销售员培训资料-

1、销售员培训销售员培训我们去年已经参加我们去年已经参加了哪些销售培训？了哪些销售培训？第2页第3页有两个商人，一个专卖大葱，一个专营大蒜有两个商人，一个专卖大葱，一个专营大蒜听说远方有一个岛国的人从没有吃过葱蒜，听说远方有一个岛国的人从没有吃过葱蒜，卖葱的人很兴奋，卖蒜的人不以为然卖葱的人很兴奋，卖蒜的人不以为然卖葱的人决定开发这个新市场，便长途跋涉来卖葱的人决定开发这个新市场，便长途跋涉来到这个国家到这个国家当地人热烈欢迎这种奇异的植物，当地人热烈欢迎这种奇异的植物，走时送他两袋金子做酬劳走时送他两袋金子做酬劳卖蒜的人听说了这件事情，也动心了卖蒜的人听说了这件事情，也动心了他的蒜果然大受欢迎，

2、人们觉得金子都不足酬谢他的蒜果然大受欢迎，人们觉得金子都不足酬谢经过众议，大家最后决定送他两捆珍贵的大葱经过众议，大家最后决定送他两捆珍贵的大葱市场如战场，贵在神速，动作迟一步会全盘皆输市场如战场，贵在神速，动作迟一步会全盘皆输立即动手，想到就做到立即动手，想到就做到 是是销售员的制胜法宝销售员的制胜法宝自我推销自我推销第12页第13页外在职业形象外在职业形象内在素质品格内在素质品格第14页标准的个人仪表标准的个人仪表专业的销售礼仪专业的销售礼仪得体的个人举止得体的个人举止第15页第16页第17页We are how we wearn不能穿得太时尚、扎眼，也不能总是穿那不能穿得太时尚、扎眼，也

3、不能总是穿那么一身去上班么一身去上班n男性服饰：领带、腰带、皮鞋要协调，注男性服饰：领带、腰带、皮鞋要协调，注意领口、袖口清洁意领口、袖口清洁n胡子、鼻子、头发、指甲，口气清新胡子、鼻子、头发、指甲，口气清新第18页第19页第20页n最多化淡妆最多化淡妆n不要满脸油光不要满脸油光n最多带一枚戒指最多带一枚戒指n不要带耳环不要带耳环n不要做不要做“哈族哈族”n不准穿细高跟鞋或凉拖、不准穿不准穿细高跟鞋或凉拖、不准穿热裤或露脐衫、不准染发卷发、热裤或露脐衫、不准染发卷发、第21页第22页n自然爽朗自然爽朗n声音明亮声音明亮n活泼有生气活泼有生气n处处受欢迎处处受欢迎第23页Mr. & Ms

4、. Popular不断学习业务知识不断学习业务知识执行力：立即行动，杜决要拖延执行力：立即行动，杜决要拖延自信心：不断总结克服和制定进步计划自信心：不断总结克服和制定进步计划洞察力：人情世故和对市场的了解洞察力：人情世故和对市场的了解想成功：为成功找理由，不为失败找借口想成功：为成功找理由，不为失败找借口充满热情，服务他人，成就自己充满热情，服务他人，成就自己第24页诚实坦荡：想一想你是如何对待曾欺骗诚实坦荡：想一想你是如何对待曾欺骗过你的人的？过你的人的？ 勇于承担责任，不要抱怨指责他人勇于承担责任，不要抱怨指责他人销售是艰苦的工作销售是艰苦的工作以客户为中心以客户为中心第25页写下立即让你

5、想到的十个词写下立即让你想到的十个词第26页“什么是幸福什么是幸福”写下立即让你想到的十个词写下立即让你想到的十个词第27页我想要过什么样我想要过什么样的生活？的生活？1010分钟内，不能停顿，描述你的理想生活分钟内，不能停顿，描述你的理想生活第28页第29页我有哪些优秀的外在职业形象？我有哪些优秀的外在职业形象？我有哪些良好的内在素质品格？我有哪些良好的内在素质品格？我的职业形象有哪些不足？我的职业形象有哪些不足？我的素质品格还需如何改善？我的素质品格还需如何改善？第30页n腿勤腿勤n手勤手勤n口勤口勤第31页第32页西服 大耳朵 大嘴巴长腿大脚苗条鼠目寸光 秃顶素质要求素质要求保持销售员的

