第九章_处理顾客异议 1-

1、现代推销理论与技巧教学课件 第八章第八章 处理顾客异议处理顾客异议拒绝可怕吗？拒绝可怕吗？拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣！真正的拒绝！真正的拒绝！真正的解决！真正的解决！顾客接待推销员的方式顾客接待推销员的方式1. 欢迎欢迎 2直接拒绝直接拒绝3、委婉拒绝、委婉拒绝王总，您今天有空吗？王总，您今天有空吗？不行，今天没空。最近都不行，今天没空。最近都很忙。很忙。4、冷淡、冷淡推销员推销员顾客顾客5、怀疑、怀疑 推销员推销员 顾客顾客为什么推销员会遭受拒绝？为什么推销员会遭受拒绝？他们缺乏相关的技术知识或产品知识。他们缺乏相关的技术知识或产品知识。他们缺乏销售工具。

2、他们缺乏销售工具。他们缺乏销售知识。他们缺乏销售知识。他们缺乏自信。他们缺乏自信。他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭他们缺乏事先准备（即便先前他们已经遭到到10次以上的类似拒绝）。次以上的类似拒绝）。他们缺乏产品展示的经验。他们缺乏产品展示的经验。或以上多项原因。或以上多项原因。顾客为什么会拒绝？顾客为什么会拒绝？1、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得、因为潜在顾客心中还存有疑虑或有尚未得到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造到解答的问题（这些情况有时候是由销售员造成的）。成的）。2、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进、因为潜在顾客虽然有意购买，但还需要进一步地确认、希望得到更优惠的价

3、格或需要第一步地确认、希望得到更优惠的价格或需要第三方的批准。三方的批准。3、因为潜在顾客并不想购买。、因为潜在顾客并不想购买。拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真拒绝。我喜欢拒绝。克服拒绝是对销售员的真正考验。顾客所说的实际上并不是正考验。顾客所说的实际上并不是“不不”，而，而是是“现在不现在不”。拒绝或许恰恰表明了购买者的。拒绝或许恰恰表明了购买者的兴趣。兴趣。 在下列情况，你一定会遭到拒绝在下列情况，你一定会遭到拒绝你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真你还没有完全掌握购买者的情况。（他是不是真正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和正的决策者？他能否付得起钱？他的需求层次和感

4、兴趣的程度？）感兴趣的程度？）你还没有了解购买者的需求。你还没有了解购买者的需求。你还没有建立良好的关系。你还没有建立良好的关系。你还没有建立起可信度。你还没有建立起可信度。你还没有取得购买者的信任。你还没有取得购买者的信任。你还没有找到购买者的热键。你还没有找到购买者的热键。你的产品展示缺乏说服力。你的产品展示缺乏说服力。你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可你尚未做到未雨绸缪，未能预见在产品展示时可能遭遇的拒绝。能遭遇的拒绝。第一节第一节 顾客异议的类型和根源顾客异议的类型和根源顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。顾客异议是推销活动过程中必然出现的现象。一旦顾客提出了真实异议，推销

5、就进入到双一旦顾客提出了真实异议，推销就进入到双向沟通阶段，向沟通阶段，推销人员才有可能进行有针对推销人员才有可能进行有针对性的介绍与解释。性的介绍与解释。只要顾客提出的不是拒绝只要顾客提出的不是拒绝性异议和明显的托辞，性异议和明显的托辞，就表明顾客已经开始就表明顾客已经开始对产品发生兴趣。对产品发生兴趣。因此，推销人员应尊重顾因此，推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出各种意见。客异议，欢迎顾客提出各种意见。一、顾客异议的含义一、顾客异议的含义含义：指顾客对推销品、推销人员及推销含义：指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反

6、面意见。否定或反面意见。顾客异议具有两面性：顾客异议具有两面性：其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没其一，它可能是成交的障碍。如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。行动。第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型其二，顾客提出异议也为交易成功提供其二，顾客提出异议也为交易成功提供了机会。如果推销人员能够恰当地解决了机会。如果推销人员能够恰当地解决顾客提出的问题，使他对产品及交易条顾客提出的问题，使他对产品及交易条件有充分的了解和认同，就可能产生购件有充分的了解和认同，就可能产生购买意向。买意向。所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议

7、，所以，推销人员应该设法引导顾客公开异议，认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处认真分析并及时总结，采取恰当方式妥善处理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种理异议，帮助顾客克服在成交时遇到的种种障碍，取得最终的成功。障碍，取得最终的成功。一、顾客异议的含义一、顾客异议的含义第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（1）需求异议）需求异议 是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议 需求异议产生的原因：需求异议产生的原因：1 1、顾客没有认识到自身需求、顾客没有认识到自身需求2 2、顾客对企业或其产品持有成见：、顾客对企业或其产品持有成

8、见：3 3、顾客对产品的性能不了解：、顾客对产品的性能不了解：4 4、推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。、推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。传播产品相传播产品相关知识关知识举例说明举例说明（五）需求异议（五）需求异议第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（2）财力异议）财力异议 是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出一种购买异议。提出一种购买异议。 “产品确实不错，可惜无钱购买产品确实不错，可惜无钱购买”“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的” 针对客户的针对客户的具体情况

