物业管理公司客服人员培训资料

1、物业管理公司客服人员培训资料第一讲：物业管理培训概述中国物业教育网在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主

2、的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。二、培训的主要内容（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、 “五勤 ”思想和 “五爱 ”思想。1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立服务态度 -文明礼貌；服务行为“服务第一，业主至上 ”的思想，全心全意为业主服务。具体做到： - 合理规范；服

3、务效率 -及时快捷；服务效果 -业主满意。2.法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。4. 五“爱 ”思想爱房产 - 热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位- 热爱物

4、业管理工作岗位；爱服务- 热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉 -爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（ 1）语言规范；（2）日常行为规范； （ 3）工作纪律规范； （ 4）接听电话的规范； （ 5）接待业主和客人的规范。第二讲：客户服务中心文明服务制度第一章总则1w4E0eS0B(Y0 第一条为提高客户服务中心服务质量，为

5、住户提供优质服务、文明服务， 在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；教育为主。处理违章， 对待无理行为， 要耐心、 容忍，以理服人，第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办

6、公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章文明用语第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候“你好， 物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.不得用 “喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好 / 晚上好！ 物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.谢谢！

7、4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！8.是的，先生 /小姐9.请问你找谁？10.10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要着急！12.请你与 部门 先生 /小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供帮助！15.请您填好投诉单 ！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再

8、来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告12.12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁？16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子你自己都不知道，我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见，弄

9、清情况，作好笔录。第十六条即时处理， 如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制：接待人 - 客服主管 - 主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条 第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日； 本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第五章附则第二十二条本制度最终解释权归总办所有。第

10、二十三条本制度自公布之日起开始实施。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已