6、良好仪容和用语，维护企业形象，不准和客户发生恶意冲突服从管理，吃苦耐劳，热诚自律，团结合作，虚心学习，积极向上销售订单销售订单按时提交客户拜访计划，如实汇报每日客户拜访报告，不断提高销售拜访的有效性和经销商、零售商、消费者沟通，维护客情关系运用个人销售技巧和公司资源，取得订单保持经销商和零售商合理的库存，确保货款回收零售执行零售执行按公司陈列理货标准，保持产品在售点的陈列吸引力按公司市场生动化规范，有效使用促销宣传用品管理和培训促销员，实施促销活动片区管理片区管理按片区的销售目标和销售计划，密切配合直接上级，管理经销商和零售商分析日常销售情况，收集竞品信息，寻找新的销售机会，完成销售目标做客户

7、服务和跟踪第33页20%20%的技能的技能80%80%的态度的态度第34页n心态变心态变n态度变态度变n行动变行动变n习惯变习惯变n性格变性格变n命运变命运变n人生变人生变第35页老和尚说：老和尚说：“不许打开门，否则会发生重大变故。不许打开门，否则会发生重大变故。”这成了寺中的这成了寺中的“戒律戒律”，谁也不敢，谁也不敢“破破戒戒”新来的小和尚问门里有什么，大家说不知道新来的小和尚问门里有什么，大家说不知道他问老和尚，老和尚也缄口不答他问老和尚，老和尚也缄口不答小和尚终于走进屋子，看到小和尚终于走进屋子，看到“带我带我去见老和尚去见老和尚”的纸条的纸条小和尚照做了，老和尚却没有生气小和尚照做

8、了，老和尚却没有生气他表扬了小和尚，并把衣钵传给了他他表扬了小和尚，并把衣钵传给了他敢于打破常规是现代成功者的第一品质敢于打破常规是现代成功者的第一品质我们每天习以为常的销售我们每天习以为常的销售 方法不需要改吗？方法不需要改吗？客户开发客户开发第44页我的销售额我的销售额 = = 客户数客户数 X X 每户份数每户份数 X X 单价单价 X X 购买频率购买频率客户数客户数 X X 单店销量单店销量 X X 单价单价 X X 购买频率购买频率第45页开拓阶段开拓阶段初始进入，基础销售网络尚未建立，区初始进入，基础销售网络尚未建立，区域内有不少的市场空白域内有不少的市场空白维护阶段维护阶段基础

9、销售网络已经建成，区域内没有明基础销售网络已经建成，区域内没有明显的市场空白显的市场空白第46页开拓开拓完善销售网络完善销售网络维护维护提高市场占有率提高市场占有率第47页终端销售政策终端销售政策区域式销售和渠道式销售区域式销售和渠道式销售经销商销售政策经销商销售政策充分发展和选择性发展充分发展和选择性发展第48页我负责区域的客户数和份数（订单）有多少？我负责区域的客户数和份数（订单）有多少？我负责区域内，市场开发所处的阶段和应该重我负责区域内，市场开发所处的阶段和应该重点关注什么？点关注什么？我负责区域内的基本销售政策有哪些？我负责区域内的基本销售政策有哪些？第49页计划拜访计划拜访第50页

10、掌握线路掌握线路管理时间管理时间提前准备提前准备客户关系客户关系第51页客户数量和拜访周期客户数量和拜访周期地理分布和拜访线路地理分布和拜访线路每天的工作强度每天的工作强度距离公司从远到近距离公司从远到近延长延长“和客户在一起和客户在一起”的时间的时间重要客户的拜访频率重要客户的拜访频率突发干扰突发干扰非线路内事务的处理非线路内事务的处理第52页销售量：合同份数和订单数销售量：合同份数和订单数客户数客户数增长率增长率时间期限和需要的支持时间期限和需要的支持第53页我现在的销售拜访模式是：我现在的销售拜访模式是：有计划的销售拜访有什么好处？有计划的销售拜访有什么好处？我的销售拜访线路是：我的销售

11、拜访线路是：第54页时间管理时间管理第55页记录下我的一天记录下我的一天 8:00 - 8:00 -9:009:00 9:00 - 9:00 -10:0010:00 10:00 - 10:00 -11:0011:00 11:00 - 11:00 -12:0012:00 12:00 - 12:00 -13:0013:00 13:00 - 13:00 -14:0014:00 14:00 - 14:00 -15:0015:00 15:00 - 15:00 -16:0016:00 16:00 - 16:00 -17:0017:00 17:00 - 17:00 -18:0018:00第56页优秀销售员的

12、一天优秀销售员的一天第57页客户时间客户时间公司时间公司时间（访前准备（访前准备/ /单据处理单据处理/ /开会学习）开会学习）在途时间在途时间（两次客户拜访之间）（两次客户拜访之间）其他时间其他时间（上班途中（上班途中/ /用餐休息用餐休息/ /个人事务）个人事务）第58页假设一名销售员在一年假设一名销售员在一年5252个星期中工作个星期中工作4646个星期（即个星期（即230230天），每天工作天），每天工作8 8小时，一年工作小时，一年工作18401840小时小时他的直接成本为：工资他的直接成本为：工资2000020000元，交通费元，交通费40004000元，其他元，其他费用费用500

