陈知一呼叫中心发音技巧及情绪压力管理

1、呼叫中心发音技巧及情绪压力管理课程背景：在你实际工作当中是否遭遇到这样的困扰：繁重的话务压力让你疲于应付，声带受损为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸真诚交流却被客户指责为不热情繁重的工作压力，苛刻的绩效考核制度让你抬不起头，直不起腰，你经常有莫统的挫败感你经常为了应付眼前的工作，而没有办法静下心来认真思考为了生存，你如同背负着一巨大山，笨重前行，一刻不松懈。你感觉自己无路可退，无法遁逃？来听听呼叫中心发音技巧及情绪压力管理课吧，它会帮你找到解决方案，消除烦恼，卸掉压力，轻松上阵，快乐前行！课程目标：上一天班下来舌头打结，已经不听使唤，因为一些语

2、言细节的偏差招来投诉。工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作，感觉心力交瘁？通过理论讲解、实际操练、认知心理学、行为心理学、神经语言程序学，建立科学发音技巧-一肩负压力快乐同行： 了解科学的发音原理，掌握正确的吸气呼气方法掌握如何做到运气发音，以达到解放嗓子的压力塑造有魅力的个人声音色彩科学认识压力，并掌握应对压力的策略：探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式：掌握方法，提升内心力量，激发潜能，无论面对何种困境，均能轻松面对；掌握爱的艺术，悦纳自我，让爱流动，建立支持系统：授课方式：理论讲解现场演练录音分析个案辅导情景分析课程时长：2天 课程大纲第一单元:找准你的性

3、格色彩及声音特征1、客户的四色a）客户的性格特点及态度b）四色客户的声音特点c）四色客户的应对2、语音发声的十二项指标A. 语速要求B. 淸晰度要求C. 语气要求D. 音调要求E. 节奏要求F. 音量要求G. 热情度要求H. 带笑的声音I. 自信J. 专业K. 简洁L. 在语言中注入情感第二单元：正确的呼吸和气息控制1、气息控制一气乃声之帅A. 吸气方法B. 呼气方法C. 胸腹呼吸方法2、口腔训练一增加气息容量A. 挺软腭B. 松下巴C. 打开牙关D. 提笑肌第三单元:吐字归音要领和训练A. 课程一 口腔控制要领B. 课程二吐字归音法C. 课程三口腔控制训练第四单元：口腔、胸腔共鸣的训练A.

4、共鸣器官和共鸣原理B. 形成共鸣的方法C. 口腔共鸣训练D. 语音语调的专业训练第五单元:正确的使用和保护嗓子A. 嗓子发声控制B. 影响嗓音的用声问题C. 常见的不正确发声方法及纠正D. 生活中的嗓音保护第六单元:身心健康灰色地带一一职业压力综合症1.职业健康综合症2、压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响3.觉察压力的三个层次4、压力状态下的生理和心理反应5、科学认识与面对压力6.到什么程度才会出现心理健康问题第七单元:压力调适应该先从哪里开始1都是情绪惹的祸2先处理心情，再处理事情3关于情绪A.最常见的情绪B.情绪的特点C.怎样看待情绪>情绪的“钟摆效应”4、情绪调节五步法安全引爆

5、情绪、缓和情绪、恢复理性、而对问题、积极行动5、允许自己有情绪安全引爆情绪> 把压抑发泄出来6、驾驭压力恢复理性> 看情绪指给我们的方向第八单元:科学的情绪控制和压力管理1. 基础部分：积极正向的心理暗示内部：自我调整，做情绪的主人> 体察自己的情绪> 管理自己的情绪> 提高EQ,做自己情绪的主人外部：事件控制> 懂得拒绝的艺术> 不得不做的事情> 掌握解决问题的方法2. 面对问题：A、情绪宣泄的四种核心途径处理负而情绪> 学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术）>对挫折五种建设性的态度：3、管理压力的弹性策略A、坚强型人格特质：B、正确态度对待竞争：4、森田疗法A. 不问过去，注重现在；B. 生活中指导，生活中改变C. 陶冶性格，扬长避短D. “顺英自然”法E. 疗法形式F. 自我实践第八单元：增强内心力量、降低压力感受1、压力感受的本源：内心力量决左压力感受2、提升内心力量的方法3、心理绘画练习4、催眠体验：意念的力量5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为