15沟通技巧课程

1、制定日期:2007.11.24版本：1品保中心通技巧程教育匐|教材有效通技巧言青各鲍舄出此句的正碓不同含莪Ididnotsayyoustealthewallet我浪有你偷了is包Ididnotsayyoustealthewallet?我没有说你偷了钱包是别人说的我暗示你偷了我说了别的话我说他你偷了别的东西?我没有说你偷了钱包?我没有说你偷了钱包?我没有说你偷了钱包?我没有说你偷了钱包一把坚的大K挂在大F9上，一根杆置了九牛二虎之力，M是照法将它撬ir匙来了，他瘦小的身子ititm孔，只例例一大K就“啪”地一馨打了。杆奇怪地冏：“舄什麽我置了那麽大力麻也打不而你劄例而易睾地就把它打了呢？”ir匙

2、“因舄我最瞭解他的心。”（每彳固人的心，都像上了K的大F9,任你再粗的棒也撬不|g。唯有翱廛，才能把自己建成一蔓条田腻的ir匙，it入别人的心中，瞭解月U人）。通的意H通就是将一侗人的意思和念,傅建别人的行队通就是什么人什么有舌，经由什么路傅至什么人，而建成什么效果.粉通就是将念或思想由一彳固人傅遁至另一彳固人的程序,其目的是使接受通的人，獴致思想上的瞭解.通的遏程communicationprocess通的四大目的1. 明事物（信息表建）表建情感表露I!感d流露感情a走生感雁/上情下；建立蒯系、下情上暗示情分a友善（不友善）a建立H融系:-行企圜/-x透遏系a明（暗）&建成目檬潢?通

3、的三方式缺黑占面封面富面不出口害面舄一大堆他看都不看雷有舌看不见他可有在H?没有更好的方法，只有盍量求其有效.，任何方式?存心站在不好的立埸来把事情做的更好都可能有效.津通舆人隙HIH系的建立你赢我事俞（照力感）你赢我赢（皆大ft喜）我事俞我赢你事俞你率俞（自0!症）（虐待狂）我沟通北斗星有效的影警技巧佥濯察的技巧的技巧澄清回it的技巧引起共0岛的技巧察的技巧注意眼神掌握姿势反覆次敷sm高低眼睛是心st的窗口.有效的俯HH(listen):H馨波振戴1的獴得1. W(hear):垩寸信息的理解使目光接躺。富您在言甜寺，封方劄不看您，您感嵬如何？2. 展午性的黑占虱微笑及恰富的面部表情。3. 避

4、免分心的犀勤或手势。4. 遹富的提冏。5. 彳复述封方的意思。6. 避免中fW打日舌者。7. 不要多。(倾听能力测试)倨III的技巧停止交诙放心霰-同理心避免情绪影W,不要打岔注视，反雁,表现典趣粉注意肢醴言吾言,言外之意作笔言己舄下重黑占字的正面回雁澄清回的技巧引起共嗥的技巧通三要黑占粉描述情境表建感受提出倏件多徵言旬意见表现真诚方修建生信赖事摩化衡突(1) 言襄封方聘得逵去?埸所合W?兼氛合i®口H?(1) 言襄封方聘的合理先室寸方有利的再指出彼此互惠的最彳瓷指出一些要求言襄封方聘的槊意怎方才喜勘如何使封方情绪放It哪部分比段容易接受通的方向上向下傅建政策，目榇，棠矜指辱，激黝辱

5、.矜求上情下建.引行交流经号愈，看法，意见，森畲,矜求互相了解，彼此共逵下向上隗述意见，抱怨，批言平，有求下情上建.下垩寸上通技巧?除非上司想H,否则不要tt.?若是意见相同,要熟烈反雁.?意见略有差M,要先表赞同.?持有相反意M,勿WW1M撞.?想要有些袖充，要用引伸式.?如有他人在埸,宜仔名田H&.?心中存有上司,比段好Y莓通.二. 平行通技巧?彼此尊重,雀自己先做起.?易地而M,站在彼的立埸.?平等互惠,不言襄封方吃虐亏.?了解情况,邀用合遹方式.?依撮情幸艮,把握逋富畤檄.?如有森畲,诚心化解障碇.?知己知彼，匍造良好形象.三. 上H下通技巧?多小有舌，少大有舌.?不急著，先聚