13、05000元，共计元，共计2900029000元元直接成本（直接成本（2900029000元）除以每年工作小时数（元）除以每年工作小时数（18401840小时小时），销售员工作的每小时成本（约等于），销售员工作的每小时成本（约等于15.7615.76元）元）我们的平均销售毛利率有多少？我们的平均销售毛利率有多少？第59页计算平均一周内，我的客户时间、公司时间、计算平均一周内，我的客户时间、公司时间、在途时间、其他时间分别是多少小时在途时间、其他时间分别是多少小时计算我的客户时间比计算我的客户时间比 = = 客户时间客户时间 / / 总工作时间总工作时间第60页你的销售活动量越大你的销售活动量越

14、大 你的销售业绩就越高你的销售业绩就越高n 所寻找的准顾客数量所寻找的准顾客数量n 拜访顾客的次数拜访顾客的次数n 战胜顾客拒绝的次数战胜顾客拒绝的次数n 向顾客提出成交要求的次数向顾客提出成交要求的次数n 拥有老客户的数量拥有老客户的数量第61页第62页客户资料卡客户资料卡第63页第64页形象和状态形象和状态并不只是每个早晨并不只是每个早晨影响状态的可能因素和如何克服影响状态的可能因素和如何克服销售工具清单销售工具清单第65页销售人员信息销售人员信息客户信息客户信息销售信息销售信息市场和竞品信息市场和竞品信息其他信息其他信息记录客户资料和交易信息的工作表记录客户资料和交易信息的工作表第66页

15、方便备查方便备查跟踪遗漏跟踪遗漏有效积累有效积累工作监督工作监督真实完整、第一时间填写真实完整、第一时间填写第67页平均拜访周期、周期平均进货量和安全平均拜访周期、周期平均进货量和安全库存库存统计预估和经验预估统计预估和经验预估拜访现场调整拜访现场调整下定单下定单（上次库存（上次库存+ +上次进货上次进货- -现有库存）现有库存）x x 系数系数 - - 现有库存现有库存第68页库存包括：储存和货架在售库存包括：储存和货架在售先进先出，外里上下先进先出，外里上下产品形象产品形象超过时效，就是直接损失超过时效，就是直接损失第69页客户资料卡客户资料卡汇总分析：分类检索、客户积累汇总分析：分类检索

16、、客户积累第70页销售员之间销售员之间客户之间客户之间市场调研市场调研第71页零售网络构成零售网络构成消费群购买特点和消费习惯（周期、节假日、消费群购买特点和消费习惯（周期、节假日、订户和超市、上学）订户和超市、上学）竞品价格和新品竞品价格和新品竞品政策、活动、促销竞品政策、活动、促销竞品销售拜访线路、频率、工作、服务竞品销售拜访线路、频率、工作、服务竞品的重点客户的情况竞品的重点客户的情况竞品销售政策的针对性竞品销售政策的针对性第72页你每天的客户销售情况是如何记录的？你每天的客户销售情况是如何记录的？列举你经常关注的竞品信息有哪些？列举你经常关注的竞品信息有哪些？第73页有一个孩子有一个孩

17、子从小失去了左臂从小失去了左臂但他很想学武功但他很想学武功 他拜一位大师当师傅他拜一位大师当师傅寒来暑往寒来暑往勤学苦练勤学苦练 但是，除基本功之外，整整三年，师傅只但是，除基本功之外，整整三年，师傅只教他练一个招式教他练一个招式英雄大会英雄大会高手云集高手云集 孩子一心一意用此一招孩子一心一意用此一招居然所向披靡居然所向披靡最终夺冠最终夺冠师傅解释他成功的原因师傅解释他成功的原因第一第一他掌握他掌握了武术中最有威力的一招了武术中最有威力的一招 第二第二破解这一招破解这一招对手唯一的方法是对手唯一的方法是抓住他的左臂抓住他的左臂要取得成功要取得成功不仅要发挥优势不仅要发挥优势还要变劣势为优势还

18、要变劣势为优势做为一名销售人员，你工作能做为一名销售人员，你工作能力的优势和劣势是什么？力的优势和劣势是什么？第82页n预设拜访目标客户预设拜访目标客户n访前充分准备访前充分准备n销售拜访现场销售拜访现场开场白开场白探询需求探询需求表现好处表现好处异议谈判说服异议谈判说服达成交易达成交易n访后自我回顾访后自我回顾n提交拜访日报提交拜访日报第83页再次拜访再次拜访请没有带笔记本的销售员，请没有带笔记本的销售员，告诉大家销售员出门做销售告诉大家销售员出门做销售拜访的随身工作用品有哪些拜访的随身工作用品有哪些第84页n客户的特点？客户的特点？n拜访的主次目的？拜访的主次目的？n客户可能提出的问题？客

