电话销售技巧培训(1)

1、.1 电话销售技巧培训.2目录第一讲 策划你的电话第二讲 如何设计你的开场白第三讲 推介你的产品第四讲 战胜异议第五讲 如何有效结束电话第六讲 如何接听电话.3第一讲 策划你的电话u准备u目标设定与分解u安排工作环境u掌握产品知识u了解客户u准备传递的信息.4准备名单端正的态度话术全力以赴的状态强烈的信心.5目标确定与分解收入目标客户目标 .6确立目标常见主要目标根据你销售产品的特性，确认准客户是否为真正的潜在客户订下约访时间（为面访业务人员订约）确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受合作.7确立目标常见次要目标取得准客户的相关资料订下未来再和准客户联络的时间引起准客户的兴趣，并让准客户同

2、意先看产品的资料得到转介绍.8安排工作环境确认你手边有纸笔确认没有让通话方感觉难受的噪音确认没有干扰通话的电磁波手机等确认通话过程中可能用到的资料随手可得.9掌握产品知识产品知识产品亮点（话术）销售政策（足够吸引人）.10了解客户预测准客户合作动机事先研究准客户/老客户的基本资料.11准备传递的信息u我的电话要打给谁？ u我打电话的目的是什么？ u我要说明几件事，它们之间的联系 怎样，我应该选择怎样的表达方式？ u在电话沟通中可能会出现哪些障碍， 面对这些障碍可能的解决方案事什么？.12第二讲 设计你的开场白您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况

3、下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。.13开场白设计 电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或新闻的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：.14 开场白实例招商代表：“您好，陈经理，我是旗帜咨询李，我们公司已经有10年的历史，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：u1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。u2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。.15开场白实例招商代表：

4、“您好，陈经理，我是旗帜咨询的李，我们是专做培训的，不知道您现在是否有空？我想花一点时间和您沟通一下？ 错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、尽量不要问客户是否有空，直接要时间。.16开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作愿意和你谈话。 要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？.17 开场白实例招商代表：“你好，是陈总吗？我是旗帜咨询的李，我们公司有一个非常有用的课程，主要是让销售人员能力和心态能够更加适

5、应实战，所以向你推荐一下。你看看是我现在电话和你介绍还是加你微信先发资料给你呢？”重点技巧：1、提及自己公司的名称产品特色。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。.18第三讲 推介你的产品u聆听u识别客户的需求u产品推介技巧.19聆听 最好的沟通过程是你说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 改善聆听的建议：1、抓住重点，留心细节2、让电话另一端的人感到您在用心听他讲话3、重要内容要复述得到确认4、不要随便打断对方的说话5、有目的地将你感兴趣的话题引向深处,适当的提问.20识别客户需求客户心理分析：

6、u大部分客户在电话内容中都不说真话u客户需要感到自己被尊重u客户的需求被重视.21产品推介技巧产品差异性产品亮点产品满足客户的哪种需要.22第四讲 战胜异议u异议产生的原因u处理异议的本质u异议处理技巧.23异议产生的原因不信任（公司、销售员和产品），约占55不需要（潜在需求未开发），约占20不适合（等有更好的产品再选择），约占10不急（增加产品的时机不明确），约占10其他原因（强性推销、排斥销售方式等），约5.24异议的本质异议只是客户习惯性的反射动作通过异议可以了解客户的真实想法对异议的处理就是导入促成合作的最佳时机.25 -细心聆听 -分享感受 -澄清异议 -提出方案 -要求行动 26客

7、户：我很忙，不想听你介绍产品。客户：我很忙，不想听你介绍产品。 倾听：倾听：倾听客户的原因，确认真正的反对理由(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)分享感受分享感受站在客户的角度为其分忧解难当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ - 澄清异议澄清异议 对于客户的理由加以解释，以确认问题的真正所在除了时间外，还有没有其它原因是张总不想了解产品的？ - 提出方案提出方案 针对客户的问题，提出合理建议其实张总，以前我有几个客户都是因为太忙而没有深入了解我们的产品；但当他们发现其他市场反馈后，都觉得很有兴趣，主动和我们沟通区域合作。要求行动：要求行动：对于提出的建议，要征求客

8、户的最终同意这样吧张总，我先加你微信，把我们产品的相关资料发给你先看看，到时再打电话联系你，那么你的微信号是.27我们面临的异议价格市场产品售后效果.28第五讲：如何有效结束电话.29 有效结束电话生意成交生意未成交.30 有效结束电话生意未成交时，要采取合适的方式结束电话：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情 .31 有效结束电话 如果达成时，同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久

9、：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。.32 有效结束电话 要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司合作。“张总，谢谢你对我们xx产品的信任，让我们有机会和贵公司合作” 。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。 .33第六讲：如何接听电话接听电话主动报出自己公司的名称、自己的姓名和部门询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出处理意见呈送上司批阅或相关人员.34详细记录通话内容很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍

10、后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；.35用5点检查记录内容的完整性 Who （是谁） What （什么事） When （什么时候） Where（什么地方） Why （为什么） How （怎么样） 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！36电话记录范例时间时间2 2月月1313日日9 9时时4949分分部门部门招商部招商部对方单位对方单位中国电信中国电信对方姓名及职务对方姓名及职务张小姐张小姐来电目的来电目的催要催要1 1月份电话费。三天后须交。月份电话费。三天后须交。备注备注已向财务部申请。已向财务部申请。.37结束电话前需要确认的信息以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案； 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方； 其他重要的事项； .38呈送上司批准或相关人员重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限， 必须经过上司批示的电话。处理流程： 将电话记录报告上司； 请求上司批示； 理解并接受上司意见后执行。 .39接听电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接电话听到电话铃响，