呼叫中心网络技术建议书

1、精选优质文档-倾情为你奉上呼 叫 中 心 网 络技术建议书2013-11-8 目 录一、 概述传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃，同时，呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 目前的呼叫中心可以实现充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一

2、的高质量、高效率、全方位的服务。二、 需求分析CTI 呼叫处理、自动语音应答、自动传真服务、录音服务器、应用服务器、数据库服务器以及人工坐席的电话及计算机终端等呼叫中心组成部分都将通过基于IP的网络系统实现协同工作。因此，针对呼叫中心设计的IP基础网络应该对以上一系列应用的有很好的支持。1、 呼叫中心IP语音传输呼叫中心中采用VOIP技术实现语音在网络中的传输，基于语音对延时及抖动的高要求，网络系统需要针对语音数据进行优化，降低语音数据在网络传输过程中的延迟、丢包等的概率。2、 呼叫中心数据在呼叫中心的各个支持模块中都将产生基于不同应用的数据，提供给坐席、管理人员、以及各种应用系统，以实现数据

3、的快速交互，为了能够充分提高系统的性能和效率，要求网络系统能够快速才处理并转发数据，能够应对突发流量等。3、 办公数据网络中除了呼叫中心外还包含其他办公系统，因此，网络在保证呼叫中心关键业务的同时还要这些办公系统数据的正常转发。4、 数据中心呼叫中心在运行过程中将产生大量的数据，并存储在不同的应用服务器上。应用服务器的管理和网络安全都将通过数据中心网络来实现。三、 设计原则l 实用性和经济性系统建设应始终贯彻面向应用，注重实效的方针，坚持实用、经济的原则，建设场馆信息化建设的网络扩展系统，保护用户的投资。l 先进性和成熟性系统设计既要采用先进的概念、技术和方法，又要注意结构、设备、工具的相对成

4、熟。不但能反映当今的先进水平，而且具有发展潜力，能保证在未来若干年内占主导地位，保证场馆网络建设的领先地位，并随时进行扩展和升级。l 可靠性和稳定性在考虑技术先进性和开放性的同时，还应从系统结构、技术措施、设备性能、系统管理、厂商技术支持及维修能力等方面着手，确保系统运行的可靠性和稳定性，达到最大的平均无故障时间。l 安全性和保密性在系统设计中，既考虑信息资源的充分共享，更要注意信息的保护和隔离，因此系统应分别针对不同的应用和不同的网络通信环境，采取不同的措施，包括防火墙隔离、上网审计、系统安全机制、数据存取的权限控制等。l 可扩展性和可管理性为了适应系统变化的要求，必须充分考虑以最简便的方法

5、、最低的投资，实现系统的扩展和维护。为了便于扩展，对于核心设备必须采用模块化高密度端口的设备，接入层设备最好采用堆叠的方式，便于将来升级和扩展。另外全线采用基于SNMP标准的可网管产品，达到全程网管，降低了人力资源的费用，提高网络的易用性、可管理性，同时又具有很好的可扩充性。四、 呼叫中心网络方案呼叫中心建筑主体结构为三层，一层为数据中心，呼叫中心分布在建筑的二层和三层，全部信息点统计约为3000个左右。此次呼叫中心系统网络采用典型的层次结构：核心层、接入层和Internet访问。以三层千兆交换机为核心，不同的虚拟子网通过工作组级交换机划分并连入中心交换机，采用 TCP/IP 协议，实现子网的

6、互连并保证各子网信息的安全。考虑到各接入层网段对应用需求的不同，导致网络数据流量的不均衡流动，容易形成网络的瓶颈。因此，针对各子网的流量要求，各接入层网段采取平均分配的方式接入网络，使负载进一步均衡。网络整体拓扑结构如下：1、 核心层设计核心网络方案采用两台高性能、高可靠性、易维护管理并对多媒体数据流具有较高处理能力的思科核心交换机CISCO6509，并采用冗余引擎和冗余电源结构。在核心交换机上安装48口千兆光口业务板卡及4端口万兆板卡。为终端接入交换机和服务器接入交换机提供高速稳定的接入条件。2、 接入层设计呼叫中心三层建筑结构中信息点总数为2600个左右，其中一层200个，二层1200个，