9、推具体情况推荐合适价位荐合适价位的产品的产品建议客户采建议客户采用分期付款用分期付款或延期付款或延期付款等方法等方法（六）财力异议（六）财力异议第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型 （3）权力异议）权力异议 是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议 “这个事情不属于我们管理的范围，实在很道歉这个事情不属于我们管理的范围，实在很道歉” 客户内部的组织机构、企业制度、办事程序、人际关系、客户内部的组织机构、企业制度、办事程序、人际关系、个性特征以及外部宏观环境因互的影响的结果个性特征以及外部宏观环境因互的影响的结果 激将法激将法

10、退让法退让法（七）权力异议（七）权力异议第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（4）产品异议）产品异议 是指顾客对推销品的内在素质、外观形态等方面提出不同看是指顾客对推销品的内在素质、外观形态等方面提出不同看法和意见而形成的一种异议法和意见而形成的一种异议 。推销品的质量、结构、款式、规格、颜色、包装等方面推销品的质量、结构、款式、规格、颜色、包装等方面 “羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧。产品，款式太陈旧。” 第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型 1、推销品本身确实存在某

11、种缺陷，这要求推销人员及时、推销品本身确实存在某种缺陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈给生产企业，以生产出适销对路的产品；搜集市场信息并反馈给生产企业，以生产出适销对路的产品； 2、是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求、是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识，详细、全面地介推销人员具备丰富的业务知识和专业知识，详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。绍推销品，以满足顾客的需求。 主要原因主要原因 现场示范现场示范鼓励试用鼓励试用 现身说法现身说法（三）产品异议（三）产品异议 邀请考察邀请考察第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议

12、的根源和类型（5）价格异议）价格异议 是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。 “这个商品的价格太高了”“这个价格我们接受不了”“别人的比你便宜” 第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型 1、是顾客认为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。 2、是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买或收藏等方面的价值。价格异议一般有两种表现形式：价格异议一般有两种表现形式：先谈价值，后先谈价值，后谈价格，强调谈价格，强调相对价格相对价格心理策略或制

13、心理策略或制造便宜的幻觉造便宜的幻觉让步策略让步策略（一）价格异议（一）价格异议（6）购买时间异议）购买时间异议 第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型 是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议成熟而提出的异议 。“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”“我们现在还有存货，等以后再说吧” 推销活动开始时提出：推销活动开始时提出： 应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段。在推销活动进行中提出：在推销活动进行中提出： 表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在

14、购买的时间表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。上仍在犹豫，属于有效异议。在推销活动即将结束时提出：在推销活动即将结束时提出： 说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交。货币时间价值法货币时间价值法竞争诱导法竞争诱导法良机激励法良机激励法（四）购买时间异议（四）购买时间异议意外受损法意外受损法第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（7）政策异议）政策异议 是指顾客对自己的购买行为是否符合有关政策的规定而有所担忧进而提出的一种异议，也称为责任异议 （8）货源异议）货源异议是指顾客自认为不应该购买推

15、销人员所代表的企业产品而提出的异议。 “很抱歉，这种产品我们与?厂有固定的供求关系”。 提供证明提供证明 不要攻击不要攻击 竞争对手竞争对手 强调竞争受益强调竞争受益（二）货源异议（二）货源异议 锲而不舍，锲而不舍， 以诚待人以诚待人第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（9）服务异议）服务异议是指顾客对推销品交易附带承诺的售货服务的异议。 是指顾客针对推销品的生产或经销企业提出的一种异议。 服务方式方法、服务延续时间、服务延伸度、服务实现的保证程度等（10）企业异议企业一定会力度不够，顾客不了解产品；大众传媒对企业有过不得利的报道；顾客想以此来降低推销品的价格；顾客对某一品牌

16、产品的偏爱心理；企业确实存在某些方面的不足 为什么秦池酒会黯然消失? 秦池酒厂过分地倚赖广告的力量而辉煌一时，孰不知广告是一把双刃剑。过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望，而一旦产品出现问题或对企业不利的负面宣传，就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应，最终使企业陷入困境。山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广告时段中标而名气大振，销量、利润也由此连年增加，但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后，尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释，但由于消费者难以消除疑虑，秦池厂的白酒的销量还是急剧下降 。第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型（11）推销信用异议）推销信用异议

17、是指顾客自以为推销人员及其所代表的企业的信誉不佳而不愿购买的异议。 （12）推销人员异议）推销人员异议 顾客因对推销人员不信任或反感而提出的一种异议。 无法赢得客户的好感，举止态度令客户产生反感；夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客；高深莫测，使用过于专业的术语；调查不清，引用不正确的调查资料；沟通不当，说得太多或听得太少；展示失败；姿态过高，处处让顾客词穷。请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。请指出下列顾客异议的类型，并说明异议划分的标准。顾客：顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有嗯，听起来不错，但我店里现在有7 7个品个品牌牌2121种型号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。种型

18、号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。”顾客：顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。这种鞋设计太古板，颜色也不好看。”顾客：顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。品。”顾客：顾客：“给我给我10%10%的折扣，我今天就给你下订单。的折扣，我今天就给你下订单。”顾客：顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。不买了。”顾客（一中年妇女）：顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的我这把年纪买这么高档的化妆品