19、户可能提出的问题？n客户对哪些条款会有异议？客户对哪些条款会有异议？n再访客户：回顾上次拜访的记录再访客户：回顾上次拜访的记录第85页n一对一，一对一户的销售拜访一对一，一对一户的销售拜访n一个小组对一，一个小组对一户的销售拜访一个小组对一，一个小组对一户的销售拜访第86页n形象形象 引起注意引起注意n融合融合 拉近距离拉近距离n信任信任 打破心墙打破心墙n接受接受 有效交谈有效交谈第87页n练习恭敬语练习恭敬语n事先背颂几个事先背颂几个“吸引人吸引人”的开场白的开场白n距离合宜、大声问好距离合宜、大声问好n牢记客户姓名牢记客户姓名n抬手不打笑脸人抬手不打笑脸人n不要胡吹乱砍、不要胡吹乱砍、“

20、小商贩、自来熟小商贩、自来熟” ” 过分热过分热情情n随身携带赠品、纪念品随身携带赠品、纪念品n初次见面，让客户初次见面，让客户“接受你接受你”最重要最重要第88页n把别人的做法加以改进，更是创新把别人的做法加以改进，更是创新n平时多积累，平时多积累， 台上一分钟台上一分钟 台下十年功台下十年功第89页n可以说服的异议：可以说服的异议：习惯性地反对、逃避决策、抗拒变化习惯性地反对、逃避决策、抗拒变化需求未认清、期望更多资料、好处不够吸引需求未认清、期望更多资料、好处不够吸引n说服有困难的异议说服有困难的异议o确实不需要确实不需要o没有资金没有资金o没有决定权没有决定权第90页n没有异议才不正常

21、、才令人失望没有异议才不正常、才令人失望n促成促成双赢双赢，不要打倒顾客，不要打倒顾客n让客户让客户“竹桶倒豆子竹桶倒豆子”n耐心聆听，探询原因耐心聆听，探询原因n注意事项注意事项o自己不能不熟悉产品自己不能不熟悉产品o不能只讲不听不能只讲不听o不要驳倒顾客不要驳倒顾客第91页第92页姓名职务，和一贯的称呼姓名职务，和一贯的称呼问候语问候语不要忽略其他相关人员不要忽略其他相关人员客户资料卡客户资料卡真笑容真笑容第93页写下十句开场白式的问候语写下十句开场白式的问候语第94页第95页第96页第97页真微笑真微笑平缓明朗的语调平缓明朗的语调倾听倾听目光交流目光交流间接地赞美，对具体事情的赞美间接地

22、赞美，对具体事情的赞美守时和守约守时和守约第98页写下十句开场白式的赞美话语写下十句开场白式的赞美话语第99页拜访目的拜访目的帮客户做什么帮客户做什么对客户的好处对客户的好处第100页n初访初访o自我介绍自我介绍o说明来意说明来意o探询探询n再访再访o提供服务提供服务o引发好奇引发好奇o再次销售再次销售第101页用感性的语言描述一个单身男人非常凌用感性的语言描述一个单身男人非常凌乱的房间乱的房间用理性的语言描述一个你尊敬的同事的用理性的语言描述一个你尊敬的同事的事迹事迹第102页提问和倾听提问和倾听探询需求、分析购买动机探询需求、分析购买动机第103页挖掘需要挖掘需要你希望你希望你是如何你是如

23、何进一步了解进一步了解能告诉我能告诉我是什么原因，你想要是什么原因，你想要鼓励客户多谈鼓励客户多谈这一点我清楚了，除此以外这一点我清楚了，除此以外能不能更详细能不能更详细第104页你的意思是你的意思是，是不是，是不是你更喜欢你更喜欢，对不对，对不对我下次是周一再来，还是周二我下次是周一再来，还是周二价格已经没有问题了，对吗价格已经没有问题了，对吗第105页第106页反应过快，没了解全面反应过快，没了解全面假装在听，等着表述自己假装在听，等着表述自己有选择地听，早有了自己的判断有选择地听，早有了自己的判断冷处理，没反应冷处理，没反应第107页n需求：现实的、潜在的、没有意识到的需求：现实的、潜在