7、三层1200个，二层、三层主要为呼叫中心坐席，一层为办公区域。因此在接入交换机选择上采用Cisco 2960系列交换机，一层采用Cisco2960普通交换机，二层则采用Cisco2960 POE交换机以满足IP话机POE供电的需求。接入交换机通过两条光纤链路直接上联至双核心交换机的光接口板卡，实现接入层的链路冗余，工作区域的信息点与接入交换机之间采用100M链路。3、 Internet接入设计呼叫中心有对Internet访问的需求，同时还要满足外部用户通过Internet访问呼叫中心内部应用服务的需求，如Web服务、邮件服务等。因此在网Internet互联网出口处安装一台Cisco3925高性

8、能路由器负责Internet的地址转换服务。4、 网络安全设计 为了保障呼叫中心的网络安全，在Internet通过路由器与内部网络连接后，采用2台ASA 5550防火墙并安装IPS模块，对网络层及应用层攻击和病毒进行防护，采用冗余结构部署在核心交换机与路由器之间。ASA5550防火墙配合IPS模块能够对网络提供最大安全保障。5、 数据中心设计组成呼叫中心的各种应用都部署在数据中心的服务器上，服务器数据量较大，并且提供的应用服务都比较重要，因此在数据中心针对服务器的部署则需要采用高带宽、高可用性、高稳定的方案。我们针对数据中心的服务器部署两个Cisco3750X的堆叠组，每个堆叠组为2台Cisc

9、o3750X交换机，交换机配置双电源，以保证服务器接入交换机的稳定性和可靠性。每个堆叠组通过两条万兆光纤链路分别上联至两台核心交换机的万兆光接口板卡。万兆链路保证了服务器群与网络终端间的网络带宽，使数据高效传输，同时避免IP语音数据等受到带宽瓶颈的影响。对服务器建议采用双网卡分别连接不同的Cisco3750X堆叠组。五、 产品清单型号描述数量备注核心交换机WS-C6509-ECatalyst 6500 Enhanced 9-slot chassis,15RU,no PS,no Fan Tray2WS-SUP720-3BXLCatalyst 6500/Cisco 7600 Supervisor

10、720 Fabric MSFC3 PFC3BXL4S733AIK9-12233SXICisco CAT6000-SUP720 IOS ADVANCED IP SERVICES SSH2WS-C6509-E-FANCatalyst 6509-E Chassis Fan Tray4WS-CAC-3000WCatalyst 6500 3000W AC power supply4WS-X6748-SFPCatalyst 6500 48-port GigE Mod: fabric-enabled (Req. SFPs)6WS-X6708-10G-3CC6K 8 port 10 Gigabit Ether

11、net module with DFC3C (req. X2)2X2-10GB-SR10GBASE-SR X2 Module8GLC-SX-MM=GE SFP, LC connector SX transceiver214接入交换机WS-C2960-48TC-LCatalyst 2960 48 10/100, 2 T/SFP LAN Base Image5WS-C2960-24PC-LCatalyst 2960 24 10/100 PoE + 2 T/SFP LAN Base Image102GLC-SX-MM=GE SFP, LC connector SX transceiver214服务器接入WS-C3750X-48T-SCatalyst 3750X 48 Port Data IP Base4C3KX-NM-10G=Catalyst 3K-X 10G Network Module4C3KX-PWR-350WAC=Catalyst 3K-X 350W AC Power Supply4CAB-STACK-50CM=Cisco StackWise 50CM Stacking Cable2CAB-SPWR-30CM=Catalyst 3750X Stack Power Cable 30 CM Spare