19、干什么，一般的护肤品就可以了。化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”第一节第一节 顾客异议的根源和类型顾客异议的根源和类型二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型（1） 真实异议。真实异议。 是指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议是指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议 （2） 虚假异议虚假异议 是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应。是顾客对推销活动的一种虚假反应。 对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法对虚假异议，推销人员可以采取不理睬或一带而过的方法进行处

20、理进行处理 顾客不会一开始就告诉你真正拒顾客不会一开始就告诉你真正拒绝，他们只会推脱。但精明的销售员绝，他们只会推脱。但精明的销售员却知道推脱与真正拒绝的区别所在。却知道推脱与真正拒绝的区别所在。以下是潜在顾客最常用的以下是潜在顾客最常用的10句推脱之句推脱之辞或善意谎言：辞或善意谎言： 1、我需要考虑一下。、我需要考虑一下。 2、我们的预算已经花光了。、我们的预算已经花光了。 3、我需要和我的合伙人（妻子、猫、我需要和我的合伙人（妻子、猫、情人、经纪人、律师、会计师、神经科医情人、经纪人、律师、会计师、神经科医生）商量一下。生）商量一下。 4、我以后再考虑考虑。、我以后再考虑考虑。 5、我从

21、不冲动购物，请给我一段时间、我从不冲动购物，请给我一段时间好好想想。好好想想。 6、我还没有做好购买的决定。、我还没有做好购买的决定。 7、3个月后再联系我，那时我们应该准备好了。个月后再联系我，那时我们应该准备好了。 8、质量对我来说并不重要。、质量对我来说并不重要。 9、当前的生意并不景气。、当前的生意并不景气。10、我们的广告代理会处理这些事情。、我们的广告代理会处理这些事情。虽然虽然“我们已经有了满意的供货商我们已经有了满意的供货商”、“我们还需要我们还需要其他人两家竞标公司其他人两家竞标公司”、“采购都是由公司总部负责采购都是由公司总部负责的的”、以及、以及“您的价钱太高了您的价钱太

22、高了”等等，也都是一些典等等，也都是一些典型的拒绝说法，但我觉得还不足以进入前十之列。型的拒绝说法，但我觉得还不足以进入前十之列。 以下是真正的拒绝：以下是真正的拒绝： 没钱。没钱。 有钱，但不想花在这上面。有钱，但不想花在这上面。 拿不到所需的贷款。拿不到所需的贷款。 自己不是惟一的决策者。自己不是惟一的决策者。 没有支配预算的权力，或必须征得他人的同意。没有支配预算的权力，或必须征得他人的同意。 认为（或知道）他可以在别处获得更优惠的价格。认为（或知道）他可以在别处获得更优惠的价格。 心中已有答案，但不会告诉你。心中已有答案，但不会告诉你。 行业中有他的朋友、熟人或关系户。行业中有他的朋友

23、、熟人或关系户。 不想更换供货商。不想更换供货商。 想到别处看看。想到别处看看。 当时正忙于其他一些更重要的事情。当时正忙于其他一些更重要的事情。 目前不需要（或认为自己不需要）你的产品。目前不需要（或认为自己不需要）你的产品。 认为（或知道）你的价格太高。认为（或知道）你的价格太高。 对你的产品不喜欢或不信任。对你的产品不喜欢或不信任。 对你的公司不喜欢或不信任。对你的公司不喜欢或不信任。 对你不喜欢或不信任。对你不喜欢或不信任。注意：你必须首先找出潜在顾客拒绝注意：你必须首先找出潜在顾客拒绝的真正理由。惟有如此，你才能够克的真正理由。惟有如此，你才能够克服拒绝并最终达成交易。服拒绝并最终达

24、成交易。接下来我们来看几种典型的顾客反对接下来我们来看几种典型的顾客反对意见的处理思路。意见的处理思路。 当潜在顾客说：当潜在顾客说：“我需要考虑一下。我需要考虑一下。”当潜在顾客说当潜在顾客说“我需要考虑一下我需要考虑一下”时，你是时，你是不是感到非常痛恨？不是感到非常痛恨？比如说，你向比如说，你向xxx建筑公司推销一款新式复建筑公司推销一款新式复印机。琼斯先生虽然很感兴趣，但他还是抛印机。琼斯先生虽然很感兴趣，但他还是抛给了你这样一句话：给了你这样一句话：“我需要考虑一下我需要考虑一下”。“考虑一下考虑一下”是一种推脱，而不是真正的拒是一种推脱，而不是真正的拒绝。绝。 以下做法可以让琼斯先

25、生停止观望，并让以下做法可以让琼斯先生停止观望，并让他签下订单：他签下订单：销售员：您知道，琼斯先生，这是一个重要的决销售员：您知道，琼斯先生，这是一个重要的决定。一台复印机可不仅仅是一个复印文件的工具。定。一台复印机可不仅仅是一个复印文件的工具。您寄给顾客的每一份复印文件都代表着您公司的您寄给顾客的每一份复印文件都代表着您公司的形象。我相信您也会这么认为。如果要采购复印形象。我相信您也会这么认为。如果要采购复印机的话，您还需不需要与公司里的其他人商量一机的话，您还需不需要与公司里的其他人商量一下？下？（隐含意：他是不是惟一的决策者？是否还有其（隐含意：他是不是惟一的决策者？是否还有其他人参与

