不健全，执行不到位。2.值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的 影响，导致护士长没有及时调整班次。影响，导致护士长没有及时调整班次。3.引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清未引

13、流管、股静脉置管管道标识已模糊不清未及时更换。及时更换。4.输液架不够用未及时补充。输液架不够用未及时补充。5.护士人力配备不足，护士超负荷工作。护士人力配备不足，护士超负荷工作。6.排班不合理，小夜班未排加强班。排班不合理，小夜班未排加强班。28（三）护理（三）护理缺陷缺陷分类分类1.1.护理纠纷护理纠纷3.3.护理事故护理事故2.2.护理差错护理差错指医疗机构及其护理人员在指医疗机构及其护理人员在护理活动中护理活动中违反违反医疗卫生管医疗卫生管理法律、行政法规，部门规理法律、行政法规，部门规章和诊疗护理规范、常规，章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事过失造成患者人身损害的事故。

14、故。29护理事故分级：护理事故分级：一级一级事故：造成患者事故：造成患者死亡死亡、重度重度残疾的。残疾的。二级二级事故：造成患者事故：造成患者中中度残疾、器官组织度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。损伤导致严重功能障碍的。三级三级事故：造成患者事故：造成患者轻轻度残疾、器官组织度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。损伤导致一般功能障碍的。四级四级事故：除造成患者明显人身损害的其事故：除造成患者明显人身损害的其他后果的。他后果的。30预防护理缺陷措施预防护理缺陷措施1.管理者应重视缺陷管理。2.成立护理缺陷管理组织。3.建立护理缺陷管理制度。3132第三节第三节 护理质量管理模式护理质量管

15、理模式TQMTQM管理理念强调管理理念强调: :全员、全方位、全过程的全员、全方位、全过程的品质管理，以提升物的品质，事的品质、人品质管理，以提升物的品质，事的品质、人的品质、环境的品质为手段，以追求零缺陷、的品质、环境的品质为手段，以追求零缺陷、感动服务对象为终极目标。感动服务对象为终极目标。33二二、PDCA循环管理循环管理（一）概述（一）概述 PDCAPDCA管理循环管理循环就是就是按照计划按照计划（planplan）、）、执行执行（dodo）、）、检查检查（checkcheck）、）、处理处理（actionaction）四个阶段循环上升四个阶段循环上升的过程。的过程。Deming -戴

16、明 19541954年根据年根据信息反馈原信息反馈原理提出的，理提出的，又称戴明循又称戴明循环环341.计划阶段（P）：包括4个步骤： （1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标； （4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。353.检查阶段（C）：包括一个步骤： （6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。4.处理阶段（A）：包括两个步骤： （7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。 （8）把

17、遗留问题，移交下一个循环解决。3637 （三）特点3.3.循环复始。循环复始。1.1.环环相扣。环环相扣。2 2. .不断更新。不断更新。A PC D A PC D维持提高维持提高PDCAPDCA3839某医院产科护士长在工作中发现本院科室新某医院产科护士长在工作中发现本院科室新生儿脐部感染发生率达生儿脐部感染发生率达30%30%，脐残端愈合率，脐残端愈合率仅达仅达12%12%。案例：案例：40P P：计划：计划P1:分析现状 新生儿脐部感染发生率达30%，脐残端愈合率仅达12%。P2:找出问题，分析产生问题的原因 1.母婴同室，消毒隔离不严，交叉感染。 2.新生儿沐浴时脐部残端被水浸湿。 3

18、.脐部残端留置过长，易引起细菌污染。 4.分娩过程器械有污染，脐部残端接触污染的手或 敷料。 5.脐部护理未按常规要求进行。 6.产前宫内感染。41P3：确定目标 降低新生儿脐部感染率。P4：主要原因有： 1、母婴同室，消毒隔离不严，交叉感染。 2、新生儿沐浴时脐部残端被水浸湿。 4、分娩过程器械有污染，脐部残端接触污染的 手或敷料。42P5:拟定计划 1.加强产程管理，加强无菌操作意识。 2、脐周围严格消毒后在断脐，残端严格消毒，手及 污染敷料不可接触残端。 3、新生儿沐浴时避免水浸湿脐部。 4、护士护理新生儿时应严格消毒双手。 5、病房进行严格的空气消毒。43D:D:实施实施 召集科室全体护士，开质量分析会 1、本阶段存在的主要问题是新生儿脐部感染率高。 2、与全体护士一起分析主要原因。 3、明确科室要降低感染发生率所采取的主要措施及 对每位护士的具体工作要求。 4.组织产科全体护士认真落实各项制定好的护理措施。44C:C:检查检查 实施了相关措施后，质量小组对计划落实情况采用不定期抽查方式进行检查。 检查内容： 1.环节质量-每位护士是否严格执行护理措施 2.终末质量-新生儿脐部的情况 3.做好相关记录，一个月后护士长分析检查情况。45A A：处理：处理 A