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文档简介
1、1物业服务物业服务“亮点亮点”策划与实施策划与实施罗纪红重庆城市管理职业学院(大学城)2021年4月16日2两个小要求 请将手机调为静音,而不是震动,且将屏幕朝下放置; 静听,思考,讨论,发言一样都不能少。3主要内容物业“亮点”服务的条件1 “亮点”服务的必要性2服务“亮点”案例分析3寻找服务“亮点”的途径44请问:你所管理的项目: 费用收缴率是多少? 业主满意率是多少? 利润是多少?5一、物业“亮点”服务需具备的条件 基础服务达到了标准,业主认可(满意率,收费率等);重庆市住宅物业等级服务标准重庆市住宅物业等级服务标准 团队富有创新精神; 以消费者中心;(市场营销观念的转变:生产-产品-推销
2、-营销) 团队有活动策划专长。6二、 “亮点”服务的必要性 物业服务目前所处的发展阶段 差异化竞争 科技进步 消费者的消费意识和水平在不断发展7“业主只要有需求,业主只要有需求,我们就去拓展相关服务。我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。 8三、服务“亮点”案例分析9案例一:晒被子好像没有什么技术含量,也不特别,简单易学请问: 这个行为会带来什么效果? 如何发明的这项服务? 是否值得模仿? 如果值得模仿,请以你目前服务的或居住的小区项目为服务对象,举行一次这样的活动,说出你的活动策划。10 时间:月份?周末进行还是平时进行? 场地:地面还是楼顶?需要什么工具或者材料?如何设计场地? 参
3、与业主户数,每户的被子数量? 如何通知业主?是否分批进行? 需要动用多少人力?搬运,翻动频率,保管等 需要多少预算? 如何搬运被子?是业主自己拿来还是上门收取? 如何做到完璧归赵?不把被子弄脏?弄破?弄混淆? 应急预案的准备:突然下雨?突然停电?业主纠纷? 谁负责记录,拍照,发新闻稿,存档,做回访,满意度调查.9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气,抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:53 PM11、人总是珍惜为得到。2022
4、-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心,不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望,作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、业余生活要有意义,
5、不要越轨。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1612如何将这些细节都想到? 具备活动策划的相关知识和技能 准备工作必须充分 预演,发现问题 经验丰富9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气,抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:53 PM11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3
6、-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心,不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望,作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、业余生活要有意义,不要越轨。2022-3
7、-162022-3-16March 16, 202217、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614如何发明的这项服务? 充分了解业主的需求 以消费者为需求为中心 从服务实践中来15启 示 小事情也可以做成深入人心的亮点 对服务对象的全方位了解非常重要 理论:“以消费者为中心”16案例二 工程管理 一幢房子的寿命大致会有多长? 但如果留心一下,你会发现,我们周围上世纪七十年代造得房子已所剩无几,八十年代造的房子也已是“老态毕现”。而屈指算算,也只不过经历了二三十年的工夫。 如是说来,房子的“理论寿命”和“现实寿命”是有差距
8、的。而且其寿命不仅决定于先天“体质”,还与后天保养、呵护得如何有很大关系。 越来越多的建筑专家学者提倡,不应以拆旧建新来建设城市,修缮与再利用才是一种积极的建设态度。 17是什么原因造成房子“短命”呢?主要有以下几个方面的原因: 城市建设造成的相邻影响:老城区以其优越的地理位置和周边成熟“商圈”,吸引着大量开发建设单位。 房屋结构先天不足:原材料,施工水平,腐败等。 使用不当:特别是二次装修,拆改结构、盲目加大使用荷载等。 保养不善:土建和设备设施的养护管理18房屋健康档案 之平管理的创始人和CEO陈之平的职业履历颇具“传奇色彩”。从一名普通水电工成长为万科物业曾经的“掌门人”,人称“中国物业
9、管理第一人”。参与组建中国内地第一个“业主委员会”,参与中国内地物业管理第一次公开招投标等故事。 19 “房屋健康档案”是一个系统,它是从房屋验收日起,房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。 他们想做到,未来如果业主的房屋要出租或出售,没有这个档案,房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说,后面进来的人不知道房子有什么问题,有了档案后,就可以查询到房子过去维修过什么,水、电、梁柱结构有什么问题,这时候就能决定买不买,多少钱。 用这种方式,第一,把房屋的健康资料留了下来;第二,让客户重视物业管理的重要性,来真正的实现房屋的保值和增值。 20启 示 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 把握业主