26、决策？）他人参与决策？）销售员：据我在这一行销售员：据我在这一行6年的经验来看，人们在年的经验来看，人们在购买复印机时会想到很多问题，但很多时候却又购买复印机时会想到很多问题，但很多时候却又苦于找不到答案。既然复印机关系到您公司的形苦于找不到答案。既然复印机关系到您公司的形象，那么您看能不能这样，在您考虑的时候，让象，那么您看能不能这样，在您考虑的时候，让我也参与其中，以便随时回答您的任何问题？您我也参与其中，以便随时回答您的任何问题？您觉得这样会不会更好一些？现在，您能告诉我您觉得这样会不会更好一些？现在，您能告诉我您主要考虑哪些方面的问题吗？（你可以据此找到主要考虑哪些方面的问题吗？（你可

27、以据此找到拒绝的真正原因。）拒绝的真正原因。） 注意：如果琼斯先生表示，他需要和公司里的其注意：如果琼斯先生表示，他需要和公司里的其他人讨论一下，那么在他们讨论时你必须在场，他人讨论一下，那么在他们讨论时你必须在场，否则你就会失去机会。否则你就会失去机会。 当潜在顾客说：当潜在顾客说：“坦白地讲，我们的预坦白地讲，我们的预算已经花光了。算已经花光了。” “我们的预算已经花光了我们的预算已经花光了”是潜在顾客抛是潜在顾客抛给你的最好的推脱之辞。但不要灰心，因给你的最好的推脱之辞。但不要灰心，因为只有一半的情况是真正拒绝。为只有一半的情况是真正拒绝。 有时可以使用其他项下的预算。有时可以使用其他项

28、下的预算。有时可以征得更上一级主管的同意，从预有时可以征得更上一级主管的同意，从预算外支出算外支出有时潜在顾客只是为了摆脱你。有时潜在顾客只是为了摆脱你。有时是真的，但仍以谎言居多。有时是真的，但仍以谎言居多。要想克服这一拒绝，你首先要确定潜在顾客要想克服这一拒绝，你首先要确定潜在顾客讲的是否是实情。讲的是否是实情。“我们的预算已经花光我们的预算已经花光了了”，这句话背后可能隐含着多重含义：，这句话背后可能隐含着多重含义：“我付不起这么多钱我付不起这么多钱”、“我可以在别处以我可以在别处以更优惠的价格购买更优惠的价格购买”、“我不想从你（你的我不想从你（你的公司）那里购买公司）那里购买”、“我

29、对当前的供货商很我对当前的供货商很满意满意”或者或者“我不想购买你的产品或服务我不想购买你的产品或服务”。 以下是部分应对方案：以下是部分应对方案： 顾客先生，我想和您谈一谈我们的延期付款计划。顾客先生，我想和您谈一谈我们的延期付款计划。如果您现在签两年的合同，您就可以获得六个月的如果您现在签两年的合同，您就可以获得六个月的延期付款，这样您就可以用下一期预算来支付了。延期付款，这样您就可以用下一期预算来支付了。 如果我的服务能够解决您的问题，您为什么不能调如果我的服务能够解决您的问题，您为什么不能调整一下预算，把它包括进去呢？整一下预算，把它包括进去呢？那么，谁有权力做预算外支出的决定呢？我们

30、何时那么，谁有权力做预算外支出的决定呢？我们何时能和他们见一面呢？能和他们见一面呢？要想确定潜在顾客真的想买但又缺少足够预算，你要想确定潜在顾客真的想买但又缺少足够预算，你可以借助如下方法：可以借助如下方法：销售员：如果您的预算还没有用完，您会购买我的销售员：如果您的预算还没有用完，您会购买我的产品吗？产品吗？当潜在顾客说：当潜在顾客说：“我想再多比较两我想再多比较两家供货商。家供货商。”面对拒绝，优秀的销售员不仅能够从容应对，面对拒绝，优秀的销售员不仅能够从容应对，而且还会在适当的时机将拒绝转变为交易。在而且还会在适当的时机将拒绝转变为交易。在产品展示之前，他们已经做好了实现成功销售产品展示

31、之前，他们已经做好了实现成功销售的所有准备。以下即是一个虽不常用但却极为的所有准备。以下即是一个虽不常用但却极为有效的销售策略。借助它，你不仅可以给潜在有效的销售策略。借助它，你不仅可以给潜在顾客留下深刻印象，而且还会赢得交易。顾客留下深刻印象，而且还会赢得交易。场景：琼斯先生需要一部新手机，以便进行场景：琼斯先生需要一部新手机，以便进行更便捷的商务交流。他安排了一次约见，但更便捷的商务交流。他安排了一次约见，但听完你的介绍之后，他表示他想再到别处看听完你的介绍之后，他表示他想再到别处看看。看。这或许并不是他拒绝的真正原因。这或许并不是他拒绝的真正原因。在这种情况下，你的目标就是让琼斯先生现在