24、的、没有意识到的n寻找需求寻找需求n澄清需求澄清需求n培养需求培养需求n帮助客户下决心帮助客户下决心n用我们的产品和服务的特征好处来满足客户用我们的产品和服务的特征好处来满足客户第108页n“我的眼里只有客户，没有产品我的眼里只有客户，没有产品”n对客户情绪和注意力的变化要敏感对客户情绪和注意力的变化要敏感n帮助客户帮助客户n不要自吹自擂，激烈反驳不要自吹自擂，激烈反驳第109页语言，语言，“对啊对啊”非语言非语言认真了解和仔细辨别，机会和需求认真了解和仔细辨别，机会和需求第110页充分熟悉产品充分熟悉产品特点特点（产品和产品以外的）（产品和产品以外的）优势优势利益利益第111页n产品产品n服

25、务服务n人员素质人员素质n附加价值附加价值第112页n产品和服务的特征、特点产品和服务的特征、特点n产生的优势产生的优势n给客户的利益、好处给客户的利益、好处第113页因为（特点）因为（特点），可以（优势）可以（优势），这样对您来说（利益）这样对您来说（利益）！第114页n 沉默是金不沉默是金不是销售员的处是销售员的处事格言事格言第115页第116页怀疑怀疑缺点缺点不关心不关心第117页缓冲缓冲理解尊重，不要争辩，放松情绪理解尊重，不要争辩，放松情绪询问询问继续谈话，不要被拒之门外继续谈话，不要被拒之门外了解了解主导原因，量化需要主导原因，量化需要说服说服从怀疑到得到佐证从怀疑到得到佐证从缺点

26、到强调更有兴趣的从缺点到强调更有兴趣的从不关心到也考虑改变从不关心到也考虑改变下次再来下次再来! !第118页信用期限：时间信用期限：时间信用额度：金额信用额度：金额严格公司规定严格公司规定核查信用资料核查信用资料认真的客户不会恶意为难付款认真的客户不会恶意为难付款客户对帐单客户对帐单第119页订单和客户承诺订单和客户承诺不能只重视销售订单不能只重视销售订单预先的目标要明确预先的目标要明确抓住客户订单和承诺的信号抓住客户订单和承诺的信号销售员再次回顾和关门上锁销售员再次回顾和关门上锁确认和成交确认和成交沉稳地感谢和安排好后续工作沉稳地感谢和安排好后续工作第120页你下星期再打电话给我，我想再考

27、虑你下星期再打电话给我，我想再考虑一下一下听起来不错嘛听起来不错嘛, ,点头点头面部露出满意的表情面部露出满意的表情面部露出迷惑或怀疑面部露出迷惑或怀疑质量不错，但它太贵了质量不错，但它太贵了你什么时候可以把货送来你什么时候可以把货送来第121页n发现客户的购买信号，要立即达成交易发现客户的购买信号，要立即达成交易n总结拜访交谈中，客户已经接受的好处利益总结拜访交谈中，客户已经接受的好处利益n拟定行动计划，让客户作出决定：拟定行动计划，让客户作出决定：o签定签定合同合同订单订单o把你介绍给决策人把你介绍给决策人o让你向他介绍产品让你向他介绍产品的具体内容的具体内容o答应下次面谈答应下次面谈的时

28、间地点的时间地点第122页n试探法、行动法、选择法、决定法试探法、行动法、选择法、决定法n注意：注意：o不要咯唢、乱讲话不要咯唢、乱讲话o不露出忘乎所以地兴奋不露出忘乎所以地兴奋o快速回顾交易要点快速回顾交易要点o订单要简明规范订单要简明规范o有第三者在场不宜缔结有第三者在场不宜缔结o尽早告辞并表达谢意尽早告辞并表达谢意第123页n开场开场 销售拜访的销售拜访的 敲门砖敲门砖n探询探询 销售拜访的销售拜访的 心灵心灵n说服说服 销售拜访的销售拜访的 核心核心n签约签约 销售拜访的销售拜访的 成功成功第124页在居民小区敲门推销在居民小区敲门推销“学生小饭桌学生小饭桌”第125页首先推销公司和自

29、己首先推销公司和自己先交朋友，后谈生意先交朋友，后谈生意尽量挖掘客户的现状尽量挖掘客户的现状客户也在摸你的底客户也在摸你的底确切掌握谁是主宰确切掌握谁是主宰一次不行，就制造再访的机会一次不行，就制造再访的机会第126页顾客是顾客是来到本企业的最重要的人；来到本企业的最重要的人；无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。最终为我的工资单付款的人。最终为我的工资单付款的人。我的确是为她工作。我的确是为她工作。一个我不应当与之争论的人一个我不应当与之争论的人; ;“赢得争论的唯一途径是避免争论赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论。尤其是与顾客争论。