10、的心理 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用21四、寻找服务亮点的途径 有理论作为指导: 营销组合理论(产品产品价格渠道促销), “以消费者为中心”理论,马斯洛需求层次理论 借鉴他山之石 激发创新能力与活动策划能力关注政府政策和科技的发展22理论指导23 做任何事情都必须要有理论指导,可见理论的重要性,不能只看重实践。 物业管理也不例外,要想做出成绩,必须有够用的理论知识。 理论知识要细致地学,最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。24市场营销理论 营销组合理论4P:Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销 销售 和 营
11、销 的区别 “以消费者中心”理论 物业管理相关理论2526任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点!27案例三 第五食堂 学校食堂没油水,(没油水) 单位餐厅无法让人放松就餐, (不放松) 社会餐饮让人不放心, (不放心) 自家厨房做饭不是件轻松的事, (不轻松) 所以第五食堂便成为消费者可以选择的第五个就餐空间。 万科方面的相关负责人透露,第五食堂将为业主营造家的感觉,提供生活方式的便利性。 28293031一、统一名称,标准化运营。统一的Logo、色彩甚至装修所用的材料。二、不断创新,控制成本。深圳万科第五食堂改变的重点在制作流程上,比如通过机器烹饪设备和人员外包提高效率和降低成本,并且自主采购
12、,这样不仅保证了菜品的新鲜和口感,也有效控制了原材料成本。三、装修简单,整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不大,但装修并不复杂,采用怀旧风格,桌椅都是木头制成,有两人桌,四人桌,长条桌,可以根据人数多少自由拼凑,桌椅的摆放非常整齐,舒适,有种“家”的味道。四、标识清晰,质量保重。五、菜品丰实,价格便宜。热菜有十几道,最贵的9元/碟,最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是“10元吃饱,20元吃好”。32继续延伸 自己开辟菜地,种菜供应食堂 开辟菜地给业主认领, 建开心农场,业主到菜地共同劳动,体验种植乐趣 鱼塘养鱼,供应食堂,供业主垂钓 开奶牛场,供应牛奶,小朋友亲自喂奶牛 之平管理,社区生活馆:提
13、供免费的旅游、婚纱摄影、商务礼仪、装修等方面的咨询服务,同时提供有偿的机票代订、家政、园林养护、租车代驾、便民洗车、房屋托管、打印传真、洗车等服务 33他山之石:万物仓34案例四 老年服务 家庭养老 养老院养老 社区养老 所谓“社区养老”,是指老人住在家庭里,在继续得到家人照顾的同时,由社区服务者为社区老年人承担养老服务工作,如开办老年餐厅老年大学、便民服务、老年会所、家庭护理、生活照料和精神赡养等。 35 物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的:一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权,可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务;二是物业服务企业24小时不离小区,能解决老
14、人紧急求助问题;三是物业服务企业长期服务于业主,能够得到住户信任;四是物业服务企业以企业行为提供服务,质量上比单个家政服务员较有保证;五是物业服务企业掌握业主家庭信息,有利于开展养老服务。 36思考: 社区养老,我们能做什么?373839案例五 掌上APP 龙湖转型植入互联网基因龙湖转型植入互联网基因40未来智慧龙湖的真实生活场景 在龙湖智慧社区,“龙民”们早上可以运用手机预定早餐,直接送货到家;中午通过手机看保姆给自家孩子喂午饭;下班前通过手机订生日蛋糕,回家便可与家人温馨庆祝;天热时,回家前通过手机提前启动空调,开车回家又可以通过手机实现识别放行并导航入库等等。41 有相应的理论做指导(4
15、P理论,消费者中心理论,马斯诺需求层次理论等) 从物业服务的具体内容挖掘(客服,工程,安全,环境,延伸) 学习国内外的先进经验,合理本土化利用 把握政府政策,领导人的讲话精神(新常态) 紧跟科技发展的脚步,发现商机(你了解几个?互联网+,物联网,大数据,云计算,APP)“亮点”策划的思路42 够用的理论知识 用心的服务理念 巧借“他山之石” 与时俱进总结43活 动选择一个要求设计出亮点服务:第一:从物业的基本服务中寻找亮点第二:从物业的延伸服务中寻找亮点第三:从科技发展的角度开发亮点第四:从细节的角度设计客户服务44I WISH:今后与各位在工作中有更多的交流,比如有幸能够参与贵公司的活动,甚
16、至带我的学生到现场观摩学习!我供职的重庆城市管理职业学院有物业管理专业、房地产经营与估价等专业的学生,如果贵公司有人才需求,欢迎前来遴选!每年5月份,我校会组织双选会,欢迎贵单位拨冗参加!我们学校也有很多教学活动希望得到您的帮助!45我的联系方式 TEL:1310130613046479、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气,抬头要有低气。*3/16/2022 9:55:54 PM11、人总是珍惜为得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人乱于心,不宽余请。*Wednesday,
17、 March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望,作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.1615、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、业余生活要有意义,不要越轨。*3/16/202217、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。*22.3.16谢谢大家谢谢大家9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低头要有勇气,抬头要有低气。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:55:55 PM11、人总是珍惜为得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人乱于心,不宽余请。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。202
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