32、这种情况下，你的目标就是让琼斯先生现在就购买，或让他陈述拒绝的真正原因。在在就购买，或让他陈述拒绝的真正原因。在犹豫不决的琼斯先生身上试一试如下方法：犹豫不决的琼斯先生身上试一试如下方法： 一一指出你的产品在各方面所具备的优势，尤其一一指出你的产品在各方面所具备的优势，尤其是琼斯先生关注的方面。是琼斯先生关注的方面。 琼斯先生，你现在有没有决定什么时候购买？琼斯先生，你现在有没有决定什么时候购买？注意：现在，琼斯先生一定会为你所做的充分准注意：现在，琼斯先生一定会为你所做的充分准备而感到吃惊，同时他也会发现他现在不得不做备而感到吃惊，同时他也会发现他现在不得不做决定了，否则就得讲出拒绝的原因。

33、（参见本章决定了，否则就得讲出拒绝的原因。（参见本章前面的前面的“我需要考虑一下我需要考虑一下”，了解一下你可能遭，了解一下你可能遭到真正拒绝的原因清单。）到真正拒绝的原因清单。） 一张关于你和你的竞争对手的对比表（涵盖在产一张关于你和你的竞争对手的对比表（涵盖在产品、服务和价格）可以促使潜在顾客现在就购买，品、服务和价格）可以促使潜在顾客现在就购买，而不是先比较一下再说。而不是先比较一下再说。 该方法的另一妙用：该方法的另一妙用：由你代潜在顾客做比较工作。由你代潜在顾客做比较工作。让琼斯先生告诉你让琼斯先生告诉你他想比较哪些方面，他想比较哪些方面，然后告诉他你会替他做这些然后告诉他你会替他做

34、这些比较，然后把书面结果交给他，让他自己决定。比较，然后把书面结果交给他，让他自己决定。琼斯先生会说：琼斯先生会说：“我不想麻烦您去做这些。我不想麻烦您去做这些。”你你说：说：“琼斯先生，你的生意对我来说很重要。我琼斯先生，你的生意对我来说很重要。我不介意去做这些。这会给我一个机会，让我进一不介意去做这些。这会给我一个机会，让我进一步确认一下我们公司的强大实力。此外，在与行步确认一下我们公司的强大实力。此外，在与行业对手的竞争中，我们还从没有一次处于下风。业对手的竞争中，我们还从没有一次处于下风。”然后，鼓起你的全部勇气，问他：然后，鼓起你的全部勇气，问他：“您是想现在您是想现在买还是等比较结

35、果出来之后再买？买还是等比较结果出来之后再买？” 当潜在顾客说：当潜在顾客说：“我是想买，不过我是想买，不过价格太高了。价格太高了。”梅赛德斯梅赛德斯-奔驰是世界上最昂贵的汽车之一。虽然有奔驰是世界上最昂贵的汽车之一。虽然有人会说人会说“价格太高了价格太高了”，但每年还是会卖出成千上，但每年还是会卖出成千上万辆。梅赛德斯也是世界上最富有的公司之一。万辆。梅赛德斯也是世界上最富有的公司之一。早在早在2000年前，在大马士革的公开市场，购买者就年前，在大马士革的公开市场，购买者就经常把经常把“价格太高了价格太高了”挂在嘴边。但直到今天，他挂在嘴边。但直到今天，他们仍在购买。们仍在购买。“价格太高了

36、价格太高了”是一句经典的拒绝用语。要想克服是一句经典的拒绝用语。要想克服它，你必须要找出潜在顾客所要表达的真正含义。它，你必须要找出潜在顾客所要表达的真正含义。假设潜在顾客现在就想购买，而且又是惟一的决策假设潜在顾客现在就想购买，而且又是惟一的决策者，那么在这句话背后实际上隐含着者，那么在这句话背后实际上隐含着5种可能的含义：种可能的含义： 我付不起这么多钱。我付不起这么多钱。 我可以在别处买到更优惠的（或更好的）。我可以在别处买到更优惠的（或更好的）。 我不想从你（你的公司）那里购买。我不想从你（你的公司）那里购买。 我看不出你的产品或服务有什么价值。我看不出你的产品或服务有什么价值。 你还

37、没有说服我。你还没有说服我。如果潜在顾客以价格过高为由拒绝你，那么在如果潜在顾客以价格过高为由拒绝你，那么在50%的情况下你是做不成生意的。但这里还有的情况下你是做不成生意的。但这里还有50%的机会窗口，打开它。的机会窗口，打开它。 我自己觉得最好用的方法是：我自己觉得最好用的方法是：“如果价格低一些如果价格低一些的话，您现在（不是今天）会从我这里购买吗？的话，您现在（不是今天）会从我这里购买吗？”（假如潜在顾客说（假如潜在顾客说“是是”。）。）“这也就是说，我这也就是说，我们之间的交易只是因为价格问题，对吗？们之间的交易只是因为价格问题，对吗？” 注意：通过两次提问，确定价格是否是对方拒绝注