30、第127页一个让我学会耐心的人，一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。就能轻松把握自己的生活。第128页一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；一个像我一样怀有偏爱和偏见的人；他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我应

31、当小心翼翼不去冒犯的人；一个我应当小心翼翼不去冒犯的人；即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误。指出她的错误。第129页一个有时候意味着一种挑战的人；一个有时候意味着一种挑战的人；我接受挑战我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。并且很高兴能使她转怒为喜。一个非常特别的人；一个非常特别的人；她作为我的顾客只有短短的几分钟她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她百分之一百而在此期间我却能够帮助她百分之一百 地满足她的需要。地满足她的需要。第130页一个我会不计劳苦对待的人；一个我会不计劳苦对待的人；他也许不会注意到这一点，但我却知道他也许

32、不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。其实只有百分之十。第131页n讲普通话，语速均匀，语音清晰，语气温和，讲普通话，语速均匀，语音清晰，语气温和，音量适中音量适中n铃响铃响3 3声内必须接听，主动问候：声内必须接听，主动问候：“您好！您好！”n按规定做好电话记录按规定做好电话记录n对自己不能解决的问题，要给客户一个带确切对自己不能解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复时间的答复, ,并在该时间内给客户一个处理方并在该时间内给客户一个处理方案。案。第133页n保持平和心态，对方是能看到你的表情的保持平和心态，对方是能看到你的表情的n多听少说多听

33、少说n不能推托责任，避免与客户纠缠以往的不快不能推托责任，避免与客户纠缠以往的不快n避免向客户表露情绪，避免向客户陈述公司内避免向客户表露情绪，避免向客户陈述公司内部的运作细节部的运作细节n对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉来的不便及不满，应给予真诚的道歉n做好记录，并按规定程序逐级反映做好记录，并按规定程序逐级反映第134页n转接电话态度不能冷淡，严禁仅仅说一声转接电话态度不能冷淡，严禁仅仅说一声“打打错了错了”就挂断，也不能仅仅说一声就挂断，也不能仅仅说一声“稍等稍等”就就不加任何解释把电话转接出去不加任何解释把

34、电话转接出去n花时间查查公司的电话簿，然后说花时间查查公司的电话簿，然后说“我很高兴我很高兴能帮您转接电话能帮您转接电话”n接电话时自报家门接电话时自报家门n及时回复电话留言，不要总是想着：及时回复电话留言，不要总是想着：“如果有如果有什么重要的事，他还会再打来的。什么重要的事，他还会再打来的。” ” 第135页n电话铃响，而自己正在与来访者交谈，应先向电话铃响，而自己正在与来访者交谈，应先向来访者打声招呼，然后再接电话来访者打声招呼，然后再接电话n如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方稍后给他诉对方稍后给他/ /她回电话她回电话n有人喜欢在电话

35、多聊几句，在你有来访者时，有人喜欢在电话多聊几句，在你有来访者时，不要抛下来访者，在电话中谈个没完不要抛下来访者，在电话中谈个没完第136页n严禁严禁“喂，哪一位，你找谁喂，哪一位，你找谁”n严禁因懒于转告随意说严禁因懒于转告随意说“人不在人不在”n严禁和对方通话时，还同时和其他人闲聊严禁和对方通话时，还同时和其他人闲聊n严禁严禁“你说完了没有？我还有别的事你说完了没有？我还有别的事”，应当说，应当说“好吧，我不占用您的时间了好吧，我不占用您的时间了”n对方找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，对方找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说切不可说“他在总经理处他在总经理处”或或“他到

36、某某公司去了他到某某公司去了”n转接电话要先确认同事在办公室，并说：转接电话要先确认同事在办公室，并说：“请稍等请稍等”n电话机旁要准备好电话记录本和记录用笔电话机旁要准备好电话记录本和记录用笔第137页n邻桌同事的电话没有人接听，你要以最快的速度拿邻桌同事的电话没有人接听，你要以最快的速度拿起听筒，如果铃响超过起听筒，如果铃响超过5 5声，要先向对方道歉声，要先向对方道歉n上班时间每一个电话都很重要，不可敷衍，对陌生上班时间每一个电话都很重要，不可敷衍，对陌生电话，要了解对方来电目的、问清事由、认真记录电话，要了解对方来电目的、问清事由、认真记录n代接电话时，对方如果要留言，应立即记录，并复

