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文档简介

1、QC 小 组 成 果 报 告课题名称：加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度小组名称：平顶山工业职业技术学院工商专业404组小组类型：管理型加强饭店服务质量管理，提升消费者满意度一、小组概况QC小组名称平职404宿舍QC小组成立日期10年8月QC小组类型管理型课题注册号小 组 精 神求实、创新、保持、发展姓 名性别年龄文化程度组内职务王鼎男21大专组 长王朋哲男21大专组 员乔宝龙男21大专组 员谷永庆男21大专组 员阎东甫男21大专组 员马帅男21大专组 员何伟男21大专组 员二、选题理由学校附近有很多的小饭店，很多学生在学校放学时由于餐厅拥挤选择去附近饭店就餐，如果服务质量跟不上，不但会给

2、学生饮食安全带来隐患，也影响饭店营业利润，为此我们成立QC小组，从提高饭店服务质量入手，确保学生消费满意度，改善学生就餐环境。三、目标通过活动，加强管理，提升服务质量，提升消费者满意度。四、活动的展开在QC小组活动中，我们坚持了积极主动的原则，运用了数理统计方法：采用了统计表、排列图法、因果分析法，网络图及时策表等办法。现状调查我们小组针对现状，根据饭店的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数。缺陷统计表（表二）序号项 目频 数频率累计频率（1）饭菜卫生2839.439.4（2）饭菜不合口味2129.669（3）服务态度162.591.5（4）饭菜价格68.5100合 计711

3、00100运用排列图确定出主要矛盾：10091.5频数（点） 累计频率（）6971 7170 7039.460 6040 4020 200 （1） （2） （3） （4） 0缺陷排列图（图一）解析由此可得出结论：饭菜卫生、饭菜口味是需要解决的主要问题。.1画出因果图因 果 图 （图二）服务员没有服务意识 店主态度不好监管不力餐厅拥挤 没有监管意识没有经过培训服务质量问题分析不舍得投入餐厅饭菜不合口手艺不行厨师 学校 监管部门我们小组就影响因素，分析画出下列主要因素图：主 因 图（图三）1、店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量2、监管部门监管不力主 要 影 响 因 素3、就餐卫生环境不好4、饭菜不合

4、口味5、服务态度不热情6、学校餐厅服务质量制定对策针对所找出的主要影响因素，制定出对策表：对策表序号主 因目 标对策措施负责人完成日期1店主不愿投入成本改善饭店饭菜质量和店主沟通使其加大投入制定出比较完善的沟通方法，做好分工协作全体组员10.11.062监管部门监管不力加强监督和有关卫生管理部门联系沟通王朋哲3就餐卫生环境不好改善就餐环境和店主沟通，分析利弊谷永庆王鼎4饭菜不合口味聘请新厨师分析原因，聘请新厨师东甫何伟5服务态度不热情提高服务意识进行培训乔宝龙6学校餐厅服务质量改进学校服务质量和学校沟通马帅王鼎根据工程需要提前一天完成七、今后打算1、我们将进一步努力，力图做到目标的实现，提高消费满意度。2、不

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