38、意：通过两次提问，确定价格是否是对方拒绝的真正和惟一原因。的真正和惟一原因。“如果我们能够想办法把价如果我们能够想办法把价格降一些，您会立刻订货吗？格降一些，您会立刻订货吗？” 如果潜在顾客说如果潜在顾客说“是是”，那你就必须开动脑筋，那你就必须开动脑筋，创造性地改变交易条件、给出价格折扣、提供分创造性地改变交易条件、给出价格折扣、提供分期付款计划、对比价格和成本或直接给出一个的期付款计划、对比价格和成本或直接给出一个的新价格。新价格。虽然潜在顾客说价格太高，但这并不意味虽然潜在顾客说价格太高，但这并不意味着他们今天就不会购买。着他们今天就不会购买。在很多时候，他们所表达的意思实际上是：在很多

39、时候，他们所表达的意思实际上是：“我想买，但你得告诉我方法。我想买，但你得告诉我方法。” 如果潜在顾客亟需你的产品或服务，那么如果潜在顾客亟需你的产品或服务，那么他们总会找出付款的办法。虽然他们说价他们总会找出付款的办法。虽然他们说价格太高，但这并不意味着他们就不会购买。格太高，但这并不意味着他们就不会购买。更多的方法：更多的方法：是的，我们的价格是很贵，但是有成千上万的是的，我们的价格是很贵，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？人在用，你想知道为什么吗？我们的产品是同行业最好的，因为它是奔驰，我们的产品是同行业最好的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？奔驰不可能卖桑塔纳

40、的价钱，你同意吗？大数怕算（大数怕算（4000元的机器客户认为贵了元的机器客户认为贵了1000元，而机器可以使用十年，元，而机器可以使用十年，1000/10=100/12=8.3/30=0.3元不到，元不到，然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机器值不值？）器值不值？）塑造价值，产品来源塑造价值，产品来源 一个家具经销商向顾客推销产品时说：一个家具经销商向顾客推销产品时说：“您认为我您认为我的卧室柜比别人的价格高一些，这的确是事实，但的卧室柜比别人的价格高一些，这的确是事实，但贵有贵的道理：第一，我的卧室柜的门用的是产自贵有贵的道理：第一，我的卧室柜的

41、门用的是产自巴西的整段榉木制成的，木质坚硬、细腻，木纹自巴西的整段榉木制成的，木质坚硬、细腻，木纹自然、流畅，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把然、流畅，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手与合页都是从意大利进口的，工艺水平上乘，不手与合页都是从意大利进口的，工艺水平上乘，不论您使用多长时间，质量方面绝对不会出现问题；论您使用多长时间，质量方面绝对不会出现问题；第三，柜子的两个侧面与背面所用的板材，都是进第三，柜子的两个侧面与背面所用的板材，都是进口的高密度防火压缩板；第四，柜子询问的每个抽口的高密度防火压缩板；第四，柜子询问的每个抽屉屉 使用起来都非常灵活、耐用，无论您怎样拉，使用起来都非常

42、灵活、耐用，无论您怎样拉，都能运转自如，从以上这些特点来看，您多都能运转自如，从以上这些特点来看，您多花一点钱买一套用起来起来放心，看起来舒花一点钱买一套用起来起来放心，看起来舒心的卧室柜，您说值不值？心的卧室柜，您说值不值？你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但我们可以给你最合理的整体交易。但我们可以给你最合理的整体交易。你说钱比较重要还是效果比较重要？你说钱比较重要还是效果比较重要？价格不等于

43、成本。假如一套产品卖价格不等于成本。假如一套产品卖1000元，元，可以用可以用5年；另一套产品年；另一套产品800元只能用元只能用3年，年，你觉得哪个价格贵，哪一个成本高？你觉得哪个价格贵，哪一个成本高？我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也这样觉得，他们后来发现们的价格也这样觉得，他们后来发现 当潜在顾客说：当潜在顾客说：“我对当前的供货商很我对当前的供货商很满意。满意。”你要明白，潜在顾客说这句话的意思是，你要明白，潜在顾客说这句话的意思是，现在的现在的供货商是目前为止他们所能找到的最好的一家。供货商是目前为止他们所能找到的最好的一家。在产品

44、质量、价格、送货服务、售后服务、培训在产品质量、价格、送货服务、售后服务、培训或质保方面，或许你更具有优势。或质保方面，或许你更具有优势。潜在顾客的这潜在顾客的这种满意只是从他自身的角度而言的，对于你或你种满意只是从他自身的角度而言的，对于你或你的公司他并不了解。的公司他并不了解。如果你能够了解到潜在顾客对当前供货商感到满如果你能够了解到潜在顾客对当前供货商感到满意的原因，那么将有助于你采取更有效的行动。意的原因，那么将有助于你采取更有效的行动。 以下是你的潜在顾客喜欢当前供货商的以下是你的潜在顾客喜欢当前供货商的12个重个重要原因：要原因： 1、价格或性价比（认知价值）。、价格或性价比（认知

45、价值）。 2、产品或服务的质量。、产品或服务的质量。 3、特殊的商业关系。、特殊的商业关系。 4、个人关系。、个人关系。 5、多年的合作关系。、多年的合作关系。 6、不了解还有其他更好的、不了解还有其他更好的只认为自己只认为自己已经得到了很好的服务。已经得到了很好的服务。 7、供货商、供货商“随时向我提供帮助随时向我提供帮助”。8、良好的（友好的、及时的）服务。、良好的（友好的、及时的）服务。9、有现货，送货及时。、有现货，送货及时。10、个性化服务和支持。、个性化服务和支持。11、听别人说过：、听别人说过：“我们也从他们那儿采购。我们也从他们那儿采购。”12、懒惰，不想更换供货商；不是花自己

