如何以顾客为中心培训教材(共52页).ppt

1、QFD与与以客户为中心以客户为中心讲师：施荣伟讲师：施荣伟2011-07先科电子集团公司管理培训课程先科电子集团公司管理培训课程什么是什么是QFD？质量功能展开质量功能展开QFD (Quality Function Deployment)QFD是六西格玛管理的重要工具是六西格玛管理的重要工具QFD是一种威力强大的质量策划技术是一种威力强大的质量策划技术客户为导向与源流管理客户为导向与源流管理 质量功能展开质量功能展开QFD 就是把顾客或市场的要求转化为设计要求、就是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法，从而形成

2、满足客户要求次演绎分析方法，从而形成满足客户要求的产品质量。的产品质量。 QFDQFD是一种威力强大的策划技术是一种威力强大的策划技术QFD的定义的定义 回答下列三个问题来理解回答下列三个问题来理解QFD的内涵：的内涵：客户所要求的品质是什么；客户所要求的品质是什么；该产品必须起到什么样的功能以及我们如该产品必须起到什么样的功能以及我们如何利用它来提供相应的服务；何利用它来提供相应的服务；根据所拥有的材料，我们如何各尽所能地根据所拥有的材料，我们如何各尽所能地满足客户的需求。满足客户的需求。质量功能展开的历史和现状质量功能展开的历史和现状 质量功能展开（QFD）是一种威力强大的策划技术，也是质

3、量策划发明以来内容最广的技术。QFD特别适合于大规模生产的产品，如如飞机、汽车和主要器具。 QFD发源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写的质量功能展开由日本科技连出版。其后10年，QFD在日本得到迅速发展和应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。QFD方法的功效方法的功效 1QFD有助子企业正确把握顾客的需求；有助子企业正确把握顾客的需求； 2QPD有助于优选方案；有助于优选方案； 3QPD有利子打破组织机构中部门间的功能障碍；有利子打破组织机构中部门间的功能障碍； 4QFD容易激发员工们的工作热情容易激发员工们的工作热情 ； 5QFD能够更有效地开发产品，提高产品质

4、量和能够更有效地开发产品，提高产品质量和可信度，更大地满足顾客。可信度，更大地满足顾客。n 成本成本削减了削减了50，开发时间开发时间缩短了缩短了30，生产率生产率提高了提高了200 质量屋质量屋质量表质量表技术的世界（内部）技术的世界（内部）顾客的世界（外部）顾客的世界（外部）市场需求市场需求CTQ变换变换抽出抽出n 第一阶段：第一阶段：进行市场分析以获得有关当前顾客需进行市场分析以获得有关当前顾客需求的信息。求的信息。 通常认为这对顾客满意的产品是关键通常认为这对顾客满意的产品是关键的。了解竞争者同样需求的评价以及转化后的产的。了解竞争者同样需求的评价以及转化后的产品特性。品特性。n 第二

5、阶段第二阶段：把关键产品特性转化为部件特性。例：把关键产品特性转化为部件特性。例如产品零件。如产品零件。n 第三阶段：第三阶段：把关键部件特性转化为过程特性。把关键部件特性转化为过程特性。n 第四阶段第四阶段：把关键过程特性转化为生产特性。：把关键过程特性转化为生产特性。 例如说明和尺寸。例如说明和尺寸。质量功能展开的阶段层次质量功能展开的阶段层次质量功能展开转化的四个阶段，从质量功能展开转化的四个阶段，从关键的顾客需求关键的顾客需求 产品特性产品特性部件特性部件特性 过程特性过程特性 生产特性生产特性,共有五个分析单元。共有五个分析单元。 产 品 特 性产 品 特 性部 件 特 性部 件 特

6、 性过 程 特 性过 程 特 性生产特性生产特性关 键关 键顾 客顾 客要 求要 求关 键关 键产 品产 品特 性特 性关 键关 键部 件部 件特 性特 性关 键关 键过 程过 程特 性特 性QFD展开展开质量功能展开质量功能展开 从一般的顾客需求到详细的生产特性，其详细程度逐步从一般的顾客需求到详细的生产特性，其详细程度逐步增加，在每一阶段，重点在于从这些分析单元之一，称为增加，在每一阶段，重点在于从这些分析单元之一，称为“什么什么”，转化到其他更详细的分析单元，称为，转化到其他更详细的分析单元，称为“如何如何”。 “什么什么” “如何如何” 用于四个转化阶段不同的用于四个转化阶段不同的“什

7、么什么”和和“如何如何”阶段阶段“什么什么”“如何如何”1关键顾客需求关键顾客需求产品特性产品特性2关键产品特性关键产品特性部件特性部件特性3关键部件特性关键部件特性过程特性过程特性4关键过程特性关键过程特性生产特性生产特性通过一系列的质量矩阵（通过一系列的质量矩阵（质量表质量表）来完成。来完成。客户需求客户需求变换变换2.1.1 客户需求收集客户需求收集重要性重要性“什么什么”“如何如何”质量屋结构质量屋结构皇冠轿车质量屋皇冠轿车质量屋（范例）（范例）如何以客户为中心如何以客户为中心ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织