37、代接电话时，对方如果要留言，应立即记录，并复述一遍，以免有误述一遍，以免有误n留言记录要立即贴到相关人的桌子或者电脑上留言记录要立即贴到相关人的桌子或者电脑上n对不指明的电话，自己不能处理时，可以坦白告诉对不指明的电话，自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并将电话转交给能够处理的人。在转交时，对方，并将电话转交给能够处理的人。在转交时，应先把简述对方之前所谈内容应先把简述对方之前所谈内容第138页n公务电话不要在对方临下班时打公务电话不要在对方临下班时打n首先通报自己的姓名、身份首先通报自己的姓名、身份n必要时，应询问对方是否方便必要时，应询问对方是否方便n通话过程中，要让对方知道自己通话过程中

38、，要让对方知道自己一直在倾听一直在倾听第139页n开口第一句话开口第一句话n站立并微笑着接打电话站立并微笑着接打电话n接打电话要专心接打电话要专心n如果你心情糟、哈欠、懒散，如果你心情糟、哈欠、懒散，对方是可以看见的！对方是可以看见的！n接打电话时，严禁喝水、吃东西接打电话时，严禁喝水、吃东西n对方谈话中的重要内容要记录，并适当复述，对方谈话中的重要内容要记录，并适当复述，5 5W1HW1Hn电话中途中断，重拨接通后要稍作解释电话中途中断，重拨接通后要稍作解释n通话结束，谁拨电话谁先挂断，或者等对方先挂断通话结束，谁拨电话谁先挂断，或者等对方先挂断电话电话第140页n您好，这里是新北海信息科技

39、，我是您好，这里是新北海信息科技，我是xxxxxx，n对不起，让您久等对不起，让您久等n请稍等，请稍等，xxxx就在旁边就在旁边n对不起，打断一下对不起，打断一下n电话里的声音不太清楚，请你大声一点，好吗电话里的声音不太清楚，请你大声一点，好吗n他暂时不在座位上，如果需要转告，请留下您他暂时不在座位上，如果需要转告，请留下您的电话号码的电话号码n我再重复一遍，您看对不对我再重复一遍，您看对不对，好的，等他，好的，等他回来我立即转告他回来我立即转告他n抱歉，抱歉，xxxx不是这个号码，他不是这个号码，他/ /她的分机号码是她的分机号码是xxxx ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重，我先帮您转接

40、，如果没转过去请您再重新拨新拨xxxx ，请稍等，请稍等n您还有其它什么事情吗您还有其它什么事情吗n多谢来电，再见多谢来电，再见第141页我的工作优势有哪些？我的工作优势有哪些？我的工作不足有哪些？我的工作不足有哪些？第142页我们需要怎样的机制和风气呢？我们需要怎样的机制和风气呢？n我都我都会带会带著小提琴去尤著小提琴去尤莉金斯湖畔的公莉金斯湖畔的公园园散步散步，然後在夕，然後在夕阳阳中拉一曲中拉一曲圣圣母母颂颂，或者在迷，或者在迷朦朦的暮的暮色色奏奏响响泰泰伊伊斯斯冥想曲冥想曲，我喜，我喜欢欢在那在那悠悠扬扬婉婉转转的旋律中的旋律中编制编制自己自己美丽美丽的的梦梦想。想。n小提琴小提琴让让

41、我忘掉世俗的我忘掉世俗的烦恼烦恼，把我，把我带带入一入一种田种田园诗园诗般般纯净纯净的生活中去。的生活中去。n我我驾车驾车回到回到离离尤莉金斯湖不尤莉金斯湖不远远的花的花园别园别墅。墅。刚刚刚进刚进客客厅门厅门，我就，我就听见楼听见楼上的上的卧室里卧室里有有轻轻微的微的响声响声。n那那种相声种相声我太熟悉了，是那把阿我太熟悉了，是那把阿马马提小提琴提小提琴发发出出的的声声音。音。n有小偷！我一有小偷！我一个个箭步箭步冲冲上上楼楼，果然不出我所料，果然不出我所料，一，一个个大大约约1212岁岁的少年的少年正在那正在那里抚里抚摸我的小提摸我的小提琴。琴。n那那个个少年少年头发头发蓬蓬乱乱，脸脸庞庞

42、瘦削，不合身的外套瘦削，不合身的外套鼓鼓囊囊，鼓鼓囊囊，里里面好像塞面好像塞了某些了某些东东西。西。 n我一眼我一眼看见看见自己放在自己放在床床头头的一的一双双新皮鞋新皮鞋失失踪踪了，看了，看來來他是他是个个小小偷偷无无疑。疑。n我用我用结实结实的身的身躯躯堵住堵住了少年逃跑的路，了少年逃跑的路，这这时时，我看，我看见见他的眼他的眼里里充充满满了惶恐和了惶恐和绝绝望。望。 n就在就在刹刹那那间间我突然想起了我突然想起了记忆记忆中那中那块块青色的墓碑，青色的墓碑，我我愤怒愤怒的表情的表情顿时顿时被微笑被微笑所代替。所代替。 n我我问问道：道：“你是拉姆斯敦先生的外甥你是拉姆斯敦先生的外甥鲁本吗鲁