46、的钱、懒惰，不想更换供货商；不是花自己的钱（他不是老板）。（他不是老板）。看看以上看看以上12个原因中有哪一个适用于你的情景，个原因中有哪一个适用于你的情景，找出来并克服它，否则你将无功而返。找出来并克服它，否则你将无功而返。当潜在顾客说：当潜在顾客说：“我需要同某某讨我需要同某某讨论一下。论一下。”当你听到当你听到“我需要和某某讨论一下我需要和某某讨论一下”时，你时，你就会意识到自己在某些方面犯了严重的错误。就会意识到自己在某些方面犯了严重的错误。你并没有完全掌握潜在顾客的情况，如果你你并没有完全掌握潜在顾客的情况，如果你问上一句：问上一句：“您在这方面还需要与其他人讨您在这方面还需要与其他

47、人讨论一下吗？论一下吗？”那么就不会出现这种困境了。那么就不会出现这种困境了。不是吗？不是吗？那么，在这种情况下，你又该怎么做呢？那么，在这种情况下，你又该怎么做呢？当潜在顾客表示需要其他人来批准这笔交易当潜在顾客表示需要其他人来批准这笔交易时，你除了要更好地掌握购买者的情况之外，时，你除了要更好地掌握购买者的情况之外，还需要采取以下四个行动步骤：还需要采取以下四个行动步骤：1、获得潜在顾客的认可。、获得潜在顾客的认可。2、了解潜在顾客的团队。、了解潜在顾客的团队。3、安排一个包括所有决策者的会议。、安排一个包括所有决策者的会议。4、重新进行展品展示、重新进行展品展示1、获得潜在顾客的认可。、

48、获得潜在顾客的认可。“琼斯先生，琼斯先生，如果您本人就能够决定，您会购买吗？如果您本人就能够决定，您会购买吗？”（潜在顾客通常都会说（潜在顾客通常都会说“是是”。）。）我问：我问：“这也就是说您会将我们的产品这也就是说您会将我们的产品推荐给向其他人？推荐给向其他人？现在我要通过一个略显冗余的清单检查现在我要通过一个略显冗余的清单检查一下，以确保万无一失。我问一下，以确保万无一失。我问注意：根据你所销售的产品调整上述问题，要让它注意：根据你所销售的产品调整上述问题，要让它们更具个性化。们更具个性化。你的目标是要获得潜在顾客的绝对你的目标是要获得潜在顾客的绝对认可。要他让支持你，支持你的产品，并向

49、其他人认可。要他让支持你，支持你的产品，并向其他人推荐，但不要让他（或其他任何人）代你进行产品推荐，但不要让他（或其他任何人）代你进行产品展示。展示。2、了解潜在顾客的团队。在交谈时使用、了解潜在顾客的团队。在交谈时使用“我们我们”、“咱们咱们”和和“团队团队”之类的说法。这样可以让潜在之类的说法。这样可以让潜在顾客感觉站在你的一旁，而且也有利于了解他的团顾客感觉站在你的一旁，而且也有利于了解他的团队。队。 “我们该怎么做？我们该怎么做？” “我们什么时候能开会一起讨论？我们什么时候能开会一起讨论？”“下次开会是什么时候？我希望能够参加，因为我下次开会是什么时候？我希望能够参加，因为我想他们肯

50、定会提出问题，而且也希望得到回答。想他们肯定会提出问题，而且也希望得到回答。”“我怎样才能成为团队的一员？我怎样才能成为团队的一员？” “您能和我介绍一下团队里的其他人吗？您能和我介绍一下团队里的其他人吗？”（记（记下每一个的特点。）尽量掌握其他决策者的性格下每一个的特点。）尽量掌握其他决策者的性格特征特征3、安排一个包括所有决策者在内的会议。要尽一、安排一个包括所有决策者在内的会议。要尽一切努力安排一次这样的会议。你可以根据自己的切努力安排一次这样的会议。你可以根据自己的时间给出多个选择，这可以让你有更多回旋余地，时间给出多个选择，这可以让你有更多回旋余地，并确保能够参加决策者会议。并确保能

51、够参加决策者会议。要想避免这种拒绝，你要做的就是：全面要想避免这种拒绝，你要做的就是：全面掌握购买者的情况！掌握购买者的情况！ 4、重新进行展品展示。如果你想实现交、重新进行展品展示。如果你想实现交易，这一步是必不可少的。否则，这项任易，这一步是必不可少的。否则，这项任务就会留给潜在顾客。他自认为能够处理务就会留给潜在顾客。他自认为能够处理好这件事情，而且也会说服你相信这一点。好这件事情，而且也会说服你相信这一点。 对你来说，达成这次交易（或任何交易）对你来说，达成这次交易（或任何交易）的最佳方法，就是确保对整个局势的控制。的最佳方法，就是确保对整个局势的控制。如果你错误地以为潜在顾客可以充当