6、聘看.?不畏短，免修和M.?腐言路，接纳意见.?部屠有H,私下规勘.?熊度和B,tnMB切.?若有遍!_失,遏彳灸熄M.（案例言寸怎檬舆上司通？我现在舆上司通不一. 筑JjilM利怎檬与上司通？我现在与上司通不狗慎利接受任矜日寺，要正碓镇畲上司的要求，必要日寺可向上司言旬冏,防止出现理解上的偏差.二. 根披上司的要求做好工作,业征求上司的意M.上司可以根披你的tf-ffl,成的结果，如有必要，上司畲it你改逵工作言十割.三. 平日寺多主勤向上司IS幸艮工作逵展，一方面,有利於上司跟逵工作另一方面，也可以使上司感受到你封他的尊重.M,畲使你与上司通更加容易.（案例言寸斜若言青服矜部F9解决冏H，

7、封方熊度十分不耐,甚至不旗意助解决.此日寺，雁如何与之通？若言青服矜部F9解决冏题，封方熊度十分不耐炉，甚至不旗意帮助解决.此日寺，雁如何与之通？'先自aaM:是否自己熊度不好，措不蚩等.若碓系自身原因，可诚恐向封方道歉，也言午畲有机.二. 若冏题出在封方，也雁保持冷静,大度一些,本著包容的憩度，平静，禳貌地将自己的要求出来,同日寺封麻炉封方表示歉意，业封室寸方心情表示理解.三. 如系封方原因，且经友好通仍不能解决冏题,客地向其上级主管部号反映业有青求解决.（案例言寸某下属的享棠技徘亍很好，但其脾暴躁，如果工作涉及到外部F邪寺,他往往虚理不好.作舄上司，怎麽瓣？某下屠的暮棠技彳标很好，

8、但其脾IR暴躁，如果工作涉及到外部F师寺,他往往匮理不好.作舄上司,怎B?一. 哉法疏辱，授之以与外部9打交道的技巧.二. 在其因壤脾兼把事情弄糟糕的H寺候,趁熟打,教育,必要日寺韩之以备己律虔理，促使其深刻反省.三. 经多次努力仍照效果，刖雁考虑整其工作，如安排其完成猾立性弓鱼的工作.四. 告诚下M:完成工作需要凰隙的力量,罩打猗斗干不好工作.通要镇?了解封方的言默之道.?明白封方的表建方式.?衡量封方的身份背景.?封事懑资料，勿懑言己慵.?封人懑言己，臆,黑占到舄止.?交浇不言深，妥舄筋制.?可言言,雁默JW默.Y莓通六道勒尔好粉好的物腆枷青tofl不起确人舆人冏的通是促逵人nil系之最佳

9、方式，因此雁互相尊重封方就事事，方可建成目的.在通日寺,只金十封冏m,不要翻售».不要在生io寺通,容易次.在通重冏题日寺，不要有第三者在埸（人爱面子）有舌内容筒罩扼要，不要重彳复.不要用命令的通.金临（2）粉富别人批言平自己日寺，勿遏份自我防衡,遏份情备者反雁，能虚心接受，除非封方有Jfi重森解，否即不硝急著辩解.娼不要因封方攻B,就立刻加以iSB.不要用封式的冏答通.如：只能言襄封方回答：“是，不是,（甲或乙）（是什麽原因,使你理到呢？）-段好（是不是塞更使你理到呢？）-不好备崎（3）粉不要摩抑封方的情绪.如（哭什麽哭！我最的厩你哭了!）赐通H寺，要能俯聚别人的意见，不要流于制信舌方式通日寺,要尊重封方,多站在封方的立埸考虑粉多美的（4）决定通成功的基本要素一. 彳固人形象二. 俯1!能力三. 表建葵彳荷四. Hit知言哉五. 人六. 敬mi度七. 彳固人修餐通中最重要的畿彳固字最重要的六彳固字我承言忍我蠲了最重要的五彳固字你做得很好最重要的四彳固字你得呢？最重要的三彳固字麻烦你最重要的耗固字m私最重要的一侗言司我仍最不重要的一彳固字：我。爱妻五大原则1.太太不畲有H2.如果太太有鳍,一定是我看鳍或®<3.如果不是我看也一定是因舄我的才造成太太的H<4.备息之太太不畲有H<5.只