服务礼仪(课件)

1、森林旅游开发有限公司森林旅游开发有限公司旅游服务礼仪培训旅游服务礼仪培训 前言前言l礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 服务礼仪服务礼仪1. 认知: 礼仪是什么礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 是人们在现代日常生活、

2、工作、学习中应遵循的交往艺术。 服务礼仪服务礼仪礼仪表现为礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养对外： 形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 随身携带的礼仪清单随身携带的礼仪清单 优雅的举止优雅的举止得体而和谐的衣着得体而和谐的衣着整洁的仪表整洁的仪表礼貌的谈吐礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪各种不同场合的礼仪规范规范服务礼仪服务礼仪为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度2、懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。 服务礼仪服

3、务礼仪第一部分 旅游服务礼仪概述第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求第三部分 旅游服务主要岗位礼仪第四部分 日常社交礼仪基础知识第一部分第一部分 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪概述1、礼仪和旅游服务礼仪的涵义l 礼仪-是沟通的技巧,是敬人之道，待人以礼,以成为现代公民的一个基本素养。l 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。l 旅游服务礼仪-是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。l 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时

4、善待别人。2、讲究旅游服务礼仪的意义l 旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。l 旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。3、文明接待、礼貌服务的原则 以我为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人第二部分第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求旅游服务人员文明礼貌的基本要求l礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了

5、人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准礼貌服务主要标准l 主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。l 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。l 耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。l 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。基本要求基本要求l 在外表上给人以稳重、大方的感觉。l 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。l 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。l 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。l 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲

6、究规格。具体内容具体内容l一、仪表l二、仪容l三、仪态l四、言谈l五、服饰个人礼仪个人礼仪一、仪表一、仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 仪表即人的外表，包括服饰、容貌、姿态三个方面。 个人礼仪个人礼仪二、仪容二、仪容 仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。个人礼仪个人礼仪l三、仪态三、仪态l 又称体态，是人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指

7、人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。l 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。谈话姿势站姿侧放式侧放式前腹前腹式式后背后背式式丁字步丁字步正正 步步小八字小八字步步坐姿行姿个人礼仪个人礼仪四、言谈四、言谈 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。 日常礼貌用语“顺口溜”l 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”l 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”l 请人帮忙说“劳驾”，求给

8、方便说“借光”l 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”l 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”l 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”l 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”l 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”l 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”l 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”l 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”l 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”个人礼仪个人礼仪 五、服饰五、服饰服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境

9、、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。(一) 着装的原则 配色原则 同类配色、对比配色(二)着装的类别 制服。是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。它又是塑造企业形象的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，是员工敬业乐业在服饰上的体现。西服西服l 讲究规格；穿好衬衫；系好领带、领夹l 弄好衣袋；系好纽扣；穿好皮鞋。l 西装纽扣的系法（三粒扣）：扣前两粒；第三粒不扣。第三部分第三部分 旅游服务主要岗位礼仪旅游服务主要岗位礼

10、仪握手礼握手礼l 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。中中国国传传统统鞠鞠躬躬礼礼一般鞠躬礼一般鞠躬礼服务礼仪服务礼仪引路引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 2022-3-16mary服务礼仪服务礼仪手的指示

11、方式手的指示方式 四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 服务用语服务用语提倡“五声十字”，杜绝“四语”。“五声”-来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。“十字”-请、您好、谢谢、再见、对不起。“四语”-不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。服务礼仪服务礼仪电话礼仪接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。 电话三要素电话三要素态度、语调、用词服务礼仪服务礼仪 打电话 (1) 要有准备

12、(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 服务礼仪服务礼仪 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西服务礼仪服务礼仪 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒第四部分第四部分 日常

13、社交礼仪基础知识日常社交礼仪基础知识 一、一、交谈及应对的礼仪交谈及应对的礼仪 1 1、说话的技巧、说话的技巧 声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等 原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚 如何说话？如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞 多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？2 2

14、、聆听的礼仪、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听高超的谈话者首先学会聆听3 3、谈话应对的礼仪、谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予建议多询问，多赞美，少下结论二、公共礼仪二、公共礼仪l (一) 特定公共场所礼仪 l 1、影剧院l 2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所。l (二)乘车礼仪l 1、骑自行车l 2、乘火车、飞机l 3、乘公共汽车l (三)旅游观光礼仪l 1、游览观光l 2、宾馆住宿l 3、饭店进餐三、公务礼仪三、公务礼仪l(一)当面接待扎仪l(二)引见时的礼仪l(三)乘车行路l(四)递物与接物l(五)会议礼仪 会议的通用礼仪四、日常交际礼仪四、日常交际礼仪l(一)宴请礼仪l(二)舞会礼仪 l(三)拜访礼仪l1、拜访前的相邀礼仪l2