52、你的如果你错误地以为潜在顾客可以充当你的角色（即由他去说服自己的合伙人），那角色（即由他去说服自己的合伙人），那么你最终只会空手而归。么你最终只会空手而归。二、顾客异议的成因二、顾客异议的成因顾客异议的成因顾客异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因（二）推销本身的原因（二）推销本身的原因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因1、没有真正认识自己的需求、没有真正认识自己的需求2、顾客缺乏支付能力、决策能力、顾客缺乏支付能力、决策能力3、顾客偏见、成见或购买经验、顾客偏见、成见或购买经验4、顾客有稳定的购销关系、顾客有稳定的购销关系5、顾客的自我表现、顾客的自我表现6、缺乏商品知识、

53、其他原因、缺乏商品知识、其他原因一位一位“吃过亏吃过亏”的顾客的回答的顾客的回答 一位汽车推销员正在电话里同顾客进行一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只那辆

54、汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。有一次，我再也不会听你们那套销售经了。” ” （二）推销本身的原因（二）推销本身的原因1、推销品的问题、推销品的问题 2、推销服务的问题、推销服务的问题3、企业的问题、企业的问题4、推销员的问题、推销员的问题案例：小李的失策案例：小李的失策小李一直在向一位客户推销压板机，并希望小李一直在向一位客户推销压板机，并希望对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器对方订货。他接二连三地向客户介绍了机器的各种优点，同时，他还向客户提出到目前的各种优点，同时，他还向客户提出到目前为止，交货期一直都定为为止，交货期一直都定为6个月，从明年

55、个月，从明年1月月份起，交货期将定为份起，交货期将定为12个月。客户告诉小李，个月。客户告诉小李，他自己不能马上作决定，并让小李下个月再他自己不能马上作决定，并让小李下个月再来见他，到了来见他，到了1月份，小李又去拜访这位客户，月份，小李又去拜访这位客户，他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。他把过去曾经提过的交货时间忘得一干二净。当客户再次向他询问交货期时，他当客户再次向他询问交货期时，他仍说是仍说是6个月。当客户质问时，小李想起他个月。当客户质问时，小李想起他在一本有关推销的书上看到的一条妙计：在在一本有关推销的书上看到的一条妙计：在背水一战的情况下，应在推销的阶段向客户背水一战的情况下

56、，应在推销的阶段向客户提供最优惠的价格条件，只有这样才能促成提供最优惠的价格条件，只有这样才能促成交易。于是他向客户建议，只要马上订货，交易。于是他向客户建议，只要马上订货，可以降价可以降价10%，而上次磋商时，他说过削，而上次磋商时，他说过削价的最大限度为价的最大限度为5%，客户听他现在又这么，客户听他现在又这么说，一气之上终止了洽谈，小李无可奈何，说，一气之上终止了洽谈，小李无可奈何，只好扫兴而归。只好扫兴而归。在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对日本有关推销专家曾对387387名推销对象做了如下调查：名

57、推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：结果发现：有明确拒绝理由的只有有明确拒绝理由的只有7171名，占名，占18. 8%18. 8%；没有明确理由，随便；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有找个理由拒绝的有6464名，占名，占16.9%16.9%；因为忙碌而拒绝的有；因为忙碌而拒绝的有2626名，名，占占6.9%6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178178名，名，占占47.1%47.1%；其他类型的有；其他类型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。这一

58、结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。打发走。 处理异议的处理异议的原则原则（实务（实务191）要鼓励顾客要鼓励顾客提出异议提出异议重述问题，重述问题，证明了解证明了解永不争辩的原永不争辩的原则则认真倾听，认真倾听，真诚欢迎真诚欢迎尊重顾客，尊重顾客，圆滑应付圆滑应付审慎回答，审慎回答，保持友善保持友善第二节第二节 处理顾客异议的原则与步骤处理顾客异议的原则与步骤案例案例1：小李的改变：小李的改变案例案例2：善于示弱的皮鞋

59、商：善于示弱的皮鞋商案例案例3：关于售后服务的问题：关于售后服务的问题二、处理异议的基本方法二、处理异议的基本方法(一一)反驳法反驳法 也称直接否定法，推销员应尽可能与顾客之也称直接否定法，推销员应尽可能与顾客之间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提出毫间保持良好的洽谈气氛，但是当客户提出毫无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品时，无根据的事实来破坏企业形象或贬低产品时，也可以直接否定客户的异议。如：也可以直接否定客户的异议。如： 客户：吃这种花生油容易得癌症客户：吃这种花生油容易得癌症 推销员：不会的，我们的花生油都是挑选优推销员：不会的，我们的花生油都是挑选优质的山东花生做原料，黄曲霉含量为零质

60、的山东花生做原料，黄曲霉含量为零顾客：顾客：“你们的产品比别人的贵。你们的产品比别人的贵。”推销员：推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。的。”顾客：顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。本上不缩水。”基本思想：基本思想：以确凿的事实来纠正顾客的异议以确凿的事实来纠正顾客的异议优点：坚定客户的购买信心，直接指出客户异优点：坚定客户的购买信心，直接指出客户异议的错误所在，并说明其错