43、本吗？我是他的管家，前我是他的管家，前两两天我天我听听拉姆斯敦先生拉姆斯敦先生说说他他有一有一个个住在住在乡乡下的外甥要下的外甥要来来，一定是你了，你，一定是你了，你和他和他长长得真像啊！得真像啊！”n听见听见我的我的話話，少年先是一愣，但很快就接腔，少年先是一愣，但很快就接腔说说：“我舅舅出我舅舅出门门了了吗吗？我想我？我想我还还是先出去是先出去转转转转，待，待会儿会儿再再来来看他吧。看他吧。 n我我点点头点点头，然，然后问后问那位正那位正准备准备将将小提琴放下的少年：小提琴放下的少年：“你很你很喜欢喜欢拉小提琴？拉小提琴？”n“是的，但我很是的，但我很穷穷，买买不起。不起。”少年回答。少年

44、回答。“那我那我将这将这把小把小提琴送提琴送给给你吧。你吧。”我我语气平缓语气平缓地地说说。 n少年似乎不相信小提琴是一位管家的，他疑惑少年似乎不相信小提琴是一位管家的，他疑惑地看了我一眼，但地看了我一眼，但还还是拿起了小提琴。是拿起了小提琴。n临临出客出客厅时厅时，他突然看，他突然看见墙上挂见墙上挂著一著一张张我在悉我在悉尼大尼大剧院剧院演出的巨幅彩照，演出的巨幅彩照，于于是是浑浑身不由自主身不由自主地地颤栗了颤栗了一下，然一下，然后头后头也不回地跑也不回地跑远远了。了。n我我确信确信那位少年已明白是那位少年已明白是怎么怎么回事，因回事，因为没为没有有哪位主人哪位主人会会用管家的照片用管家的

45、照片来装饰客厅的来装饰客厅的。n 那天那天黄黄昏，我破例昏，我破例没没有去尤莉金斯湖畔的有去尤莉金斯湖畔的公公园园散步，妻子下班回散步，妻子下班回来后发现来后发现了的我了的我着着一一反常反常现现象，忍不住象，忍不住问问道：道：“你心你心爱爱的小提琴的小提琴坏了吗坏了吗？”“”“哦，哦，没没有，我把它送人了。有，我把它送人了。”n“送人？送人？怎么怎么可能！你把它可能！你把它当当成了你生命中不成了你生命中不可缺少的一部分。可缺少的一部分。”n“亲爱亲爱的，你的，你说说的的没错没错。但如果它能。但如果它能够够拯救一拯救一个个迷途的迷途的灵灵魂，我情魂，我情愿这样愿这样做。做。”n看看见见妻子妻子并

46、并不明白我不明白我說說的的話話，我就，我就將將当当天中午天中午的遭遇告的遭遇告訴訴了她，然了她，然后问后问道：道：“你你愿意愿意再再听听我我讲讲述一述一个个故事故事吗吗？”n妻子迷惑不解地妻子迷惑不解地点点了了点头点头。“当当我我还还是一是一个个少少年的年的時時候，我整天和一候，我整天和一帮坏帮坏小子混在一起。小子混在一起。n有天下午，我有天下午，我從從一棵大一棵大树树上翻身爬上翻身爬进进一幢公寓一幢公寓的某的某戶戶人家，因人家，因为为我我亲亲眼看眼看见这见这戶戶人家的主人人家的主人駕車駕車出去了，出去了，這這对对我我來說來說，正是偷，正是偷盜盜的好的好時時机机。 n然而，然而，当当我我潜力潜

47、力入入臥臥室室時時，我突然，我突然发发現現有一有一个个和我年和我年紀紀相相当当的女孩半躺在床上，我一下子怔的女孩半躺在床上，我一下子怔在那在那裡裡。n那位女孩看那位女孩看見見我，起先非常我，起先非常惊惊恐，但她很快就恐，但她很快就鎮鎮定下定下來來，她微笑著，她微笑著問問我：你是找五我：你是找五樓樓的的麦麦克克劳劳德先生德先生嗎嗎？n我一我一時時不知不知說說什什么么好，只好好，只好机械机械地地点头点头。 n這這是四是四楼楼，你走，你走錯錯了。女孩的笑容甜甜的。了。女孩的笑容甜甜的。n我正要趁我正要趁机机溜出溜出門門，那位女孩又，那位女孩又說說：你能陪：你能陪我坐一我坐一会儿会儿嗎嗎？我病了，每天躺在床