8、应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 为什么以客户为中心至关重要为什么以客户为中心至关重要 客户是企业存在和发展的前提基础。 全球经济已进入一个新的复杂阶段，随之而来的是更高的不确定性和风险。 随着创利压力的不断增加，大多数工业品公司开始把注意力渐渐转移到一些短期的经营目标上，如降低成本以及争取更廉价的生产力等。这样的做法是必要的，但却不是最充分的。在竞争日益加剧的今天，发现增长机会的最佳途径莫过于让自己成为一家真正以客户为中心的企业。任正非的客户导向观任正非的客户导向观“以客户为中心以客户为中心”的原则的原则 以客户为导向，以订单为主线；以客户为导向，以订单为主线；

9、从客户的角度来衡量你公司的业绩；从客户的角度来衡量你公司的业绩； 使你的公司与客户协调一致。使你的公司与客户协调一致。 企业如何实现以客户为中心企业如何实现以客户为中心p 实现客户导向的三个层次实现客户导向的三个层次 高层身先士卒高层身先士卒 部门通力协作部门通力协作 员工努力工作员工努力工作树立内部客户的观念树立内部客户的观念p 内部客户内部客户 善良合理的想法善良合理的想法 计划计划部门的期望 ？ 制造制造部门的期望 ？ 采购采购部门的期望 ？ 工程工程部门的期望 ？ 维修维修部门的期望 ？ 业务业务部门的期望 ？你会怎样你会怎样期望期望 ？建立供建立供-产产-销协调机制销协调机制 n采取

10、采取“积极的销售积极的销售”策略策略 计划人员的恶梦计划人员的恶梦 生产计划的频繁变动！生产计划的频繁变动！ 业务业务2秒钟，计划秒钟，计划2小时，制造就要重新折腾小时，制造就要重新折腾2天。天。 通过：业务手段与顾客保持有效的沟通，确保一件事情通过：业务手段与顾客保持有效的沟通，确保一件事情所有的订单内容（尤其是变更）在出货日之前（一般所有的订单内容（尤其是变更）在出货日之前（一般3-5天）就得到确认。天）就得到确认。【案例】丰田汽车公司生产计划的做法丰田汽车公司生产计划的做法供供-产产-销协调流程销协调流程客户客户销售部门销售部门生管部门生管部门制造部门制造部门订单下达订单下达 交期回复交

11、期回复订单通知订单通知 交货期确认交货期确认/通知通知交期变更通知交期变更通知 交期变更协调交期变更协调/确认确认制造命令制造命令 生产统计生产统计/变更通知变更通知9下达采购订单下达采购订单 10脚期回复脚期回复/变更通知变更通知供应商供应商业务部门业务部门 全面清晰了解获知客户对产品的期望及需求；全面清晰了解获知客户对产品的期望及需求； 及时有效地将客户需求信息传递至组织及相关人及时有效地将客户需求信息传递至组织及相关人员；员； 组织相关部门进行合同评审，借以明确如何满足组织相关部门进行合同评审，借以明确如何满足客户要求达成共识；客户要求达成共识； 与客户建立协调有效的沟通，以便在任何时候

12、满与客户建立协调有效的沟通，以便在任何时候满足客户变化的需求作出反应。足客户变化的需求作出反应。技术工程部门技术工程部门 运用运用QFD或类似的方法，完成或类似的方法，完成“客户要求客户要求”到到“产品技术规范产品技术规范”的转换工作，包括的转换工作，包括技术规范技术规范/ /图纸图纸QCQC工程表工程表/SOP/SOP工装治具工装治具 工程变更的控制工程变更的控制 技术支援技术支援生产制造部门生产制造部门 合理有效调配和运用生产要素，确保流程的协调合理有效调配和运用生产要素，确保流程的协调和连续；和连续； 把准时实现交期作为组织生产的关键指针；把准时实现交期作为组织生产的关键指针； 有效控制

13、生产品质，减少不良和返工；有效控制生产品质，减少不良和返工； 合理使用和维护设备，减少设备故障和停顿；合理使用和维护设备，减少设备故障和停顿； 作好生产单位间的协调，努力提高作好生产单位间的协调，努力提高“整体效率整体效率”。质量管理部门质量管理部门 质量管理的质量管理的双重立场双重立场 站在客户的立场上，严格把关；站在客户的立场上，严格把关；站在生产的立场上，协助过关。站在生产的立场上，协助过关。计划物料部门计划物料部门p PMC是控制生产的核心部门，其自身的工作质量是控制生产的核心部门，其自身的工作质量对生产效率和满足客户要求影响极大。对生产效率和满足客户要求影响极大。 周密合理的物料及生产计划的安排；周密合理的物料及生产计划的安排；